Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Как сделать так, чтобы рекрутеру было легче и эффективнее работать? Прежде всего вам нужно составить для него ТЗ, техническое задание. В ТЗ, во-первых, вы должны прописать рамки дохода, указать нижнюю и верхнюю планку. Так как вы ищете продающего сотрудника, одной фиксированной ставки у него быть не может. Если же вы пишете только фиксированную ставку, например 8 тыс. руб., а на самом деле он получает 30 тыс. руб., но за счет комиссий, процентов с продажи туров, то вы не привлечете хороших кандидатов. Вы должны поставить достойную зарплату, но обозначив рамки. Например, от 15 тыс. руб. до 30 тыс. руб., от 15 тыс. руб. до 40 тыс. руб., от 30 тыс. руб. до 50 тыс. руб., тогда людям станет понятно. Кроме того, не нужно писать ТЗ сухим тезисным языком, пишите нормально, и это привлечет людей. Проверено. В ТЗ вы должны написать, какой тип личности, с какого рынка человек должен быть, какими навыками должен обладать. Это могут быть навыки продаж: прием звонков, «холодные» звонки, продажи компаниям, продажи частным лицам – какой именно тип продаж вам нужен? Вы подбираете непосредственно под себя. С какими программами должен человек уметь работать, какого возраста он должен быть, пола – если это для вас важно, хотя, поверьте, зачастую это не так важно. Так сложилось, что менеджеры по туризму в основном женщины. Женщины, видимо, продают все-таки лучше и работают стабильнее, возможно, потому, что, как правило, амбиций у них меньше.

Итак, мы составляем ТЗ для рекрутеров, в котором указываем зарплату, функционал, обязанности, типаж человека, который нам нужен. Следует указать, что для вас важно, а чего вы хотели бы избежать, какими качествами точно человек не должен обладать, с каких рынков вы не приемлете людей. Пропишите все особенности и параметры, для того чтобы упростить им поиск. Это ответ на вопрос, как и где лучше искать людей.

Стоит нанять много рекрутеров, создать большой трафик кандидатов и уже на месте самостоятельно проводить отбор среди лучших.

Есть еще один, правда довольно жесткий, метод – переманивание хороших кандидатов. Для этого вы сначала обзваниваете агентства в качестве клиента, подбирающего тур. Потом выбираете того, кто понравился вам по разговору, перезваниваете и предлагаете работу (конечно, если у вас хорошие условия). Наш опыт показывает, что бриллианты редки, большинство менеджеров в агентствах, простите за откровенность, тихий ужас. Но перелопатив достаточно большое количество агентств, вполне реально найти хорошего человека. Особенно если у вас офис не в центре и вы обзваниваете агентства вашего района. Конечно, в идеале этим должны заниматься не вы, а рекрутер, у которого большой опыт такой работы.

Хорошие результаты могут также давать знакомства на семинарах, в рекламных турах и т. д.

Подробнее о работе с сотрудниками вы узнаете из нашего курса «Как найти, привлечь и удержать хороших менеджеров по туризму».

Как провести собеседование и выявить настоящих продавцов

Как проводить собеседование? Как, когда ты лицом к лицу находишься с кандидатом на место менеджера по туризму, понять – идеальный он кандидат или нет? Зачастую нас обманывает то впечатление, которое складывается при собеседовании. Есть каста людей, которые очень хорошо научились проходить собеседования, про которых думаешь: «Вот он – идеальный кандидат!», а потом сильно расстраиваешься, когда этот «идеальный кандидат» отлично ладит со всеми сотрудниками, но, к сожалению, ни рубля дополнительного в кассу не приносит.

А как же вычислить, распознать именно того, кто будет приносить деньги в бизнес? Как понять того, кто идеальный кандидат с точки зрения и продажи, и знания туристической базы, и самой компании? Рассмотрим этапность и скелет собеседования: как его проводить, как оно должно происходить, на что обращать особенное внимание.

Прежде всего вы должны обратить внимание на первое впечатление, которое у вас сложилось об этом человеке. Говорят, что первое впечатление обманчиво, а вот вы обращайте внимание именно на первое впечатление. Вот человек зашел, с вами поздоровался. Как вы себя чувствуете относительно него? Вам он сразу понравился или скорее не понравился, чем понравился? И это очень важно, потому что в вашей сфере ваши потенциальные туристы, ваши потенциальные клиенты будут приходить на встречу к вашему менеджеру. И очень важно – какое именно впечатление он будет производить не только при разговоре по телефону, который тоже важен, но и при встрече с клиентами. Поэтому вы должны оценить не только его манеру одеваться, улыбку, взгляд, то, что создает визуальное первое впечатление, а также и голос: скрипучий он, или приятный, либо с красивым тембром. Эмоциональное впечатление – это очень важный аспект, особенно в нашей сфере. Поэтому смело формируйте первое впечатление о нем, а потом забывайте, потому что потом оно уже будет мешать, но отметьте для себя, какое первое впечатление произвел человек.

Дальше задайте ему такой вопрос: «Расскажите, пожалуйста, о своем опыте работы, расскажите об опыте продаж. Где были, что продавали, как продавали?» – и слушайте его. Здесь очень важно, что человек выносит на первый план, что он сам считает важным для донесения, а что он считает неважным. Очень важно, что человек выделяет, гордится ли он какими-то своими успехами либо просто говорит о процессах. Как он формулирует свои предложения – в формате результатов или в формате процессов? «Я занимался», «я делал», «я совершал» или «я сделал», или «я привлек», или «я сформировал базу», – совершенный либо несовершенный вид глаголов. На это обращайте особенное внимание. Говорит ли человек на языке проблем? Жалуется на своего предыдущего работодателя или хорошо о нем отзывается и т. д.

Следующий вопрос: «Почему уходите с предыдущего места?» или «Почему ушли?» И здесь вы должны смотреть опять же на его отношение к предыдущему начальству. Это хороший с точки зрения работодателя вопрос, потому что здесь вы поймете, насколько проблемный характер у данного человека. И если вам менеджер начинает жаловаться: «Обещали мне одно, а дали другое» – это плохо, но простительно для одного раза. А потом вы спрашиваете: «А почему ушли с того места работы? Из ООО “Компания Атлант+”? Его я вижу у вас в резюме». И опять человек начинает жаловаться, опять он начинает говорить на языке проблем… Ой! Даже если он красавец и сформировал у вас замечательное первое впечатление – это не ваш кандидат. Это не ваш клиент, потому что язык проблем продолжится и в вашей повседневной работе. Очень важно позитивное впечатление, позитивное отношение к своему прошлому опыту.

Идеальный ответ: «Вы знаете, мне все-таки важны деньги, да, я понял, что до определенного уровня я дорос на прошлом месте работы, и я хочу найти место, где я смогу приносить новых клиентов, смогу зарабатывать для компании и смогу зарабатывать больше вместе с ней». Это нормальный, честный, порядочный и хороший для менеджера по продажам ответ, потому что плох тот менеджер, который не хочет зарабатывать больше. А если вы сами устраиваетесь на работу, вот вам тоже подсказка для ответа. Это замечательный вопрос, и его нельзя опускать: «Почему вы уходите/ушли с прошлого места работы, что вас там не устроило?»

Еще хороший вопрос, чтобы понять, какие ожидания у него есть в плане финансов. Можете спросить его так: «Скажите, а какая у вас на прошлом месте работы была система оплаты/мотивации?» И тут важно, чтобы он объяснил, во-первых, сколько денег он получал, вы можете спросить об этом, а во-вторых, какова была логика начисления зарплаты. За что платились бонусы (если они платились)? Величина бонусов была больше, чем зарплата, или меньше? Каково его отношение к системе оплаты? Зачастую бывает так, что человек, претендующий на вакансию менеджера, говорит: «Я хочу стабильности. Мне хочется побольше оклад, проценты – это проценты, это, конечно, хорошо, но вот у меня семья, дети…» К сожалению, это тоже не ваш кандидат. Опять мина, на которую наступил менеджер, а для вас это важно. Поверьте, даже если вы теряете кандидата, даже если вам жалко, что он прокололся, не надо его оправдывать, потому что это действительно важные моменты: тяга к стабильности либо к неопределенности. Если он, наоборот, говорит: «Знаете, я продавал, а меня сковывали голым окладом. Я предлагал, чтобы мне сделали проценты, а мне их не делали/уменьшали», – вот это хороший знак. Это значит, что человек ориентирован на результат.

Следующий вопрос тоже замечательный. Он относится к амбициям человека. Спросите его: «Михаил, а как вы себя через три-четыре года видите? Кем, как, что? Кто вы, что вы?» И тут человек опять может проколоться. Вообще эти вопросы созданы для того, чтобы человек прокололся. Многие честно отвечают: «Я хочу свой бизнес», «Хочу свой бизнес, хочу набраться у вас опыта, потом открыть свое». Не ваш кандидат – вы сами это понимаете. Либо человек говорит: «Я хочу быть начальником направления, хочу получать 100 тыс. руб. или 150 тыс. руб.», – это хороший ответ. Это значит, человек представляет свое развитие и будет развиваться. Если же человек говорит: «Ну не знаю, хочу быть старшим менеджером или хочу быть менеджером в крупной компании», – опять же плохой ответ. Вы сами все поймете, просто задайте такой вопрос – и увидите, как забавно звучат ответы.

Итак, переходим к самому главному элементу собеседования, который называется «игра в продажи», или моделирование продажи. Вы прерываете разговор и говорите: «Так, давайте поиграем в продажу. Продайте мне что-нибудь, без разницы, что хотите» либо «Продайте мне, пожалуйста, тур. Смоделируйте сами ситуацию, как хотите. Либо я вам звоню, либо я пришел к вам в агентство. Разыграем продажу?» Человек может отреагировать двумя способами. Первое – он может отреагировать так: «Ой, вы знаете, я как-то не готов», или так: «В реальной-то жизни я очень крут, а сейчас-то вот как-то… Я так не могу», или «Я не буду, я… что эти игры? Зачем?» И это значит – он не ваш кандидат. Если он не может проиграть продажу, значит, уровень стресса зашкалил и он сжался в комочек. То же самое будет происходить с клиентами, потому что продажа – это стресс, и вам нужно видеть, как человек в стрессе умеет работать, а это стресс самой чистой воды. Либо человек может говорить так: «Так, ну сначала я его поприветствую, сначала я ему скажу “здравствуйте”, потом я узнаю, что ему нужно, потом я ему предложу.» – и тут вы должны опять же его одернуть и сказать: «Давайте в прямой речи, давайте конкретно: я звоню вам и говорю: “Здравствуйте. Мне бы что-нибудь подобрать”». И очень важно, чтобы он перешел на прямую речь. Именно в прямой речи это игра в продажу.