Сервис спецтехники. Практическое пособие

“Господа!

Сбыт машин “Белка” встречается со всевозрастающими трудностями – появлением на рынке конкурирующих моделей этого класса как отечественных, так и импортных.

Продолжая работать без учета опыта и методов мирового рынка, мы рискуем в перспективе потерять своих потребителей.

АО “_”, один из дистрибьюторов Производителя, выступает с предложением ко всем дистрибьюторам и дилерам этого завода:

Учредить общественную организацию – союз дистрибьюторов и дилеров Производителя в целях координации деятельности на рынке, лоббирования общих интересов в местных и российских правительственных, предпринимательских и финансовых учреждениях.

Задачи союза: координировать действия дистрибьюторов и дилеров в работе с заводом, добиваясь повышения ответственности завода за качество машин, обеспечения рынка запасными частями, обеспечения дистрибьюторов и дилеров технической информацией и ее своевременными корректировками и т. д.

Предложить заводу заключить со всеми дистрибьюторами и дилерами дистрибьюторские и дилерские соглашения по образцу соглашений, применяемых в мировой практике, регламентирующих концепцию построения товаропроводящей сети в стране, основы взаимоотношений между заводом, дистрибьюторами и дилерами, ценовую и гарантийную политику, методы обеспечения запасными частями – проект соглашения подготовлен и будет выслан при вашем согласии.

АО “_____ ” может подготовить проект устава.

Просим сообщить ваше мнение по затронутым вопросам.

С уважением…”.

Особо сложные проблемы существуют в обеспечении дистрибьюторов и дилеров запасными частями. Наши заводы продают запчасти не только официальным дистрибьюторам и дилерам, как должно быть в соответствии с мировой практикой поддержки официальных дистрибьюторов и дилеров, но и множеству посторонних и случайных фирм, добивающихся поставок различными путями. Необходимые меры, которые целесообразно предпринимать официальным дистрибьюторам и дилерам: перехватить инициативу у заводов (не только заводы должны ставить условия) – и, ссылаясь на необходимость обеспечения гарантийных ремонтов и дилеров всей номенклатурой запчастей и обязательств заводов по дистрибьюторскому и дилерским соглашениям, добиться от заводов стабильного удовлетворения заявок по всей номенклатуре запасных частей. Скрупулезно, настырно и методично направлять письма генеральным директорам заводов по каждому случаю неудовлетворения заявок на запчасти. Текст письма один и тот же, меняются лишь номера заявок и номера деталей. Когда наберется пять-шесть таких писем, посылать сводное письмо, потом снова. С комплектом таких писем можно обратиться в арбитраж с претензией на невыполнение заводами своих обязательств. Вот примерный текст письма:

“Господин генеральный директор!

Систематическое неудовлетворение заводом наших заявок на запасные части по номенклатуре лишает нас, официального дистрибьютора (дилера) и официальных дилеров нашего региона, возможности выполнять гарантийные, а зачастую и коммерческие ремонты. Приобретение дефицитных деталей у посредников по высоким ценам не компенсируется заводом при гарантийных ремонтах, поэтому гарантийный ремонт убыточен для нас и наших дилеров.

Из-за отсутствия поставок многих наименований запасных частей с завода дилерам нередко приходится отказывать клиентам в проведении коммерческих ремонтов или предлагать им приносить запчасти с собой, что отталкивает клиентов, снижает объем ремонтных работ и рентабельность предприятий нашей сервисной сети, а также вызывает претензии клиентов на основании Закона “О защите прав потребителей", который гласит:

“Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара.

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю”.

Возможные последствия неудовлетворения заводом заявок официальных дистрибьюторов и дилеров на запасные части по полной номенклатуре:

В случае привлечения клиентами опытных адвокатов на основании этой статьи могут быть предъявлены крупные иски к нам и нашим дилерам, а мы, в свою очередь, предъявим регрессные иски к заводу;

Постоянные жалобы дилеров могут привести к тому, что дилеры уйдут из нашей торговой сети, и проблемы предпродажной подготовки, гарантийных и сервисных ремонтов станут еще острее, что негативно скажется на престиже марки, сбыте машин и перспективах присутствия завода на рынке.

В приложении приведена номенклатура запасных частей, не поставленная заводом по нашей заявке №_от_.

Просим Вас принять меры для обеспечения полного удовлетворения наших заявок по номенклатуре, количествам и срокам в соответствии с дистрибьюторским соглашением.

С уважением…”

Не стесняйтесь повторять эти письма – они не сразу прошибут стену. Заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы – заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и, кроме административных взысканий, им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, на которые вам наплевать – иначе проблемы останутся у вас.

Рынок жесток, если вы не добьетесь своего, то будете буксовать на обочине и потеряете клиентов, дилерство и вложенные средства.

Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода. Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников. Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.

Помимо настойчивой работы с заводами, необходимо изменить порядок работы с размещением заявок и заказывать запчасти заблаговременно, обычно за два месяца до планируемого сбыта – месяц уходит на “выколачивание” номенклатуры и добывание денег и еще месяц – на поставку. Очевидно, что для такой работы нужна достоверная статистика и обоснованные прогнозы.

Пути развития торгово-сервисных сетей изготовителей техники

Для изменения сложившейся ситуации и обеспечения управляющей роли российских заводов-изготовителей на отечественном рынке необходимо решение следующих проблем каждым заводом:

• развитие торгово-сервисной сети в составе региональных дистрибьюторов, территориальных дилеров и субдилеров на основе жесткой торговой политики и бизнес-технологий, аналогичных политике и технологиям, применяемым зарубежными производителями;

• принуждение субпоставщиков комплектующих к поставкам запчастей только в торгово-сервисную сеть завода с одновременной гарантией выкупа согласованных годовых объемов их производства;

• ликвидация “серого” рынка машин и оригинальных запчастей.

Для решения этих задач необходимо отделение реализации продукции от ее производства и создание самостоятельной коммерческой структуры заводов – например “торгового дома”, независимого от директора завода, но зависимого от собрания акционеров завода. Торговый дом должен обладать всей полнотой ответственности за сбыт на внутреннем и внешних рынках, за организацию дистрибьюторско-дилерской сети, гарантийного обслуживания, послегарантийного сервиса и ремонта, обеспечение рынка запчастями, специнструментом и за репутацию продукции завода на рынках. Завод должен исполнять требования и рекомендации торгового дома, а не наоборот. Главной задачей является создание современной торгово-сервисной дистрибьюторско-дилерской сети, которая не уступает по качеству работы и экономической эффективности сетям зарубежных производителей. Тем самым усилятся позиции заводов на отечественном и зарубежных рынках и увеличатся доходы.

Структура торгово-сервисной сети, по аналогии с сетями зарубежных автоконцернов, должна быть следующей.

Торговый дом, выполняющий все операции по работе на рынках (юридически подконтрольный заводу), с центральным складом машин и центральным складом запчастей, логистическим центром.

Региональные дистрибьюторы со своими складами машин и запчастей – дочерние фирмы заводов, работающие на основе дистрибьюторских соглашений с торговым домом и создающие свою дилерскую сеть.

Официальные дилеры (торгово-сервисные предприятия) – независимые фирмы, работающие на основе дилерских соглашений с дистрибьюторами и создающие свою сеть субдилеров и уполномоченных техцентров.

Субдилеры, агенты и уполномоченные техцентры – фирмы, работающие на основе субдилерских, агентских или сервисных соглашений с дилерами.

Сервисная сеть должна охватить всю территорию страны, вплоть до районных центров, и удовлетворять большую часть растущего спроса на сервис и ремонт машин. Спрос растет потому, что машины являются средствами производства и все меньше владельцев сами ремонтируют их, а длительный простой машин невыгоден.

Регионы, обслуживаемые региональными дистрибьюторами и их складами, могут быть образованы с учетом оптимизации транспортных затрат.

Одним из преимуществ схемы с региональными складами дистрибьюторов является сокращение количества получателей продукции заводов в несколько раз, что поможет заводам совершенствовать логистику отгрузок, сократить расходы и высвободить силы для развития. По такой схеме построены системы обеспечения машинами и запасными частями дилеров компаний “Форд” и “Интернешнл Харвестер” на территории США, сопоставимой с территорией России. Эта схема будет одобрена и зарубежными инвесторами, если они будут привлекаться к сотрудничеству.