Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Лиза чуть было не взорвалась, но в последний момент остановилась, подумав: «Минуточку. Ведь я же хожу на курсы ведения переговоров. Так почему бы не попытаться договориться здесь и сейчас?»

Затем она подошла к дочери и нежно коснулась ее руки.

– Мама любит тебя? – спросила Лиза.

– Да, – ответила дочь, всхлипывая, но несколько успокаиваясь.

– Мама сделает что-нибудь, чтобы тебе было больно? – спросила Лиза.

– Нет, – ответила дочь.

– Когда мы взрослеем, разве нам не приходится делать то, что иногда не хочется делать? – спросила мать.

– Да, – сказала Обри.

– Маме накладывали швы, – сказала Лиза, показывая дочери свой шрам. – И дедушке накладывали швы, – продолжила она, а ее отец показал Обри свой шрам. И через пять минут дочь отпустила стол и сама пошла к машине.

Кое-что об этой ситуации можно сказать с уверенностью. Во-первых, отказ Обри ехать в больницу был полностью иррациональным. Ведь в ее интересах было поехать туда, причем поехать как можно быстрее. Однако, как и миллионы людей каждый день, она не мыслила рационально во время переговоров.

Во-вторых, эта история показывает, что начинать переговоры нужно с представлений об образах, сложившихся в голове собеседника. Целью Лизы было убедить дочь отправиться в больницу, не травмируя ее более. Мать поняла, что образ в голове Обри таков: «Мне больно, я одна, я хочу любви».

Поэтому, рассмотрев, в чем заключается ее собственная цель и чего хочет дочь, мать думает о том, что – какие приемы – понадобится для того, чтобы убедить Обри. Сначала она спрашивает: «Мама любит тебя?» Вопрос показывает дочери, что мать понимает ее потребность в любви. Лиза вызывает дочь на разговор, когда Обри отвечает на вопрос. Контакт устанавливается.

Затем Лиза осознает, что ее дочь, вероятно, думает: «Хорошо, мама меня любит, но мне больно». Поэтому мать спрашивает: «Мама сделает что-нибудь, чтобы тебе было больно?» И Обри понимает, что мать не забыла и о ее боли.

Весь процесс развивается постепенно, начиная с представлений матери об образах в голове ребенка и заканчивая достижением цели. Времени уходит немного, шаг следует за шагом. И в конце, спустя пять минут, Обри по своей воле идет к машине, ее не тащат, она не кричит и не отбивается, она не получает психологических травм – что происходит гораздо чаще.

В итоге Лиза осуществила серию эмоциональных платежей дочери. Ее слова напрямую воздействовали на страхи дочери и показали ей, что мать их понимает. В прочих ситуациях это могут быть извинения, слова сочувствия или уступки. А может быть, вы просто выслушаете расстроенного человека.

Эмоциональные платежи оказывают на людей успокаивающее действие. Благодаря им люди начинают слушать, становятся спокойнее и уже готовы больше задуматься о своем благополучии. С помощью этого приема можно понемногу привести человека если не в такое состояние, когда он может мыслить рационально, то хотя бы в лучшее, нежели исходное состояние иррационального поведения.

Эмоции и переговоры

Эмоции – враг эффективных переговоров и эффективных переговорщиков. Под влиянием эмоций люди перестают слушать. Зачастую они становятся непредсказуемыми и редко бывают способны сосредоточиться на своих целях. Из-за этого они часто наносят вред и себе, и своей позиции. В фильмах часто показывают сцены произнесения горячих и страстных речей, которые якобы крайне эффективны. Так ли уж эмоционален говорящий, раз он может думать ясно, – вот от чего зависит реалистичность подобной сцены.

Эмоции, о которых я говорю здесь, – это чувства настолько сильные, что, когда человек охвачен ими, он перестает слушать и зачастую действует саморазрушающе. Такой человек не может более сосредоточить внимание на своих целях и потребностях. Напротив, когда человек находится в состоянии эмпатии, он концентрирует внимание на чувствах другой стороны. Это означает, что он сопереживает и сочувствует. Иными словами, эмоции касаются вас, эмпатия – другой стороны. Эмпатия весьма эффективна в переговорах, а вот эмоции – нет.

Искреннее проявление эмоций – любви, печали, радости – конечно же, является частью нашей жизни. Однако очень важно понимать, что, даже если эти эмоции и подлинны, они снижают способность человека слушать, а следовательно, вредны для переговоров, где очень важна способность воспринимать информацию. Люди, испытывающие эти эмоции, всегда нуждаются в утешении и удовлетворении. Целью не всегда является достижение наилучшего результата. Долгосрочная перспектива и более широкое восприятие действительности отходят на второй план. Чувства нужны и важны, однако они неэффективны в достижении запланированных результатов. Эмоции зачастую используются для того, чтобы заставить людей сделать что-то, о чем позже они будут сожалеть, включая анализ физических ограничений, что может быть опасно, так как эмоциональные люди не столь чувствительны к нанесению увечий самим себе.

Напротив, эмоциональные стратегии в моей книге имеют целью укрепление отношений – как личных, так и деловых. Посылка этой главы заключается в том, что одновременно можно быть бесстрастным и сочувствующим.

«Снизив эмоциональный градус, я поняла, что переговоры – это не испытание чувств, а возможность систематически определять путь к успеху», – заявила Умбер Ахмад, бывшая вице-президент компании Goldman Sachs, о которой рассказывали в документальном фильме о перспективных женщинах с Уолл-стрит. Она сказала, что приемы, описанные в моей книге, особенно важны тем, что показывают многим женщинам, как сохранять бесстрастность.

Повторю некоторые из причин, вызывающих эмоции во время переговоров:

– одна из сторон искажает представление о себе – лжет или скрывает факты, выступает с ложными обвинениями;

– одна из сторон нарушает обязательства или соглашения, не берет на себя обязательства или не идет на соглашения;

– одна из сторон обесценивает другую сторону, оскорбляя ее, угрожая ей, относясь к ней враждебно, заставляя ее терять лицо, договариваясь за ее спиной, подвергая сомнению полномочия или надежность другой стороны и обвиняя ее;

– одна из сторон алчна или эгоистична – предъявляет чрезмерно высокие требования, превышает свои полномочия или не отвечает взаимностью на проявления доброй воли (не благодарит за подарок);

– одна из сторон недисциплинированна – не готовится должным образом, непоследовательна, теряет контроль в личном или профессиональном плане;

– одна из сторон не оправдывает ожидания другой – не приходит на переговоры, поступает несправедливо по отношению к другой стороне.

Когда люди поддаются эмоциям, происходит следующее. Вместо того чтобы сосредоточиться на целях, выгоде, потребностях или эффективном общении, люди концентрируют все свое внимание на наказании, мести или расплате. Сделки не заключаются, цели не достигаются, суждения становятся туманными, и ни одна из сторон не удовлетворяет свои потребности. Эмоции ограничивают творческий подход к переговорам и разрушают их. Люди теряют сосредоточенность, способность к принятию решений падает, а нередко приходит расплата.