Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Клиент всегда знает, почему у нас дороже, чем у конкурентов. Надо только сделать так, чтобы эти причины излагали не мы, а он сам!
Кстати, обратите внимание на то, что в этом эпизоде клиент совершенно позабыл о том, с чего он начал, ворвавшись в салон, — с негодования по поводу вчерашних песен мальчика о самых низких ценах. Это еще одно подтверждение тому, что далеко не всегда надо сражаться с тем обвинением, которое выдвигает клиент.
Среди возражений бывают такие, которые мы получаем уже после
Мой первый коммерческий опыт случился летом 1972 года. Я как раз окончил пятый класс.
Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в кошелках.
Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Даже сейчас могу много рассказать об антоновке, «славе победителям», «розе де сантелье», о «ландсберге», «снежном кальвиле» и семеренке. Я мог рассказать, взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку яблок, лежащих на тарелке весов, еще одно, чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтобы не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку дамочки. Бабушка так к ним и обращалась, подзывая к прилавку: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте, какие тут яблочки! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»
Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, как я его чувствовал — грудью, стоя на цыпочках…
И меня ужасно огорчало, что, уже выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:
— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали.
Помню, как со слезами я выплескивал недоумение и обиду на бабушку:
— Ну чего ж они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила-надкусывала, а выбрала у нас — лучшие! И деньги ж сама заплатила. Чего ж она их обгаживает?
Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому «ежику», успокаивала:
— Не плачь, внук. Ну понимаешь, она ведь своими денежками платила. А небось не воровка, не крала их, а зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь эти деньги тебе отдавать доводится. Вот ее организму теперь и надо — ну хоть обгадить покупку, обгадить твой уже купленный товар. Чтоб не так обидно. Ты ее организму прости.
Простите и вы, мой торгующий читатель, тем клиентам, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам.
Сформулируем суть этого приема короче: «Не реагировать!»
Мне известна агентская сеть, агенты которой просто убивают клиентуру дороговизной. Но каждый в разговоре с клиентом «проговаривается» о том, что, «конечно, у них на складе можно взять и гораздо дешевле». Нужные объемы сбыта для их складов всегда обеспечены, а для агентов, теряющих продажи, существует система хороших бонусов, учитывающая личный вклад каждого из бродячих запугивателей в общий объем продаж.
Альтернативная форма приобретения дорогого товара — это иллюзия клиентского выигрыша от экономии при избавлении от «лишних рук».
Нечто подобное создается и государствами, но не в продажах, а при сборе налогов. Я имею в виду упрощенные и минимизированные формы налогообложения для мелких, частных предпринимателей.
Если
никакие ухищрения в работе с возражениями клиента не помогают — прекратите продавать ЭТОТ товар. Поищите другой!Совершенствование техники продаж и переговорных навыков не единственный способ увеличения сбыта. Возможно, стоит попробовать иные классические подходы: маневр товаром, рынком, ценами, временем, типом клиентуры или чем-нибудь еще.
Интересный и сильный аргумент для преодоления отказов я обнаружил в «Курсе для высшего управленческого персонала»:
«Иногда первое возражение даже означает, что клиент готов купить. Что-то в манере клиента — возможно, его голос, выражение лица — показывает торговому агенту, что возражения клиента являются не предлогом и не обоснованным доводом, а выражением нежелания клиента дать шанс торговому агенту завершить сделку без особых усилий.
Для сравнительно малоопытного торгового агента, вероятно, будет лучше избегать истолкования возражения как намека на готовность завершить сделку до тех пор, пока это не станет его последним шансом продать. Завершение сделки в первые 45 секунд беседы — явление редкое. Но примером этого может стать случай, когда после целых недель усилий молодой торговый агент по продаже новых красок добился встречи с владельцем магазинов по продаже хозяйственных товаров, но встретил его, когда тот выбегал из своей конторы. „Молодой человек, — сказал владелец, — я немного слышал о вашей краске, но у меня просто нет времени разговаривать сейчас“. Единственный шанс торгового агента заключался в том, чтобы немедленно завершить сделку. „Возьмите сотню галлонов, и пусть ваши клиенты вам скажут о качестве краски“, — все, что оставалось ему сказать. Владелец подписал заказ на это количество краски.
Если вы хотите заполучить потребителя „в свой сарай“, вам нужно выйти на его пастбище и показать ему ваш сарай оттуда. Если вашему клиенту кажется, что „внутри сарая темно“, то вам придется убедить его, „что это только так кажется отсюда“, или что там темно по очень веской причине…»
Это не трюк и не прием. То, о чем мы скажем сейчас, — жизненный принцип. Даже жизненная философия.
В детстве в воспитательных целях отец рисовал мне одну и ту же картинку с воротами и твердил:
— Вся жизнь проходит через множество ворот. Ну, как через какие-то рубежи. Только эти ворота разные. Все идут в ворота типа А — они широкие, гостеприимные. Ищи ворота Б! Ищи такие ворота, в которые другие не идут! Вход в них узкий и неприметный, они часто тяжелые, трудные для преодоления. Но только через узкие ворота мы находим не общую, а свою собственную дорогу! Вот вчера ты — как все! — курил с пацанами в школьном туалете. А почему? А потому что так легче — «как все»! А ты попробуй не как все. Пусть даже не получится, но подумай и поищи такой поступок, на который эти «все» не идут!
И вот спустя сорок лет я вижу, что не только в детских шалостях, но и во взрослых делах этот принцип — залог успеха.
Найдите в реагировании на клиентские возражения такой ход, до которого не додумается больше никто!
— Дорого.
— А давайте вы вообще платить не будете! — и судорожно ищите, при каких условиях вы на это пойдете: — Вы дадите мне наводку на пять ваших денежных партнеров, и после того, как они сполна расплатятся за свои заказы, я вам ваши фигастеры бурбулирую совершенно бесплатно!