Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Наиболее подходящее решение – это применение аппаратно программного комплекса (далее по тексту – АПК), позволяющего обрабатывать Заявки пользователей и накапливать статистику по выполненным Заявкам в различных разрезах. Применение АПК существенно сокращает время прохождения запроса от момента его инициации до принятия в работу конкретным ИТ-специалистом. Также при применении АПК наблюдается экономия расходных материалов таких как: офисная бумага, картриджи и/ или тонер, при условии заправки картриджей силами ИТ-подразделения. При появлении истории обработки (выполнения) Заявок, появляются возможности проведения аналитических исследований и формирования базы знаний предприятия. Отдельным плюсом необходимо отметить перераспределение нагрузки на ИТ-персонал, например: программист должен программировать, а не «срочно» отвечать на вопрос пользователя, который пришел к нему и ждет очереди (из других таких же пользователей), когда тот освободится! Для подобных вопросов организована первая линия поддержки и, в случае, если оператор HelpDesk или группа внедрения и сопровождения не смогла предоставить ответ пользователю, вот тогда идет обращение на второй и третий уровни поддержки (согласно принципов методологии ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий)). Стоит отметить, что и пользователь не тратит свое время в пустую, зная, что на его запрос поступит ответ в заранее обговоренное и согласованное время.

Таким образом применение АПК позволит не только построить эффективное взаимодействие с Заказчиком – конечным потребителей ИТ-услуг, но и будет способствовать повышению качества предоставляемых ИТ-сервисов пользователям. В общем случае, схема взаимодействия потребителей ИТ-услуг (пользователей ИТ-сервисов) и ИТ-подразделения представлена на. Стоит отметить, что внедрение АПК, на уровне зрелости ИТ-подразделения от нулевого до второго (согласно методики оценки уровня зрелости ИТ по CobiT), является Стратегической целью развития ИТ на предприятии.

Вариантов программного обеспечения на рынке достаточно и каждое предприятие может выбрать решение, которое удовлетворяет всем его запросам и потребностям. Также никто не запрещает разработать и внедрить собственное решение, но всегда нужно помнить об эффективности и трезво оценивать окупаемость инвестиций.

На представленной ниже схеме взаимодействия, приведено логическое разделение на первую, вторую и третью линии поддержки пользователей; организационно каждое направление (функция ИТ) может быть выделено в самостоятельную группу, так например: в рассмотренном примере ранее служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) – сервисная структура отдела поддержки пользователей, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и периферийным оборудованием. Данная служба является единым центром приема Заявок пользователей и их дальнейшей обработки (назначение ответственных, сроков выполнения и т. п.).

Рисунок 4. Схема взаимодействия структурных подразделений предприятия и ИТ-подразделения

В последующем разделе рассмотрим общую схему взаимодействия более подробно.

5.1. Организация взаимодействия

Для удобства дальнейшего изложения материала, аппаратно-программный комплекс, используемый для приема, регистрации заявок, контроля за выполнением работ, а также для получения статистики по Заявкам будем называть – HelpDesk, а специалистов, отвечающих за прием и распределение Заявок – менеджерами HelpDesk.

Согласно приведенной схеме на., основанием для выполнения работ сотрудниками ИТ-подразделения является Заявка Заказчика в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk. Данное программное обеспечение становится единой точкой входа/выхода информации для ИТ-подразделения, следовательно исключительную важность в организации взаимодействия играет бизнес-процесс обработки Заявок пользователей.

Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.

Шаг первый – прием Заявки пользователя.

При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:

– Дублирующая заявка

– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения

– Заявка снята Заказчиком

– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению

– Ошибка/неисправность не обнаружена

– Отсутствует техническая возможность

– Не запланирован бюджет

– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)

– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)

– Недостаточно информации для выполнения Задачи

– Незаинтересованность пользователя

– Другое (необходима расшифровка)

применяется инструмент «Мотивированный отказ».

Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.

Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:

Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.

При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.

В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.

Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:

Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;

Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.

Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.

Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.

Шаг третий – установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.

В случае если менеджер HelpDesk не может самостоятельно определить срок выполнения работ по заявке, он согласовывает сроки с конечным исполнителем по Заявке.

Шаг четвертый – выполнение работ Исполнителем работ по Заявке.

Далее, Исполнитель проводит окончательный анализ поступившей заявки. Руководствуясь регламентирующими документами по ИТ-сервису, наличием или отсутствием технической возможности реализации заявки, Исполнитель принимает заявку в работу или делает «Мотивированный отказ» с указанием его обоснования.