Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Чтобы вернуть атмосферу безопасности, покажите собеседнику, что у вас есть общая цель. Убедите его, что вам небезразличны важные для него вещи. Устраните непонимание с помощью противопоставления. Извинитесь, если нужно. Создайте ощущение безопасности, иначе вам ни за что не решить первоначальную проблему.

Предположим, вы говорите с коллегой о том, что она не помогла вам выполнить некую скучную работу. Она согласилась протянуть руку помощи, но ей позвонили, она сняла трубку, после чего исчезла и не вернулась, в то время как вы в одиночку заканчивали унылое задание. Вы рассказываете ей о проблеме, ориентировочно описывая свои соображения. Вы спрашиваете, намеренно ли она ушла и не возвращалась до тех пор, пока, по ее расчетам, утомительная работа не была окончена. Она сразу же обижается, закатывает глаза и произносит тоном оскорбленной невинности: «Ты считаешь меня плохим другом? Значит, я использовала тебя? Так-то ты обо мне думаешь?»

Вы отвечаете демонстрацией общей цели: «Я просто хотел, чтобы мы побыстрее закончили эту работу, ведь мы оба ее ненавидим». Потом используете противопоставление: «Я совершенно не имел в виду, что ты плохой друг. Ты хороший друг. Просто я хотел поговорить об этом». Затем извиняетесь: «Если тебе показалось, что я напрасно обвиняю тебя, прости. Я просто не понимаю, почему ты ушла. Ведь работа была сделана лишь наполовину, а ты знала, что мне очень нужна твоя помощь».

Обманутое доверие

Вероятно, это самая сложная из вновь возникающих проблем, поэтому многим не удается призвать собеседника к ответу, не покрывшись при этом красными пятнами. Вы спрашиваете подчиненного, почему он пропустил урок компьютерной грамотности, который согласился посетить, а он отвечает, что ему помешали непредвиденные обстоятельства. Вам непонятно, что стоит за его словами – недостаток мотивации или отсутствие возможности. И вы прямо спрашиваете, что не позволило ему выполнить обещание. Ведь, по вашему мнению, только метеорит, разнесший в клочья его рабочее место, может служить уважительной причиной прогула занятий. Вы знаете, что он ненавидит их, хотя они ему жизненно необходимы, поэтому создали удобные для него условия в ущерб остальным сотрудникам. А теперь он заявляет о форс-мажоре.

– Омару из расчетного отдела нужно было, чтобы кто-нибудь отвез его в главный офис, а машина была только у меня. Все остальные приехали на метро.

– Значит, быть на посылках у Омара для тебя важнее учебы?

– Конечно! Это же моя зарплата!

– Ну что ж, зарплата – это важно.

В этой ситуации есть еще одна проблема: вы позволили разговору уклониться от темы обучения к зарплате. Пока еще вы не окончательно сбились с пути. Однако вам следовало бы вести разговор о доверии. Сотрудник дал обещание и по собственной инициативе решил его нарушить. Он обманул ваше доверие, пошатнул отношения. Для того чтобы замаскировать свою безответственность, он увел разговор в сторону – от взаимоотношений к содержанию (зарплата или обучение).

Плохо ли это? Почти ничто в компании, в том числе и зарплата, не важнее, чем борьба с безответственностью, которая выявилась в этой сцене. Человек не сдержал своего обещания и не был наказан. По сути, ему позволили уйти от ответственности за серьезный проступок – за нарушенное обещание.

Возникновение непредвиденных обстоятельств

Компании, в которых постоянно возникают непредвиденные обстоятельства и никто не пытается бороться с нарушением обещаний, долго не живут. Но пока они существуют, работать в них очень сложно. Ничто не подрывает доверия сильнее, чем обманутые надежды на то, что сотрудники выполнят случайно раздаваемые вами задания. Вам может быть приятна относительная свобода, предоставленная руководством, но совсем другое дело – справляться с расслабленностью и непредсказуемостью сослуживцев. Пожелаем удачи компаниям, где непредвиденные обстоятельства – обычное дело.

Ничуть не лучше ситуация в семьях, где позволяется нарушать обещания и игнорируются последствия подобного поведения, – их ждут боль и страдания. Дети, которых не заставляют отвечать за свои поступки, часто встают на путь правонарушений. Кроме того, они живут с ощущением незащищенности. Позволяя членам семьи самим выбирать, какие обещания они сдержат, и превращая их жизнь в безумное чаепитие [17] , на котором можно выбрать одно из обязательств, а от другого отказаться, вы наносите им непоправимый вред.

17

«Безумное чаепитие» – глава из книги Льюиса Кэрролла «Алиса в Стране чудес», в которой Алиса встречается с Мартовским Зайцем, Болванщиком и Мышью Соней и ведет с ними престранный разговор. Прим. ред.

Где пересекаются гибкость и сосредоточенность

Давайте будем реалистами. Что-то всегда случается. В нашем беспокойном мире перемены происходят постоянно, и, если вы не умеете менять коней на переправе, ваша компания не выживет. Нужно быть сильными и гибкими. Уметь гнуться, но не ломаться при этом. Для этого вам придется вложить в головы окружающих простую мысль: «Если что-то случится, сообщите мне об этом как можно скорее».

Хотя понятия «гибкость» и «сосредоточенность» и кажутся противоречащими друг другу, на самом деле они составляют альфу и омегу ответственности. Произнося эти простые слова, вы имеете в виду:

Я хочу, чтобы вы выполнили свое обещание. Пожалуйста, не нарушайте его в одностороннем порядке. Мне нужно, чтобы вы сосредоточились на выполнении задания. В то же время я понимаю, что мир меняется и что-то непредвиденное может помешать вам. Если это произойдет, сразу дайте мне знать. Тогда дело обойдется без неприятных сюрпризов. Мы вместе сможем придумать, как разрешить проблему.

Приведем несколько примеров. Иногда непредвиденные обстоятельства затрагивают мотивацию. Предположим, ваш сын идет на дополнительный тест по математике и по дороге встречает своего дядю, который зовет его в кино. Он недавно пережил развод и страдает от одиночества, и парень полагает, что нужно составить ему компанию. Ваш сын хочет поменять свои приоритеты. Но сначала он поговорит с вами. Вместе вы должны решить, должен сын поддержать члена семьи, или сдать тест, или, может, ему удастся убить двух зайцев сразу.

Иногда непредвиденные обстоятельства не дают возможности выполнить обещание. Например, ломается система кондиционирования и мастер считает, что должна отпустить работников домой, несмотря на то что это помешает закончить проект в срок. Может быть, ее решение верное, но сначала она должна согласовать его с заинтересованной стороной, то есть со своим начальником. В его компетенции найти лучшее решение в данной ситуации. Возможно, из-за того, что срок сдачи близок и затраты в случае его срыва будут высоки, лучше заплатить специалистам по ремонту кондиционеров сверхурочные, чтобы они починили систему побыстрее.

Политика реагирования предполагает моментальную коммуникацию, которая благодаря современным технологиям действительно происходит достаточно быстро. Электронные письма, голосовая почта, текстовые сообщения и мобильные телефоны преодолевают расстояние между нами со скоростью света или нажатия кнопки. Иными словами, найти кого-нибудь в Китае сегодня можно в сто миллионов раз быстрее, чем туда удалось добраться Марко Поло.

Основа серьезной ответственности

Давайте вернемся к сотруднику, прогулявшему занятие по компьютерной грамотности из-за «непредвиденных обстоятельств». Что мы должны ему сказать? Если в компании принято не выполнять обещания, если неприятные сюрпризы воспринимаются как должное, а руководство вместо четких указаний использует язык мимики и жестов, мы пожнем то, что посеяли. В этом случае сказать будет нечего. Очень многие компании (и семьи мало от них отличаются) действуют именно так:

результаты = отсутствие результатов + убедительная история.