Профилактика конфликтов и иных негативных проявлений со стороны персонала как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

Искусство конфликтовать и спорить

Применительно к конфликтам принято выделять несколько видов стратегий:

– стратегия избежания – сделать вид, что ничего не было, чтобы избежать напряжения, отложить необходимость решения спорного вопроса как можно дальше и вообще заранее снять с себя ответственность за его возможное разрешение;

– стратегия приспособления – принято решение уступить, потому что стало понятно, что желаемого не достичь (и в данном случае важнее, например, не выиграть самому, а сохранить хорошие отношения);

– стратегия соперничества по сути означает возвращение ко второму этапу (эскалации) на новом уровне, характеризуется настойчивым стремлением добиться своего;

– стратегия компромисса часто считается наилучшей. В обыденной речи уже укоренилось выражение «достичь компромисса» как синоним наиболее полного разрешения спорной ситуации. Но на самом деле это опасная стратегия, потому что интересы участников конфликта удовлетворяются лишь на 50 процентов, и обе стороны только и ждут удобного случая, чтобы продолжить схватку в надежде победить;

– стратегия сотрудничества – наиболее продуктивный из известных вариантов разрешения конфликтов. Каждая сторона стремится удовлетворить свои интересы, добиться своих целей, и при этом осуществляется поиск такого варианта, чтобы интересы другой стороны тоже были полностью удовлетворены. При воплощении такой стратегии нужно очень много трудиться, прежде всего душевно, интеллектуально, для того, чтобы найти подходящий выход. Как правило, осуществление подобного поиска требует вмешательства подготовленного специалиста. Результатом же является объединение энергии обеих конфликтующих сторон для совместной работы по преодолению препятствий к достижению их, уже общей, цели.

Нужно хотеть и уметь вести открытый диалог, слушать оппонента, чтобы прояснять, что мы имеем сейчас и что мы хотим получить в будущем. Огромное значение приобретает умение людей общаться, взаимодействовать.

Взаимодействие в конфликте лишь на первый взгляд кажется хаотичным. В действительности есть ряд закономерностей, соблюдение которых сокращает дорогу к поставленной цели. Более эффективным, как правило, бывает тот оппонент, который лучше умеет дистанцироваться от личных обвинений. Значительно лучше, чем упреки, действует употребление безличных фраз, определяющих ошибку (не «вы допустили оплошность», а «произошло недоразумение»). Обвиняемый в чем-либо человек думает о защите, а не о сотрудничестве – знание этого факта нужно проявлять в жизни.

Полезно прилагать старания к тому, чтобы понять партнера – искать логику в его рассуждениях. Это нужно не для того, чтобы убедить себя в его правоте, а для того, чтобы убедить партнера в своей беспристрастной заинтересованности при решении проблемы. Конструктивный пример, как и любой другой, бывает заразительным. Кроме того, искренняя заинтересованность оппонентом порождает симпатию, а она уже не позволит участникам конфликта сформировать на месте друг друга образ врага. Признаком настоящего мастерства бывает способность нападение на себя преобразовать в нападение на проблему: «Вы сердитесь на меня. Но мы оба понимаем, что дело не во мне и не в вас, а в том, что мы обсуждаем. Давайте попробуем разобраться, что же стоит за эмоциями». Умение при необходимости конструировать подобные фразы и желание делать это искренне являются верным признаком того, что данный сотрудник вполне мог бы стать в организации менеджером по конфликтам.

Ещё раз повторим, что прежде чем начать работу по разрешению конфликта, необходимо определить причины, его породившие. В отношении социальных конфликтов выделяют три базовые причины:

– дефицит ресурсов (установление критериев их распределения);

– столкновение интересов (стремление одной стороны конфликта удовлетворить свои потребности мешает такому же стремлению другой стороны);

– когнитивный диссонанс, или расхождение в познании (когда одна и та же объективная реальность, будь то какая-либо информация, закон или факт, отражается и трактуется субъектами конфликта по-разному).

Конфликт в той или иной мере может включать в себя как все три причины, так и одну или две из них. Однако основное действие, как правило, развивается вокруг одной из причин, которая на первых порах и определяет выбор метода разрешения конфликта.

Анализ причин споров и конфликтов с государственными органами контроля позволяет сделать вывод, что в подавляющем большинстве они связаны либо с нечеткой формулировкой самого закона, который можно трактовать произвольно, расширяя перечень неправомерных действий, либо в различном понимании самого закона. В конфликте, где в одном драматическом сюжете часто сплетается множество причин, бывает сложно выделить ту из них, которая является основной для разрешения. Если же внимание участников конфликта переключается на частные, второстепенные, дополнительные причины, то конфликт заходит в тупик и принятые по нему решения порой вызывают недоумение.

Сложнее всего определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент) для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве. Далеко не всегда бывает легко определить истинные причины конфликта.

Опытные конфликтологи выделяют в содержании конфликта два основных «ключа», позволяющих «разомкнуть» сложившееся противоречие, как то:

– объективную реальность, ставшую объектом либо конкретной причиной конфликта;

– представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя, например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения (например, боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений).

В соответствии с этими ключами «размыкание» конфликта, т. е. устранение противоречия, возможно за счет:

– преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов;

– преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.

Применительно к ситуациям конфликтов и споров, думается, практические советы могут быть сформулированы следующим образом:

– спросите себя, что было на самом деле – т. е. задайте себе вопросы кто, что, где, когда, с какой целью, каким способом, с чьим участием, в силу каких обстоятельств;

– необходимо отделить участников событий и сторон в споре и конфликте друг от друга и определить точно, что и почему, с какой целью сделал каждый из них;

– отделите установленные факты от сомнительных и от неизвестного;

– не удовлетворяйтесь готовыми объяснениями фактов поскольку ошибаются все;

– ищите внутреннюю связь событий. Помните, что ее объяснение заключается именно в тех фактах, которые кажутся необъяснимыми или безразличными. Иногда для этого нужна большая проницательность, иногда трудность заключается в том, что объяснение слишком просто;

– найдите для каждого факта то освещение и объяснение, которое наиболее выгодно для вас, для вашего оппонента;

– отделите наиболее значительные факты, расположите их в последовательности по времени и, остановившись на каждом, посмотрите кругом, посмотрите назад, посмотрите вперед. Поставьте себя в положение оппонента и взгляните вокруг него его глазами;

– меняйте предполагаемые условия места и времени. Это может открыть вам то, что заинтересованные люди сумели скрыть. Помните, что действительность факта определяется его совпадением в пространстве и времени; причинная связь двух фактов, кроме того, – их последовательностью;