Продажи на миллион. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались

Техника "метод 3F" (Feel, Felt, Found) помогает направить клиента к решению, используя личный опыт других клиентов. Например, если клиент сомневается в продукте, вы можете сказать: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я знаю, что многие наши клиенты сначала думали, что это слишком дорого. Но они обнаружили, что с этим продуктом они сэкономили гораздо больше времени и денег в долгосрочной перспективе». Этот метод создает доверие, потому что он демонстрирует, что клиент не одинок в своих переживаниях и что многие другие люди уже прошли через это и пришли к положительному результату.

Техника "положительное обоснование" помогает переключить внимание с возражений клиента на преимущества, которые он получит в результате покупки. Например, если клиент возражает по поводу высокого первоначального взноса, вы можете акцентировать внимание на том, как эти деньги будут работать на его пользу в будущем. Вместо того чтобы сосредотачиваться на цене, вы показываете клиенту, что это инвестирование в его будущее, которое принесет выгоду в долгосрочной перспективе.

В случае ценовых возражений можно использовать технику "раскрытия ценности", которая заключается в том, чтобы рассказать о дополнительных выгодах, которые клиенты получают с этим предложением. Например, если клиент сомневается в цене, объясните ему, что с этим продуктом он получит не только товар, но и дополнительные бонусы, например, бесплатную доставку, сервисное обслуживание или эксклюзивные бонусы, которые компенсируют цену.

Для более сложных возражений, таких как возражения по срокам или ожиданиям, можно использовать технику вопроса-утверждения. Эта техника заключается в том, чтобы задать клиенту вопрос, который поможет ему самостоятельно прийти к решению, а затем подтвердить его решение положительным утверждением. Например: «Как вы думаете, если мы сможем предложить вам срок, который устроит вас, вы будете готовы оформить заказ?»

Активное слушание и эмпатия – ещё одна важная техника работы с возражениями. Важно не только услышать, что говорит клиент, но и понять его эмоции. Эмпатия позволяет выстроить более доверительные отношения и успокоить клиента, который может быть напряжен или раздражён. В таких случаях важно показать, что вы понимаете его переживания и готовы работать над решением его проблемы.

Примеры успешных историй

История из практики одного крупного магазина электроники ярко иллюстрирует, как эффективно можно работать с возражениями. Клиент пришёл в магазин, чтобы приобрести новый смартфон, но, столкнувшись с ценой, начал высказывать сомнения. Он сказал, что цена для него слишком высокая и что он нашел более дешевые аналоги в других магазинах. Вместо того чтобы сразу снижать цену или спорить, продавец использовал технику "Feel, Felt, Found". Он ответил: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, ведь многие клиенты сначала думают, что это дорого. Но они обнаружили, что с этим смартфоном они экономят время благодаря более быстрому процессору и лучшему качеству камеры, что позволяет им значительно улучшить свою продуктивность и качество жизни». После этого клиент задумался, и продавец рассказал о дополнительных функциях и гарантии, которые обеспечивали высокую ценность покупки. В конечном итоге клиент согласился и приобрёл товар, вернувшись в магазин через несколько месяцев за другим продуктом той же марки.

Еще один яркий пример касается компании, которая занималась продажей высококачественных ковров. Один из клиентов сомневался в высоком ценовом сегменте, считая, что дешевле ковры могут быть не менее хорошими. Продавец использовал технику "раскрытия ценности" и подробно объяснил, что ковры, которые продаются в его магазине, не только качественные, но и прошли строгие экологические тесты, что делает их безопасными для здоровья и долговечными. Клиент понял, что разница в цене обусловлена дополнительными преимуществами и в итоге приобрёл ковер.

Глава 4: Повышение уровня сервиса: клиент как приоритет

Современный бизнес претерпел значительные изменения, и сегодня недостаточно просто предлагать качественный продукт или конкурентную цену. Клиенты ищут нечто большее – уникальный опыт, который превращает процесс покупки в удовольствие. Это приводит нас к понятию "премиальный сервис". Понимание того, что именно делает сервис действительно качественным и как правильно внедрить эти стандарты в компанию, является ключевым элементом для построения успешных и долгосрочных отношений с клиентами.

Что такое "премиальный сервис" и как внедрить его в вашу компанию

"Премиальный сервис" – это не только стандартное вежливое обслуживание или выполнение базовых ожиданий клиента. Это создание уникального и незабываемого опыта, который оставляет у клиента положительное впечатление от взаимодействия с вашим брендом. В основе премиального сервиса лежит ориентация на потребности клиента, внимание к деталям и умение предвосхищать ожидания.

Конец ознакомительного фрагмента.