Революция в аналитике. Как в эпоху Big Data улучшить ваш бизнес с помощью операционной аналитики
Шрифт:
Все эти данные передаются в режиме реального времени в FedEx, так что клиент может в любой момент проконтролировать, что происходит с его посылкой. Текущий мониторинг недоступен только на борту самолета. В соответствии с правилами все собираемые за время полета данные кэшируются. По приземлении самолета кэшированные данные пакетом передаются в центральную систему, после чего устройство возобновляет передачу данных в текущем режиме. Клиенты могут проверить последние данные в любое время.
Такой сервис снабжает клиентов ценной информацией. Когда вам нужно переслать дорогостоящий или хрупкий груз, разве вы не хотели бы иметь возможность проконтролировать, что перевозчик транспортирует его при правильной температуре и аккуратно на протяжении всего пути? Перевозчик, который обеспечивает такого рода присмотр, будет иметь серьезное конкурентное преимущество перед теми, кто этого не делает.
Разумеется,
Оптимизация обслуживания пассажиров
Операционная аналитика может повысить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении операционных издержек. Замечательный пример тому – это перенаправление пассажиров при нарушениях расписания авиарейсов. В прошлом, когда задержавшийся рейс приземлялся в аэропорту, недовольные и раздраженные пассажиры, опоздавшие на пересадку, были вынуждены осаждать местных агентов авиакомпаний и обрывать их телефоны. Свободные места на альтернативных рейсах выделялись по принципу «первый пришел – первый обслужен». Кто первым добирался до агента, тот и получал место на ближайший рейс.
Сегодня процессы, используемые для разрешения таких ситуаций, стали гораздо более утонченными. Если авиакомпания понимает, что рейс будет задержан, она может определить, какие пассажиры столкнутся с проблемами. Например, если мой рейс задерживается на час и пункт прилета является конечной целью моего путешествия, никаких мер принимать не нужно. Точно так же не нужны никакие меры в том случае, если рейс задерживается на 30 минут, а до пересадки у пассажиров есть в запасе два часа. Авиакомпания может определить, кто нуждается в помощи и какие альтернативы доступны. Затем она может расставить приоритеты, распределив эти альтернативы среди пассажиров на основе стоимости билета, статуса постоянного клиента авиалинии, предыдущих нарушений расписания и ряда других факторов. Аналитика, стоящая за этими решениями, способна включать и такие сложные модели, которые прогнозируют вероятную реакцию конкретного пассажира в зависимости от степени нарушений.
Разумеется, полностью предотвратить негативную реакцию пассажиров невозможно, но можно свести ее к минимуму. Сегодня, если рейс прибывает с опозданием, пассажирам, как правило, не приходится стоять в очереди или звонить в офис авиакомпании. Они могут быстро выяснить информацию у агента на входе в аэровокзал или, проверив свое мобильное устройство, удостовериться, что о них позаботились и направили на другой рейс. Если пассажир предпочитает обратиться к агенту, процесс проходит гораздо быстрее и дружелюбнее, поскольку агент просто подтверждает факт изменений в маршруте пассажира и ему не нужно ничего придумывать. Агент также может предложить альтернативные варианты, если выбранный автоматически вариант не удовлетворяет пассажира.
Таким образом, у пассажиров значительно снижается уровень стресса, связанный с нарушением расписания (могу подтвердить это лично!), и они могут расслабиться и перекусить в ожидании нового рейса. В то же время этот процесс значительно снижает операционные издержки для самих авиакомпаний. Решения о перенаправлении принимаются быстро и автоматически, и не нужно привлекать квалифицированных сотрудников авиакомпаний для изменения маршрута. Кроме того, решения являются наиболее оптимальными, поскольку алгоритмы строго следуют руководящим указаниям. Наконец, сокращается количество взаимодействий сотрудников в личном общении и по телефону, что обеспечивает авиакомпаниям дополнительную экономию.
Автоматизированные операционно-аналитические процессы принятия решений о перенаправлении рейсов являются выигрышными как для пассажиров, так и для авиакомпаний. В этом случае аналитика носит более сложный характер, чем в предыдущих примерах. И закончим мы этот раздел примером использования очень сложной аналитики.
Усиление восприятия в онлайне
Есть ситуации, где в операционную аналитику уже повседневно включается высокий уровень сложности. Веб-персонализация – один из таких примеров. Раньше при посещении веб-сайта пользователи видели предложения или настройки,
которые были определены задолго до их визита. Хотя сайт и мог адаптироваться под конкретного пользователя, это происходило не в режиме реального времени. Как правило, владелец сайта использовал аналитический процесс на основе пакетной обработки, подсказывавший системе определенные предложения и кастомизацию для каждого пользователя, когда он возвращается на сайт. Если же аналитика выполнялась накануне вечером, то информация о пользователе, которая стала известна по завершении аналитического процесса, никак не учитывалась. Стоит ли говорить о том, что текущие поисковые сеансы пользователей также не принимались во внимание при кастомизации веб-страниц.Большинство операционно-аналитических процессов начинается с довольно простой аналитики, которая служит фундаментом для надстройки. После того как простой процесс успешно внедрен и запущен в действие, аналитику можно постепенно усложнять.
Сейчас многие организации осуществляют веб-персонализацию на совершенно новом уровне, оптимизируя восприятие клиента в режиме реального времени на основе всех данных о нем, вплоть до последнего клика. Буквально любое действие клиента влияет на то, что он увидит в следующую секунду. Здесь применяется гораздо более сложная аналитика, чем во всех предыдущих примерах, приведенных в этом разделе. Современные подходы к веб-персонализации включают сложные алгоритмы оптимизации, опирающиеся на разнообразие статистических моделей и бизнес-правил.
Развитие до таких устойчивых решений нужно начать с простых способов персонализации, а затем утвердить операционные процессы, которые станут обслуживать адаптированный под пользователей контент. Только после того как основы займут свое место, можно будет изощряться. Вот и в этой главе готовьтесь увидеть, как многие приведенные здесь примеры со временем усложняются и усложняются.
Время существенно
Скорость, с которой должны осуществляться аналитические процессы, сжимается. Вот и операционная аналитика должна выполняться с молниеносной скоростью. В некоторых случаях речь идет о секундах и даже миллисекундах. Давайте рассмотрим два конкретных примера операционной аналитики в действии, когда скорость имеет первостепенное значение.
Аналитика обеспечит безопасность
Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association, IATA) считает, что в будущем за линиями тревожной сигнализации в аэропортах станет наблюдать крайне изощренная аналитика, работающая в режиме реального времени {25} . IATA предвидит создание в аэропортах туннелей безопасности длиной порядка 20 метров. Еще до прибытия каждого пассажира компьютер определит его профиль риска, после чего пассажир будет направлен в туннель с соответствующим уровнем проверки безопасности. Проходя по туннелю со своими вещами, как по обычному коридору, пассажиры будут подвергаться разнообразным тестам и сканированию. При этом им даже не придется замедляться при прохождении металлодетекторов, детекторов взрывчатых веществ и прочего. После выхода из туннеля пассажиры свободно продолжат свой путь дальше, если не сработает сигнал тревоги. Такое предвидение IATA является огромным шагом вперед по сравнению с современными методами, из-за которых пассажирам приходится останавливаться, ждать в длинных очередях, снимать предметы одежды и поворачиваться в сканерах под пристальными взглядами сотрудников службы безопасности.
25
См.: “Smart Security”, www.iata.org/whatwedo/security/Pages/smart-security.aspx
Задумайтесь на мгновение о том, что потребуется, чтобы сделать предвидение IATA реальностью. Предложенный протокол безопасности всецело основан на данных и аналитике. Всего за десяток секунд, пока пассажир идет по туннелю, потребуется выявить любого рода риск и отреагировать на него. За это время сканеры и сенсоры внутри туннеля должны собрать данные о наличии взрывчатых веществ, запрещенных к провозу жидкостей или животных, оружия или предметов, которые могут быть использованы как оружие, и т. д. После сбора данных они в подавляющем большинстве должны быть автоматически проанализированы для определения наличия или отсутствия угрозы. Если угроза обнаружена, у сотрудников службы безопасности будет 20–30 секунд на то, чтобы перехватить подозрительного пассажира, прежде чем он уйдет.