Рунетология. Кто управляет русским Интернетом?

– Его затратным делает твоя страсть к деталям, желание сделать все красиво.

– Безусловно. Если ты что-то делаешь, ты должен обеспечивать качество. У нас есть народный рейтинг. Первые полтора года я сам сидел и проверял отзывы (около пяти в день). Сейчас в день приходит 100–150 отзывов, и с ними работают пять человек, потому что это основной контент, который нужно обслуживать.

– Не опасаешься, что при том, что ты мягкий управленец, люди начнут халтурить и филонить на работе?

– Кто будет филонить, уволю. Я своих людей люблю, и они этим не злоупотребляют. Я вижу, кто как работает.

– Сложно контролировать девяносто человек.

– Я стараюсь, но это тяжело. На каждом направлении есть ключевые менеджеры.

– Расскажи насчет механики работы. Банковская сфера непроста: есть подводные течения, войны, нелюбовь между банками. Каким образом ты борешься с тем, чтобы банки не сливали друг на друга черный пиар, чтобы это не делали другие структуры? Как вы боретесь с заказами?

– Мы просто их не размещаем. Мы не принимаем заказы на пиар, мы не размещаем слив. Мы постоянно ходим по лезвию ножа, потому что мы стоим посередине. С одной стороны – клиенты банка, которые часто поливают банки грязью, с другой стороны – банки, которые поливают грязью и которые рекламируются. Я очень рад, что нам удается тактично балансировать. Это потому, что мы абсолютно прозрачны, чисты, искренни. Мы не продаем то, чего не нужно продавать.

Например, у нас есть номинация «Банк года». Ко мне несколько раз подходили люди и спрашивали, сколько это стоит, на что я отвечал, что это ничего не стоит. Они мне говорили, что я дурак, что они мне заплатят тысяч сто за одну церемонию, что это будет прибыльным бизнесом. Зачем это нужно? Мне это неинтересно. Если я один раз продам номинацию, один банк будет знать, что Banki.ru продает номинации, слух пойдет по рынку, и репутации сайта будет нанесен серьезный ущерб. Если ты можешь себе позволить ничего не продавать, то не продавай. Мы, к счастью, можем себе это позволить.

– Как у тебя обрабатываются регулярно поступающие возмущенные звонки, письма от банков, оскорбленных в лучших чувствах теми или иными статьями, комментариями на сайте?

– Мы по-человечески решаем проблемы. Если мы напишем неправду, то извинимся, но, как правило, мы пишем правду, поскольку у нас хороший редакционный состав. Если банк недоволен и приводит свои аргументы, то мы с удовольствием предоставим им площадку.

– Жалоба клиента публикуется, и начинается давление со стороны банка, они просят снять отзыв. Как вы решаете такие проблемы? Вы публикуете порочащую, но правдивую информацию или не пропускаете такие отзывы?

– Мы все пропускаем. В «народном рейтинге» у нас действует постмодерация. Если по поводу какого-то отзыва, размещенного клиентом, банк кричит и топает ногами, говоря, что это неправда, то мы связываемся с клиентом и в зависимости от его поведения принимаем решение. Если банк говорит, что это правда, и просит снять размещение и если клиент говорит, что это правда, то можно только судиться. Если мы понимаем, что ситуация реальная, мы ничего снимать не будем. Банки в этом неоднократно убеждались, поэтому подобных звонков раздается немного.

– То есть были прецеденты, когда банки пытались надавить, ты отказался, и все знают, что эта процедура ни к чему не приведет?

– Да, такие звонки были. Часть из них разруливается на более низком уровне. Если до меня дозванивается банк, то я поделать ничего не могу. Мы навстречу банку не идем в таком случае. Если мы понимаем, что ситуация реальная, мы ничего убирать не будем. Максимум, что мы можем сделать – предоставить банку площадку для того, чтобы он выразил свою позицию. На заре «народного рейтинга» у нас был замечательный случай, когда второй наш рекламодатель в истории (Ситибанк) обиделся на то, что в «народном рейтинге» он занимал последнее место. Когда он начал размещать рекламу на сайте, «народного рейтинга» еще не было. Когда «народный рейтинг» появился, пошли негативные отзывы по Сити, банк обиделся и снял рекламную кампанию. Мы не стали уговаривать его размещаться у нас.

– Понятно. Насколько банки сейчас серьезно относятся к тому, что происходит на их страницах? Насколько народный глас берется в расчет?

– Банки, к счастью, очень серьезно настроены. Прошел тот момент, когда банки предпочитали не замечать интернет, не замечать отзывы. Сегодня практически все крупные банки общаются со своими клиентами. Порядка тридцати банков на нашем сайте держат «горячую линию», где оператор регулярно отвечает на вопросы посетителей. К некоторым банкам приходит 20–50 вопросов и претензий в день. Это колоссальная работа, и в крупных банках есть специальные люди, единственная задача которых заключается в том, чтобы разобрать отзывы, претензии, вопросы, оставленные на Banki.ru. Изначально мы себе даже представить такого не могли. Сейчас мы запустили сервис «Друзья банка», который помогает банку выстраивать еще более плотное общение с клиентами. Теперь они не только отстреливаются от их жалоб, но и выслушивают идеи, предложения, обмениваются мнениями о том или ином сервисе. Сейчас мы активно работаем для того, чтобы сблизить банки с клиентами. На данный момент я вижу интерес как с одной стороны, так и с другой.

– Как тебе кажется, вы оказываете влияние на банковскую сферу в России?

– Конечно. В том, что банки сейчас идут в интернет, в том, что они общаются в соцсетях, в том, что они стараются стать более клиентоориентированными, создают свои сервисы, думают, прежде чем ввести не очень дружелюбную комиссию, большая заслуга Banki.ru.

Мы научили банки общаться со своими клиентами. Раньше такого не было. Казалось бы, что может быть проще: спустись в клиентский зал, собери мнения, что нравится, что не нравится. Такого не было. Сейчас, заходя на Banki.ru, открываешь «Друзья банка», народный рейтинг или горячую линию и общаешься.

– Кстати, о «Друзьях банка»: насколько тебя устраивает то, как в рамках твоего проекта строятся мини-комьюнити? По сути, это место для общения. Как можно измерить активность людей в рамках каждой страницы?

– Сейчас у нас открыто комьюнити у десяти банков. Количество клиентов у активных банков за последний месяц удвоилось. Дальше все зависит от самих банков. У меня есть хороший пример – банк «Авангард». Он очень активно общается со своими клиентами. У него очень серьезная движуха идет. Мы на прошлой неделе придумали, как можно измерять активность пользователей, – мы решили остановиться на том, что мы будем писать о тех идеях, которые дают наши посетители и которые реализуются банком. Сейчас у многих банков уже есть реализованные идеи, предложенные посетителями. Например, у Сбербанка. Я видел кучу примеров, когда его ребята решали проблемы клиента. Пускай они были мелкими, но они решались, и это правильно. Их принцип: великое начинается с малого.

– В заключение нашей беседы несколько вопросов от слушателей. Будет ли развиваться сервис maps.banki.ru?

– Если и будет, то на уровне приложения к коммуникаторам. Это большой трудоемкий сервис. Сейчас там только Москва, если мне память не изменяет, но этот сервис требует очень большой поддержки, потому что только у одного Сбербанка в Москве и Санкт-Петербурге около четырех тысяч объектов на карте. Их тяжело заносить и обновлять.

– Что за проект vdolg.ru и как он развивается?

– Это площадка, где одни физические лица дают в долг небольшие суммы другим физическим лицам. Заемщики получают прямой доступ к деньгам (3000–5000 на один-три месяца), кредиторы имеют возможность получить доход с этих операций. Сейчас мы нашли бизнес-ангела, и думаю, проект полетит быстрее.

– Почему вы не развиваете функционал по генерированию онлайн-заявок на кредиты?

– Мы его запустили только в декабре. Наверное, то, что мы не запустили его раньше, было моей ошибкой. Я очень скептически относился к онлайн-заявкам, потому что мне казалось, что это будет не совсем корректно по отношению к нашим посетителям, так как на каждой заявке, которую оставляет человек, мы зарабатываем, банк зарабатывает. На самом деле, я ошибался, поэтому в декабре мы этот сервис запустили, сейчас им пользуется порядка десяти банков. Я думаю, что до конца года их количество вырастет в три-пять раз.