Сервис спецтехники. Практическое пособие

• разработка и внедрение программ обучения (продажа + сервис);

• использование помощи производителя;

• внедрение программного обеспечения;

• сертификация дилеров с программой развития;

• запуск Интернет-сайта импортера.

Продажи:

• введение единых розничных цен и их контроль;

• бонусное вознаграждение дилеров за выполнение плана;

• специальные условия для тестовых машин;

• специальные условия для корпоративных клиентов;

• системы мотивации (соревнование дилеров).

Сервис:

• гарантия мобильности;

• введение единого нормочаса;

• бонусы по запчастям и аксессуарам;

• перевод документации;

• обеспечение спецоборудованием;

• техническая поддержка и service-net;

• соревнование дилеров Маркетинг:

• маркетинговое планирование;

• увеличение маркетинговых затрат;

• поддержка рекламной деятельности дилеров;

• тест-драйвы для клиентов и для прессы;

• маркетинговые акции.

Изучение региона для выработки своей стратегии производится в следующих направлениях:

• виды занятости населения;

• парк машин;

• плотность населения;

• количество техцентров других производителей;

• количество жителей на один техцентр;

• доход на душу населения;

• объем розничных продаж;

• инвестиционный риск;

• инвестиционный потенциал;

• наличие корпоративных клиентов;

• присутствие конкурентов;

• имидж продвигаемой марки;

• настроения "чужих” дилеров по отношению к продвигаемой марке.

Долгосрочные цели:

• сильный брэнд-имидж (улучшить известность марки, ее восприятие населением, усилить доверие клиентов);

• развитая дилерская сеть – строительство новых техцентров.

Регулирование деятельности на рынках

Законодательное регулирование зарубежных рынков техники представляет интерес для российских бизнесменов и потребителей, так как изменения в них сказываются и на российском рынке. Собственного регулирования у нас почти нет, а зарубежные поставщики переносят привычные для них методы и условия торговли и на наш рынок. Конечно, они переносят только выгодные для них условия.

Российские дилеры могли бы, зная о преимуществах, которых добились организованные европейские дилеры, ремонтники и торговцы запчастями, требовать от производителей таких условий взаимоотношений, которые способствуют развитию дилеров, а не только соблюдению интересов производителей.

В большинстве развитых стран нормативные акты правительственных организаций регулируют деятельность компаний на рынках в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. Договорная практика выработала множество видов соглашений и договоров, систематизированных по категориям и группам. Применение тех или иных категорий соглашений и договоров к торговле тоже регламентируется нормативными актами. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени и общественными организациями предпринимателей. В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, британское общество автопроизводителей SMMT (Society of Motor Manufactures and Traders) на добровольных началах объединяет разработчиков и производителей машин, комплектующих узлов и запасных частей, продавцов и специалистов транспорта.

Общество:

• принимает участие в подготовке и разработке международных и национальных стандартов в области машиностроения, безопасности автотранспорта;

• проводит статистическую и аналитическую работу по проблемам машиностроения и транспорта.

• исследуя и анализируя рынки машин, комплектующих и запасных частей, готовит рекомендации по их освоению, консультирует потенциальных партнеров по вопросам торговой и технической политики.

Методы организации сервиса

На мировом рынке уже более 40 лет основные объемы работ по техобслуживанию и ремонту тяжелой техники выполняются официальными дилерами.

Обслуживание машин компании John Deer в США осуществляют около 2,5 тыс. дилеров. Региональные дистрибьюторы осуществляют руководство работой около 250 дилеров, обеспечивают их машинами и запчастями для продажи. При крупных дилерах организовано около 300 центров, которые выполняют работы только по ТО. Компания намерена довести количество таких центров до 400.

Компания Massey Fergusson имеет более 2 тысяч дилеров в США и Канаде. Дилер, торгующий сельхозмашинами, это обычно фермер, который также продает запчасти и обслуживает машины фермеров-соседей. Средний дилер обслуживает около 1000 тракторов в радиусе 50–70 км. Для обслуживания и ремонта машин непосредственно у фермеров дилер имеет специализированные передвижные мастерские на шасси двух-, трехосного автомобиля и небольшие сервисные мастерские на базе автомобиля-пикапа. Для доставки машин в мастерскую дилер имеет трейлер с низкорасположенной грузовой платформой. На трайлере производится также доставка продаваемых машин фермерам.

Компания Caterpillar предпочитает иметь в своей торгово-сервисной сети крупных дилеров с сетью отделений, или субдилеров. Крупные дилеры имеют хорошо оборудованный учебный класс для подготовки обслуживающего персонала.

Особенно быстро дилерский сервис стал развиваться с развитием лизинга и аренды строительно-дорожных, сельскохозяйственных машин и тяжелых грузовиков. Сервис при лизинге и прокате проводится силами арендодателей. Ими в основном являются дилерские, сервисные и специализированные фирмы.

Аренда дорожно-строительной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63 %, в Англии – около 60 % всей техники, предлагаемой на рынке. Для предприятий, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок – рентинговые фирмы предоставляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и оттого, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта. Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы.

Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых движутся на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании Massey Fergusson направляет вместе с ними бригады специалистов по ТО и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады движутся вслед за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 месяцев. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются компаниями John Deere, Claas и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.