OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Итоги работы 2006 года по данным пресс-релиза OZON.ru

Совокупный оборот компании в 2006 году составил 53 миллиона долларов США. Оборот интернет-магазина OZON.ru увеличился на 77 % и составил 34 300 000 долларов США. Оборот проекта почтового каталога в 2006 году – 18 700 000 долларов США. Чистая прибыль компании по итогам 2006 года составила 600 000 долларов США.

В 2006 году интернет-магазин OZON.ru отправил своим клиентам 752 448 заказов, в которых содержалось 3 130 897 товаров.

40 % продаж интернет-магазина OZON.ru составляли книги, 19 % – кино на всех видах носителей, 18 % – электроника, фототехника и мобильные телефоны, 8 % – букинистические издания и раритеты, 5 % – музыка.

В 2006 году интернет-магазин OZON.ru продал более 1 500 000 экземпляров книг (по сравнению с 2005 годом рост составил 24 %), а DVD и видео-CD – 510 000 штук (по сравнению с 2005 годом рост составил 56 %). Совокупный объем продаж электроники, фототехники и мобильных телефонов в 2006 году составил 5 450 000 долларов США, увеличившись по сравнению с 2005 годом на 381 %.

Ассортимент интернет-магазина OZON.ru составил более 260 000 товаров. В единой базе покупателей интернет-магазина OZON.ru было зарегистрировано 1 700 000 интернет-пользователей, ежемесячный прирост клиентской базы составил более 40 000 регистраций.

2007 год. Мета-система CRM, развитие и новые сервисы

Мета-система CRM

К 2007 году окончательно сформировалась несколько новая функция IT в OZON.ru. Помимо традиционного изучения, внедрения и поддержки IT-систем отдел также занимался бизнес-анализом и управлением проектами. Серьезный бизнес-анализ появился с вводом системы документооборота на основе Wiki-движка: создавались шаблоны документов, велось описание и история развития бизнес-процессов, внедрялась система персональной ответственности и так далее. Управление проектами стало неразрывно связано с этой системой: по ней четко можно было видеть, как идет тот или иной проект.

CRM-модуль, запущенный в 2006 году, в 2007 году потихоньку превратился в некую мета-систему, которая умела запускать свои «щупальца» во все имеющиеся системы OZON.ru и представлять в виде, удобном для специалистов по работе с клиентами и сотрудников колл-центра, всю имеющуюся информацию по каждому клиенту.

Служба работы с клиентами

К 2007 году служба работы с клиентами очень значительно видоизменилась. До переезда склада в Тверь эта служба отвечала и на письма, и на звонки, но так дальше продолжаться не могло.

Мало того что сотрудникам приходилось «распыляться», держа одной рукой трубку, а другой отвечая на письмо, так еще внутренняя АТС компании не могла грамотно распределять звонки клиентов: тот сотрудник, который сидел на первом добавочном номере, получал максимум звонков, а последний добавочный номер практически не был задействован.

Поэтому с переездом в Тверь, где создавался современный логистический центр, на аутсорсинге был открыт специальный колл-центр по работе с клиентами. С этого момента непосредственно озоновская служба по работе с клиентами занималась только письмами и обработкой сложных звонков, с которыми не справлялся колл-центр, а также подготовкой инструкций для колл-центра и тренингами его сотрудников. В настоящий момент колл-центр отвечает на 40 тысяч звонков в месяц.

По анализу звонков довольно быстро стало понятно, что колл-центру нужно передавать часть полномочий: многие клиенты не хотят ждать и требуют, чтобы по звонку сразу выполнялись некие действия, например аннулирование заказов. Поэтому CRM-модуль, разработанный специально для колл-центра, постепенно обрастал все новой и новой функциональностью, позволяющей работникам колл-центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и выполнять некоторые их просьбы.

Также CRM-модуль, относящийся к озоновской службе работы с клиентами, был значительно расширен, чтобы у сотрудников службы появились определенные возможности, например дать клиенту скидку в качестве компенсации за какую-то возникшую проблему, вложить в заказ подарок и так далее. При этом CRM-модуль для службы поддержки содержал полную историю этого клиента в OZON.ru: всю переписку с ним, все заказы и прочее.

Финансовая система «Метазон»

Работа над финансовым модулем велась достаточно долго. Существовавший перед вводом нового финансового модуля логистический бэк-офис не являлся финансовым модулем, а просто готовил данные для программы «1С», с которой потом работали финансисты. Все это функционировало крайне медленно, и в IT-отделе готовили новый модуль, который запустили в полном объеме в конце весны 2007 года. Этот модуль фактически имел полное финансовое отражение того, что происходило в OZON.ru. То есть учитывал не только складские движения и задолженности, но и обеспечивал систему юридического документооборота, визирование договоров и процессы бюджетирования. Модуль позволял делать смету производимых платежей, после чего сквозь призму этого бюджетного слоя хорошо было видно, кто сколько потратил и кто сколько сэкономил. Подобная информация была крайне важна не только для финансового директора и руководства, но и для инвесторов – это позволяло понимать, что происходит в компании.

В результате с 2007 года оперативный финансовый учет стал производиться с помощью этого модуля, а система «1С» была вытеснена на второстепенные роли.

Дизастер. То есть катастрофа

В середине лета, на 6 июля 2007 года, был запланирован корпоративный праздник. Формально день рождения компании отмечался в апреле, но руководство решило вывезти сотрудников на природу, поэтому празднование перенесли на июль.

На мероприятие собрали сотрудников всех подразделений и филиалов OZON.ru – более трехсот человек. Приехали люди из Твери, Санкт-Петербурга и Москвы, даже IT-отдел практически в полном составе приехал на загородный корпоратив.

Однако буквально за сутки до мероприятия Россия выиграла конкурс на право проведения зимней Олимпиады 2014 года в Сочи. Маркетологи OZON.ru не могли пропустить это событие, поэтому решили на три дня дать скидку в 20 процентов на все товары OZON.ru. По этому поводу в ночь на 6 июля была сделана тотальная рассылка под лозунгом «Россия выиграла!», которая ушла на 1 миллион 700 тысяч адресов клиентов магазина. [14] Маркетологи свое дело сделали и довольные уехали на празднование дня рождения OZON.ru.

14

Первоначально я хотел назвать этот раздел «Какая полезная штука – спам». Но потом, конечно, от этой мысли отказался. Подобные рассылки, разумеется, вовсе не спам. Это обычная адресная рассылка по клиентам сервиса, которые к тому же явно выразили согласие получать письма со специальными предложениями, отметив опцию в своем профиле. Прим. авт.

Между тем, так как была середина лета, веб-витрина OZON.ru готовилась к модернизации. В IT-отделе где-то что-то «разобрали», где-то что-то ремонтировали – в общем, полуразобранная карета графа Калиостро никак не ожидала, что в нее разом сядет все население окрестных деревень и помчится в сторону канадской границы. С обычным летним потоком клиентов витрина вполне справлялась, но она не знала, что Россия выиграет конкурс на проведение Олимпиады и что маркетологи решат отметить это событие небольшой рассылкой на 1 миллион 700 тысяч человек.

Утром 6 июля клиенты магазина, получив рассылку, ощутили двукратный эмоциональный подъем: во-первых, Россия выиграла, во-вторых, скидки в двадцать процентов. Невозможно было не поздравить Россию, проигнорировав такие скидки, – и народ ломанулся делать заказы.

У веб-витрины, разумеется, есть система внутреннего оповещения, которая отправляет соответствующим специалистам предупреждения (алерты) в том случае, когда превышаются определенные параметры. Где-то в десять утра 6 июля система начала рассылать сообщения о том, что на сайте резко возросло количество одновременно присутствующих посетителей – сначала тысяча человек, затем две тысячи… Также система начала сигнализировать о том, что возрастают задержки в скорости оформления заказов, а это уже страшно, потому что главная задача любой веб-витрины – дать возможность получить информацию и сделать заказ, причем без задержек, ведь клиенту может надоесть ждать, и тогда заказ он не сделает.

Здесь, конечно, сработало сразу несколько факторов: на веб-витрине велись профилактические работы по случаю лета и значительного снижения покупательской активности, рассылка была произведена совершенно неожиданно (решение было принято буквально в пару часов), скидки были крайне соблазнительные – аж двадцать процентов. В результате народ толпой пошел на веб-витрину не просто смотреть, что же там такое, а делать заказы, причем в больших количествах.

Команда интернет-магазина находилась в лесу, когда 1 700 000 клиентов OZON.ru получили рекламную рассылку