Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Все описанные выше методы работают и в отношении того, как относиться к покупателям, если вы продавец. Даже когда я продаю что-то, я стараюсь раскрыть как можно больше информации, чтобы установить доверительные отношения. При этом я не забываю о стандартах. Если кто-то делает необоснованные запросы, я вежливо прошу обосновать такие требования.

Рафаэль Росильо купил машину в фирме по продаже подержанных автомобилей Ron’s Used Cars в том состоянии, в каком она была, то есть без гарантии. Через месяц понадобился ремонт стоимостью 700 долларов. Рафаэль отправился в фирму и объяснил, что у него и его семьи очень ограниченный бюджет, попросив представителей фирмы оплатить половину счета за ремонт.

«Оплачиваете ли вы какую-либо часть стоимости крупного ремонта автомобиля, купленного без гарантии, если выясняется, что в нем был дефект перед продажей?» – спросил Рафаэль. «Обычно нет», – ответил менеджер фирмы. «Обычно нет» – это сигнал, который означал: «Иногда оплачиваем, если вы соответствуете подходящим условиям».

Рафаэль сказал представителю фирмы, что окончил Уортонскую школу и что в этом месяце будет заниматься подготовкой восьмидесяти новых студентов этой школы. Он будет рад рассказать им, как в фирме Ron’s Used Cars разрешили проблему с его подержанной машиной, оплатив половину стоимости ремонта. В сумме Рафаэль использовал четыре отдельных приема ведения переговоров – установил личный контакт, был спокоен, не спорил о том, кто прав и кто виноват, и не просил слишком многого. В результате ему выплатили те 350 долларов, которые он просил.

Это еще один пример того, как личные отношения берут верх над условиями соглашения. Две приведенные выше истории показывают, как приемы, описанные в этой книге, могут облегчить осуществление зачастую не самой приятной сделки.

Вы можете найти необходимую информацию в следующих источниках.

– Агентства по прокату автомобилей, банки и ссудно-кредитные общества продают подержанные машины. Обычно проведением аукционов руководят профессионалы, поскольку там нужна будет оплата наличными и вам потребуется механик, который сможет сразу на месте оценить состояние автомобиля.

– В Национальной администрации по безопасности движения на шоссейных дорогах есть бесплатный номер, по которому можно получить данные о дефектах или отзывах автомобилей производителем. Бюро по улучшению деловой практики и главные прокуроры штатов нередко публикуют информацию о нерешенных жалобах на продавцов. Можно использовать эти сведения, чтобы попытаться договориться о получении дополнительных гарантий.

– Если вы не автомеханик, будет глупостью покупать подержанную машину, если ее не проверил подобный специалист.

Если вы замечаете что-либо, что вам не нравится, – остановитесь. Сделайте перерыв, перегруппируйтесь и начните заново. Никто не заставляет вас совершать эту покупку сегодня. Контролируйте процесс, чтобы добиться большего. Наконец, очень хорошей тактикой будет приглашение продавца автомобилей, который оставил свое дело, в качестве вашего «консультанта» при покупке – и даже при продаже – машины. За небольшую плату этот человек поможет вам сэкономить тысячи. Возможно, такого человека найти нелегко. Спрашивайте знакомых – и в итоге ваши старания будут вознаграждены.

Кредитные карты

Миллиарды долларов лишних процентов по кредитным картам выплачиваются каждый год, потому что потребители не знают, как эффективно вести переговоры. Ниже я привожу список возможных действий. Я рекомендую пользоваться всеми пунктами каждый месяц, пока вы не будете удовлетворены. Воспринимайте эту деятельность как работу по совместительству. Она принесет вам столько же денег, сколько и основная работа. По этой причине я специально рассматриваю кредитные карты отдельно, ведь люди так часто жалуются на несправедливость всей этой системы.

– Узнайте, каков минимальный процент, предлагаемый потребителям. И когда предоставляют такой процент? А что если вы всегда платите вовремя? Если не учитывать рекламные скидки, то по стране, согласно данным исследования, проведенного в 2010 году, потребители платят от 4 до 23 % (при условии своевременной оплаты).

– Ориентируйтесь на то, что ценно и важно для компании, обслуживающей кредитные карты. Кеннет Рейес заявил представителю подразделения Citicard банка Citibank: «Я являюсь вашим верным клиентом уже более десяти лет». В результате процент по кредиту был снижен с 22 до 15, то есть на 500 долларов в год, – а все благодаря пятиминутному телефонному разговору. Компания American Express обещает «обслуживание на высочайшем, общемировом уровне» и «верность своим принципам». Компания Discover Card предлагает «потребителям и предприятиям наиболее выгодные отношения сотрудничества с компанией, оказывающей финансовые услуги». Пользуйтесь этими стандартами.

– Установите личный контакт. Клео Загреан спросила Марси, сотрудницу банка Citibank, откуда та родом. «Из Южной Дакоты», – ответила Марси. Клео недавно побывала там, и они немного поговорили об этом. В итоге Марси дала Клео нулевой процент по кредиту на шесть месяцев. В некотором смысле она заплатила за то, что ее восприняли как личность.

Спросите, возможен ли более низкий процент для людей вашей категории. Перезвоните и поговорите с кем-нибудь другим, если работающий с вами представитель организации не предлагает вам более низкий процент.

– Обращайтесь в отдел удержания клиентской базы компании, обслуживающей кредитные карты. Джон Ван сделал это и спросил у представителя банка Bank of America: «Можете ли вы помочь мне остаться вашим клиентом?» Он заметил, что в других банках процент по кредиту ниже. Представитель Bank of America сразу же снизил его ставку на 3 %, что позволило Джону экономить несколько сотен долларов в год.

– Внимательно прочтите ваше соглашение по кредитной карте, чтобы убедиться, что компания придерживается своих стандартов. Изучите закон «О добросовестном выставлении счетов на оплату кредитных услуг», его можно найти в Интернете. Используйте всю полученную информацию для ведения переговоров. Почти все компании, обслуживающие кредитные карты, позволяют снижать платежи, если у вас проблемы.

– Ознакомьтесь с тем, как «подавать жалобу на действия компаний, обслуживающих кредитные карты». Просто введите эту фразу или что-либо подобное в систему поиска в Интернете – и вы получите массу полезной информации. Управление контролера денежного обращения и Федеральная резервная система, являющиеся государственными учреждениями, также рассматривают жалобы потребителей на банки, выпускающие кредитные карты.

Иногда в начале переговоров неизвестно, какой прием сработает лучше всего: быть настойчивым, действовать постепенно, установить личный контакт или воззвать к стандартам и правилам. Попробуйте различные подходы. Отправляйте компаниям, обслуживающим кредитные карты, копии всех жалоб, которые вы рассылаете в государственные учреждения, включая местные бюро по улучшению деловой практики и отделы Федерального управления по делам потребителей, а в Британии – Службу финансового омбудсмена.

Конечно, все это следует делать последовательно и постепенно. После каждой жалобы стоит проверить, готова ли организация вести переговоры. А вначале, перед тем как направить куда-либо жалобу, попробуйте указать представителям организации на их собственные стандарты обслуживания. Сначала придется приложить некоторые усилия, чтобы собрать информацию, подготовить некоторые документы и найти нужные телефонные номера. Но если вы это сделали, вы стали подготовленным переговорщиком, и к концу года добьетесь большего – и денег, и чувства удовлетворенности.