Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению

image l:href="#"/>

Рис. 1.1.Упражнение на определение стиля ведения переговоров в зависимости от выбора рассадки сторон

Вспоминается пример одной из федеральных продуктовых торговых сетей, где нормой было «помариновать» поставщиков в комнате переговоров около часа, прежде чем начать переговоры. Затем категорийный менеджер входил в комнату переговоров, говорил поставщикам, что у него буквально 10 мин, поэтому каждая минута сверх установленного лимита была большим одолжением поставщику и переговоры шли по правилам торговой сети. Единственное, категорийные менеджеры часто заигрывались в своем превосходстве, не извинялись за задержку, демонстрировали пренебрежительное отношение к продуктам и товарам поставщика, занижали цену и требовали невозможного, что часто приводило к тому, что сеть теряла интересные контракты просто потому, что эмоциональные выгоды поставщиков не были удовлетворены. «Категорийщики» жестко давили, что приводило к срыву поставок, упущенной прибыли и потере оборотов, особенно в ситуации, когда сеть задерживала платежи своим поставщикам.

Желание «отжать» поставщиков было сильнее желания увеличить прибыль. Закупщики получали удовольствие от эмоционального превосходства, и товар мог приходить не вовремя, худшего качества или не приходить вообще. Сеть таким образом теряла прибыль.

Лучший вывод, который можно сделать при анализе такой ситуации, заключается в следующем. Все технологии влияния должны знать меру. И цель – максимизация прибыли – не должна подменяться «задачей» глумления над поставщиком. В этом мире главенствуют не договоры, а договоренности между людьми, поэтому если вы «отжали» партнера один раз, он захочет взять реванш и отыграться на вас, на ваших партнерах, сотрудниках или клиентах. Именно поэтому в переговорах никогда не оставляйте партнера «без штанов» – это аукнется там, где вы этого не ожидаете. И цена забытой победы может оказаться слишком высокой. Именно поэтому партнерам стоит предложить место, где будет удобно, либо на нейтральной территории. Вам самим следует занять позицию без особого территориального превосходства.

СПРАВКА

Причины, мешающие достижению целей на переговорах.

1. Цели нечетко определены.

2. Ваше собственное поведение:

– нет четкости в формулировке целей, предложений, требований;

– неточное понимание идей собеседника.

Необходимо использовать ОПВ (основной порядок выслушивания) для уточнения слов партнера.

3. Поведение партнера:

– отсутствие четкости, конкретности формулировок.

Необходимо уточнять смысл слов собеседника:

– уклонение от обсуждения конкретных условий – сроков, цены и пр.

Необходимо конкретизировать сроки, цены и пр.:

– двойственность (неконгруэнтность) его поведения, вызывающая мое недоверие.

Можно поделиться своими чувствами по поводу поведения партнера.

4. Ошибки коммуникации:

– вы думаете, что понимаете друг друга, а на самом деле говорите о разных вещах.

Необходимо вернуться на этап прояснения целей (этап обмена «информацией»):

– вы утеряли эмоциональный контакт с партнером – находитесь в эмоциональном диссонансе.

Необходимо восстановить контакт (отражение чувств: «Мне кажется, что вы чем-то недовольны. Могу я узнать причину вашего недовольства?»).

Находитесь с партнером в различных позициях: он – в подчиненной, вы – в доминирующей (или наоборот), таким образом, или вы сами оказываете психологическое давление, или его оказывают на вас, что вызывает сопротивление и нежелание сотрудничать у вас или у вашего партнера.

Главнейший принцип переговоров – вы с партнером против проблемы, а не друг против друга. Именно поэтому в ходе переговоров не стоит садиться строго друг напротив друга. Не занимайте позицию противоборствующих шахматистов, спортсменов по армрестлингу или боксеров.

Даже если расстановка стульев и столов такова, что вам приходится сидеть, глядя глаза в глаза своим оппонентам, срочно меняйте позицию, чтобы находиться под углом в 30 или даже в 45 градусов, чтобы вам не приходилось смотреть в глаза друг другу или отводить глаза, устав от напряженного общения.

Если вы смотрите глаза в глаза, вы создаете ситуацию эмоционального противоборства. Помните детскую игру в «гляделки», кто кого переглядит? На уровне стереотипов кто отводит глаза, тот проигрывает. А поверьте мне, никто не любит проигрывать. Это влияет на самооценку и создает эмоциональный дискомфорт, поэтому, выиграв в «гляделки», вы можете столкнуться с непреодолимой позицией партнеров в других, более важных для вас вопросах.

С другой стороны, если вы сами опускаете глаза – это может быть невербальным сигналом неискренности для вашего партнера, что может вызвать недоверие к вашим аргументам.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

В 2003 г., когда наша команда консультировала федеральную политическую партию перед выборами в Государственную думу, за длинным столом переговоров я всегда садился с другой стороны стола, напротив моих компаньонов. Это создавало впечатление, что мы придерживаемся разных точек зрения. При этом, подводя итоги каждого совещания, мы всегда приходили в итоге к нужным для нас решениям. Дело в том, что в политике любой проект всегда является встречей интересов разных сторон. Именно поэтому перед лицом заказчика мы всегда выступали в качестве противоположных сторон, рождающих истину в споре. Дискуссионный характер принятия решений был очень важен для председателя федерального политсовета, представляющего главное лицо со стороны заказчика.

Если бы все представители нашей команды садились по одну сторону стола переговоров и совещаний, мы бы постоянно «мерялись» мозгами с нашими оппонентами, представителями исполкома, которые плотно «сидели» на финансах и изо всех сил держались за власть, не думая о результатах избирательной кампании. В то же время избранная нами манера размещения сторон на переговорах позволяла быстрее приходить к соглашению в принципиальных вопросах за счет того, что кто-то из наших всегда «разбавлял» круг оппонентов по другую сторону баррикад.

Говоря о рассадке сторон в ходе переговоров, нельзя не упомянуть о составе делегации. Совершенно очевидно, что небольшое численное превосходство может иметь некоторое значение. Но самое главное не в этом. Более важно то, как вы можете повлиять на ход переговоров с помощью пола ваших спутников или спутниц.

Если вам предстоит вести переговоры со зрелым мужчиной и в вашей делегации будет миловидная женщина, вас, скорее всего, не растопчут ногами. Дело в том, что желание понравиться женщине делает любого нормального мужчину более великодушным. В таких переговорах вы, скорее всего, получите и дополнительное время, и небольшое снижение обязательств, если для вас это важно и если, конечно, женщина из вашей делегации будет участвовать в переговорах и вызовет симпатию у партнера. Просчитать это тоже возможно.

То же самое происходит при переговорах зрелых дам, когда их сопровождают интересные мужчины, достойно одетые и компетентные. Накачанные самцы при таких переговорах, скорее всего, не произведут желаемого впечатления, если ваша встреча носит интеллектуальный характер.

Стиль одежды.Когда вы готовитесь к важным переговорам, стиль в одежде и аксессуарах может быть как вашим помощником в достижении желаемого результата, так и явным противником.

О чем идет речь?

В первую очередь необходимо учесть то впечатление, которое вы хотите произвести.

Приведу несколько примеров.

АКТУАЛЬНЫЙ ОПЫТ

В 2005 г. один мой клиент, коммерческий директор федеральной транспортной компании, бывший офицер, принимал участие в тендере по грузоперевозкам, объявленном солидной международной компанией. Компания имела более 90 м2 офиса на территории Кремля, серьезный номер кремлевской АТС и т. д. При этом организатор тендера задумал столкнуть лбами две транспортные компании в ходе личных переговоров. По замыслу заказчика, транспортные компании должны были «порвать друг друга в клочья» на переговорах и затем их можно было бы взять тепленькими и получить услуги с максимальными привилегиями.

Наш клиент, назовем его Александр, коммерческий директор транспортной компании, приехал на переговоры в шикарном костюме от Zegna и галстуке от Hermes, с дорогим портфелем, с модным хронографом Breguet на руке.

Когда появилась конкурирующая компания, внешний лоск Александра проявился в новых красках. Представители альтернативной транспортной компании выглядели весьма бледно на фоне Кремля и Александра. Когда команды сели за стол переговоров, организатор тендера, не выдержав испытания своего чувства стиля, сказал представителям альтернативной транспортной компании, участвующей в тендере: «Господа, прошу прощения, вы на трамвае сюда приехали...» Повисла пауза. Председатель тендерной комиссии продолжил: «Вы свободны, – сказал он конкурентам Александра, – мы не готовы подписать с вами контракт на 6 млн евро». Вот и все.

Другой пример:

АКТУАЛЬНЫЙ ОПЫТ

В шикарном мебельном салоне, изготавливающем мебель на заказ, появился скромный мужичок, попросивший сделать расчет изготовления погонного метра на гарнитур для новой квартиры. Не секрет, что продавцы мебели «на заказ» часто делают наценку в зависимости от внешнего вида клиента, поскольку сравнить цены на мебель достойного производителя крайне сложно. Скромному заказчику был сделан расчет с 50%-ной наценкой, в то время как до этого модному парню с брелоком от «Porsche» похожий заказ был сделан с наценкой в 200%.

Когда девушка-консультант выехала на замеры к скромному седовласому заказчику – она обалдела от уровня, качества и площади недвижимости нашего «скромняшки», у которого, помимо всего этого, оказалось две дочери, выбравшие в качестве средства передвижения «Porsche Cayenne».

Какой из этого можно сделать вывод?

Как говорит мой компаньон по группе компаний CBS-Complexed Business Solution:хочешь дорого продать – выгляди дорого, хочешь экономно купить – выгляди скромно.

Мне хотелось бы добавить, что главное – выглядеть адекватно ситуации. Вы никогда не должны выглядеть богаче клиента, но можете выглядеть скромнее поставщика. Этот момент просто необходимо продумать до переговоров.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Однажды мне пришлось «продавать» членам ученого совета желание проголосовать за присуждение мне ученой степени. Мне хотелось выглядеть уверенно, красиво, поскольку я более десяти лет готовил свою диссертацию на соискание ученой степени кандидата политических наук. Я приготовил пламенную речь для восхождения на научный Олимп, надел хороший немецкий пиджак, красивый модный темно-красный галстук от Ermenegildo Zegna, часы из коллекции OMEGA De Villе и... с треском провалился. Я оказался чужаком в тусовке ученого совета, где даже именитые политконсультанты, доктора наук, чиновники и консультанты администрации губернатора выглядели скромно в свитерах от White Horse и серых рубашках. Стильный внешний вид придал мне излишнюю уверенность, и из роли соискателя я перешел в роль бизнес-тренера, тренирующего ученый совет по теме диссертации, которая только одним названием разрушила иллюзии научного коммунизма. В результате для получения ученой степени мне не хватило всего одного голоса. При повторной защите я учел все ошибки стиля. Серые брюки, серая рубашка, серый галстук. Все добротное, но скромное. Такой внешний вид позволил сохранить и скромную уважительную манеру коммуникации. Защита прошла единогласно. 18:0 против 13:7, по сравнению с первой защитой.