Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Лояльность во время и после визита это:

1) Ремонт с первого раза

2) Время клиента (которое не потрачено больше чем планировалось)

3) Качество ремонта

4) Точное совпадение с потребностью клиента

5) Качество коммуникации (как с клиентом работают консультанты и мастера)

6) Степень доверия клиента

7) Экспертность сотрудников

Предварительная запись.

О каждом из указанных выше пунктов мы еще поговорим и напрямую и косвенно, но сейчас вот о чем:

Как вы думаете, какая цель (по загрузке) является адекватной для процесса предварительной записи?

Есть разные точки зрения на этот вопрос.

Есть точка зрения, что всегда должна быть единица, то есть 100% загрузка.

Здорово когда так.

Но мой личный опыт, и опыт моих клиентов, который я мог наблюдать во время проведения различных консалтинговых проектов, говорит о том, что да, полная загрузка это хорошо, это здорово. Но она порождает ряд других, причем далеко не положительных моментов.

100% загрузка не дает вам права на маневры, во всех смыслах (время/люди/физические возможности сотрудников и оборудования и т.д.)

Поэтому считаю (это мое личное субъективное мнение), оптимальной загрузку в 90-95% (в зависимости от размера вашей станции, поскольку один % он везде разный, где то это 0,01 клиент в смену, а где то 2-3, а это уже ощутимая разница).

Соответственно механизм прост: загрузка менее 90% – занимайтесь трафиком, там есть проблема. Загрузка 90-95% – работайте над качеством, над сервисными процессами, увеличивайте КПД. Загрузка более 100% – у вас проблема с планированием и предварительной записью.

Что такое предварительная запись и зачем она нужна?

Я фанат предварительной записи. И в моем представлении доля клиентов по предварительной записи должна стремиться к 100%, в идеальном конечно варианте.

Да это достаточно сложно. На многих станциях (ввиду ряда причин) вообще практически невозможно. Особенно это сложно добиться на больших мультибрендовых СТО, да еще и расположенных в местах большого автомобильного трафика.

Но, когда вы попробуете на своем предприятии уделить особое внимание предварительной записи (сделаете ее чем то особенно важным), и совершите усилия направленные на увеличение доли таких клиентов – вы сразу поймете в чем смысл.

По моему глубокому убеждению – клиент по предварительной записи – это идеальный клиент для СТО.

Почему так?

Это очевидно. Клиент по предварительной записи:

– нет проблем с постом (он забронирован)

– нет проблем с механиком (он забронирован)

– нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)

– нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)

– у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)

– нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)

– и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.

В случае клиента без предварительной записи:

– возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)

– возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)

– у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать

– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик

– у вас может не оказаться запчастей или расходников

– у вас может не оказаться спец. инструмента

– и т.д. и т.п.

Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».

Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.

Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.

Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).

Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.

Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.

Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.

Как работать над предварительной записью?

Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.

Проверить очень просто, нужно совершить два действия:

1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%