Психбольница в руках пациентов

В любой компании, независимо от ее специализации, сотрудники знают, что имеют определенные обязанности. Так, в компании, производящей катушки для динамиков, руководитель производства знает, что хотя его задача заключается в покупке лучшего сырья по наинизшей цене, он не сможет подписать контракт с поставщиком, пока не получит одобрение совета компании. Руководитель производства не очень разбирается в юридических вопросах контрактного дела, однако знает, что не стоит создавать трудности своей компании, пренебрегая советом профессионалов в области контрактов и сделок. Даже не разбираясь в контрактном деле, точнее, как раз поэтому, руководитель знает, что необходимо привлечь юриста.

Приемщик в грузовом доке, обладая самым низким рангом, знает, что уполномочен расписываться лишь за грузы, доставка которых уже оговорена, но не уполномочен расписываться за иные.

Основатель и президент компании, выпускающей катушки, также вполне осознает необходимость участия юристов на всех уровнях. Он не имеет профильного юридического образования, а потому советуется с помощником, прежде чем подписывать какие-либо документы.

Ни один из этих людей не обладает специальными знаниями в области юриспруденции, но каждый полностью осознает важность участия юриста. Никто в компании ничего не подпишет, пока юристы не подтвердят, что это можно сделать. Сама по себе компания осознает необходимость в таком присмотре и даже, временами, вмешательстве.

Такое осознание, распространяющееся на всю компанию, верно и для других областей.

Когда катушечной компании потребовалось новое производственное здание, она наняла стороннего профессионала, архитектора. Руководитель производства и президент хорошо разбираются в особенностях производственных мощностей, однако знают, что их понимание нюансов конвейерной работы и строительства зданий поверхностно. Никому в этой компании и в голову не придет расширять производство, не посоветовавшись сначала с архитектором. Архитектор переводит потребности пользователей в термины, понятные строителям.

То же верно и для рекламы. Руководитель отдела маркетинга не будет просить рабочего описать выгоды продукта для брошюры или для профильного отраслевого журнала. Каждый в компании, независимо от опыта, понимает, что реклама – дело профессионалов, и что специалисты по рекламе могут обеспечить компании отличный пиар. Разумеется, эти специалисты могут быть сотрудниками компании, как могут быть и наняты в рекламном агентстве. Оба варианта хороши.

Приведенная аналогия не идеальна. Ни архитектура, ни юридическая консультация для производственной компании не лежат в сфере основного занятия. Однако программирование – это создание продукта, а именно создание продукта, как правило, и считается занятием компании. Учитывая непосредственное влияние продукта на бизнес, можно ожидать, что любая компания будет вдвойне осторожна, чтобы бразды правления не попали в плохие руки, – еще более осторожна, чем в случае с рекламой, архитектурой или приобретением чего-либо.

Мы должны сделать так, чтобы в компании поняли: проектирование взаимодействия представляет собой область, требующую профессиональных навыков, и что интерактивные продукты нельзя просто конструировать инженерными способами, их следует еще и проектировать, чтобы добиться успеха на открытом рынке.

Польза от перемен

В мире программного обеспечения так много апологетов, а их влияние настолько велико, что власть этой касты ослабевает очень медленно. Но эта власть ослабнет обязательно. Для этого достаточно, чтобы люди поняли: технологии не обязательно должны быть бесчеловечными. Чем чаще пользователи будет сталкиваться с программами, не унижающими их человеческое достоинство, тем быстрее они будут терять терпение, встречаясь с иными программами, которые оскорбляют и раздражают их. Они пинками погонят танцующих медведей прочь.

Когда пользователей таких продуктов было немного, все они были и непосредственными участниками процесса, а потому понимали, насколько революционна эта технология. По мере проникновения технологии во все сферы жизни всё меньше причастившихся осознают, насколько это достижение велико. Они не готовы простить продукту некачественное взаимодействие только потому, что создание этого продукта отняло много сил.

Следование за технологией кажется идеей неплохой, однако результатом обычно становятся утомляющие продукты, более сложные наследники тех, что уже были созданы. Проектирование взаимодействия позволяет вырваться из этого круга и создавать продукты, которые делают то, что никогда раньше не делалось.

Проектирование взаимодействия делает продукт привлекательным, награждая уникальным рыночным преимуществом – преданностью покупателей. Если покупателя осчастливил ваш продукт, этот человек надолго останется клиентом вашей компании и вашего брэнда. Если же ваш продукт – очередной танцующий медведь, клиенты будут оглядываться в поисках более простых и дружелюбных альтернатив.

Проектирование взаимодействия может сократить затраты времени на разработку продукта. Если вы заранее знаете, что именно следует создавать, то потратите меньше времени на поиски верного пути.

Создание правильного продукта – всегда итеративный процесс. Чтобы добиться точности в деталях, требуется несколько попыток. Проектирование взаимодействия позволяет значительно уменьшить количество итераций. Выпуск каждой новой версии продукта сопряжен с огромными затратами, поэтому, уменьшая количество версий с четырех до двух, вы экономите массу денег и времени.

Процесс разработки удешевляется, если версий становится меньше и код выбрасывается не в таких количествах. Программисты часто жалуются, что наши проекты требуют создания более сложного кода, и зачастую они правы. Однако в целом размер кода получается обычно меньшим. Стоимость кода не сильно растет с увеличением сложности, однако значительно растет с увеличением объема. Каждую лишнюю строку кода необходимо тестировать, отлаживать и поддерживать.

Почему они не едят пирожных?

Я живу и работаю в Кремниевой Долине, штат Калифорния. Практически все знакомые мне люди вовлечены в индустрию высоких технологий. Мы все обеспечены, образованны, географически и социально мобильны, замечательно управляемся с компьютерами, сотовыми телефонами, видеомагнитофонами, банкоматами и всеми прочими представителями зверинца продуктов, основанных на программном обеспечении. Когда я обедаю в Crescent Park Grill или Spago, посетители за соседними столиками все время обсуждают клиент-серверные архитектуры и веб-интерфейсы. Восхитительное место для жизни, но оно не дает представления о большинстве жителей этой страны, не говоря уже обо всей планете. Здесь, в Долине, наши оценки качества высокотехнологических продуктов могут искажаться легко и радикально. Мы забываем, насколько сложно в действительности применять эти продукты.

Десять лет назад консультант по розничным продажам Сеймур Меррин (Seymour Merrin) сказал, что нам проще было убедить покупателей, что программами легко пользоваться, чем сделать так, чтобы программами было легко пользоваться. Высказывание Меррина было циничным, однако он также выражал удивление, что нам сошла с рук столь наглая ложь. Сегодня его слова все еще справедливы, но рост высоких технологий не оставляет возможности и дальше выезжать на одном цинизме – нам требуется настоящее решение.

Люди знают, что компьютерами очень трудно пользоваться, однако предполагают, что тому есть причины. Большинство считает, что лучше уже и быть не может.

Простые пользователи, не вовлеченные в индустрию компьютеров, приходят в крайнее раздражение из-за сложных в применении продуктов, тогда как люди, занятые созданием продуктов, в массе своей удовлетворены состоянием дел. Программистам не кажется, что компьютерами сложно пользоваться, поэтому они готовы терпеть некоторые вещи, пока есть возможность поиграть в технологические игры, создавая новых классных танцующих медведей.