Отжимать - это нормально. Как получать максимум от сотрудников

Внимание! Сменные кассеты для фильтров не подлежат возврату.

5. Если товар не может быть принят, продавец спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю: «К сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что… (объясняет причину)».

6. Если продавец принимает товар обратно, он предлагает покупателю обменять товар на аналогичный или равноценный.

7. Если покупатель ответил положительно, продавец выдает покупателю новый товар, при необходимости принимает доплату или осуществляет возврат части денежных средств (если производится обмен на другой, не идентичный товар).

8. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара продавец предлагает покупателю обменять товар в другой день. При этом товар, подлежащий возврату, остается у покупателя до самого дня обмена.

9. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные средства, продавец выдает покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной стоимости товара на момент его приобретения покупателем.

10. Продавец извиняется перед покупателем за доставленные неудобства.

11. Продавец помещает возвращенный товар на место согласно принятым требованиям.

12. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, продавец располагает возвращенный товар в магазине/ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и работе продавца, и передает его заведующий складом на следующий день утром (после приема товара).

13. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, продавец связывается с директором и уточняет возможность оперативного перемещения товара на основной склад.

Приложение 2 Фрагмент Сценария работы с покупателями продавца-консультанта магазина сантехники

Начало диалога с посетителем

Когда покупатель зашел в магазин и остановился перед прилавком, молча рассматривает товары, продавец:

1) поворачивается к посетителю лицом;

2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;

3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);

4) приветствует его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от продавца находится посетитель:

* улыбается и кивает головой, если посетитель находится на расстоянии более 4_5 метров;

* улыбается и говорит «Добрый день/утро/вечер» или «Здравствуйте», если до посетителя менее 5 метров.

Если продавец занят работой с товарами, то он прерывает свою работу, демонстрируя тем самым свою готовность обслужить покупателя по первому его обращению.

Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).

Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:

* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);

* посетитель смотрит в сторону продавца;

* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.

Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:

* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;

* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики («точно такой взял себе…»), награды и т. д.;

* задает уточняющий вопрос.

Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.

Примеры фраз для вступления в диалог

Важное свойство товара:

* «Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер».

* «Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки».

* «Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты».

* «Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города».

Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.

Интересная история о товаре:

* «Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"».

* «Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы».

* «Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг».

После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.

Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.

Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.

В общении с покупателем продавец говорит «обычным языком», использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.

На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:

* «Выбор профессионала».

* «Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки».

* «Вы хорошо разбираетесь в сантехнике».

* «Очень практичный выбор».

* «Хорошо, когда человек знает, чего хочет».

* «Приятно общаться с грамотным человеком» и т. п.Запрещено

* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).

* Пытаться сразу «обслужить» с помощью запрещенных вопросов («Что вас интересует?», «Чем вам помочь?», «Что покупаем?», «Что вам подсказать/рассказать?», «Спрашивайте!» и т. п. фразы).

* Называть очевидные характеристики товара (например: «Это фильтр в форме кувшина», «Здесь у нас представлены раковины», «Этот унитаз белого цвета» и т. п.).

* Говорить о «недостатках» товара (например: «Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный», «Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости» и т. п.).

* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и «загружая» его.

* «Преследовать» покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.

* Говорить с покупателем из-за спины.* Проявлять излишнюю настойчивость при установлении контакта, когда покупатель не отвечает или отказался от общения («можно я сам посмотрю?», «мне ничего не нужно» и т. п.).

10. Есть ли у вас план, мистер Фикс?

Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.

Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что непонятно – обращайся». Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.

Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление «по собственному желанию», поскольку чувствует себя «чужим среди чужих» и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).

А во-вторых, даже если вновь принятый на работу и задерживается в коллективе и при этом у вас имеются грамотно составленные должностные инструкции, очень нелишним будет своевременно (то есть еще «на берегу») убедиться в правильном понимании новичком своих должностных обязанностей и внутрифирменных правил. Иначе не избежать ошибок и сбоев, которые обычно, по закону подлости, возникают в самый неподходящий момент и на самом значимом проекте.

...

Распоряжение, которое может быть неправильно понято, понимается неправильно.

(Парадокс Картса)

В результате руководителю все равно приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение «косяков» и «раздачу пряников», засучивать рукава и таки приниматься за обучение «уму-разуму». Но «цена вопроса» в этом случае гораздо выше, чем была изначально.