Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Оседлайте J-кривую

Послушайте историю о Бернарде и новой системе ведения дел клиентов. Остановите нас, если уже слышали ее.

Начальник отдела продаж несколько месяцев убеждал Бернарда начать использовать новую клиентскую базу данных на основе интернета, позволяющую отовсюду получать ее и со всеми ею делиться. Уходя в отпуск, Бернарду больше не нужно будет тратить несколько часов на передачу дел клиентов тому, кто его заменит. Достаточно будет лишь сообщить имя файла. Ему не нужно будет возиться с маленькими листочками, которые вечно путаются и теряются и на которых он записывал разного рода информацию о приоритетах, предпочтениях клиентов и их контактную информацию.

Речь идет о замечательной новой системе, и Бернард не сомневается в ее полезности. Но все-таки он не может заставить себя полностью перейти на нее. Он начинает ею пользоваться, но у него что-то не получается, и он бросает начатое и прямо посреди общения с клиентом возвращается к старой системе. Или пользуется новой системой несколько дней, а потом забрасывает, забывает, а неделю спустя осознает, что ему потребуется несколько часов вводить данные, чтобы наверстать упущенное. За годы работы Бернард привык записывать информацию на листках бумаги, и ему трудно отказаться от этого. Умом он понимает, что перестраиваться надо, но внутреннего сопротивления переменам преодолеть не может.

Иногда мы не делаем то, что является правильным, разумным, эффективным и полезным, просто потому, что не знаем, что бы это могло быть. Но иногда бывает так, что мы точно знаем, что является правильным, разумным, эффективным и полезным, но все равно этого не делаем.

Кнут и пряник

Эта проблема не нова. Помните историю Одиссея? Он обеспокоен тем, что сирены, которые своим чарующим пением околдовывают моряков, вызывая кораблекрушения в узком проливе, соблазнят и его. Одиссей знает, что не сможет принимать правильные решения, как только польются чарующие звуки их пения. И тогда, вместо того чтобы положиться на свою силу воли в такой момент, он приказывает матросам загодя привязать его к мачте. Таким образом Одиссей пытается гарантировать, что не дрогнет в ответственный момент, не поддастся будущим искушениям и не свернет с пути, который уже выбрал для себя.

Гомер хорошо знал, как бывает трудно, сделав правильный выбор, потом не отказаться от него. То, что сделал Одиссей, пригодилось бы и Бернарду. Экономист Томас Шеллинг много говорит о том, как странно мы ведем себя в плане выполнения обещаний, которые даем сами себе, – отчасти это вызвано своего рода раздвоением личности. В воскресенье вечером мы принимаем решение, что с понедельника сядем на низкоуглеводную диету. Пока все хорошо. Но, когда наступает понедельник, мы стоим перед выбором: порадовать себя на завтрак привычным пончиком или ограничиться яичницей с ветчиной? Это, конечно, не зеленью питаться, но без углеводов тоже не то. А велика ли разница, сяду я на диету сегодня, завтра или через неделю, если уж на то пошло.

И вот мы уже в понедельник утром нарушаем соглашение, которое заключили сами с собой в воскресенье вечером. Мистер Воскресный Вечер хочет, чтобы мы перестали откладывать дело в долгий ящик и сели наконец на диету. Отказ мистера Утро Понедельника выполнить его требование приводит Воскресный Вечер в ярость, но что он может поделать? Его время кончилось, в понедельник утром правит Утро Понедельника.

И тогда Воскресный Вечер спрашивает себя: «Как сделать так, чтобы я не только принял решение измениться, но и вынудил Утро Понедельника подчиниться моему решению? Есть ли такой способ?» Есть. Мистер Воскресный Вечер может так изменить условия своего решения, чтобы мистер Утро Понедельника неизбежно пришел к «правильному» выводу: мы оба сядем на эту диету.

Мистер Воскресный Вечер может добиться этого двумя способами: (1) усилить притягательность желательных перемен; (2) усилить негативные последствия отказа от перемен.

Как усилить притягательность перемен

Сначала давайте посмотрим, каким образом можно увлечь мистера Утро Понедельника, чтобы он сам захотел перемен.

Найдите компанию

В компании неприятности и трудности переживаются легче. Найдите друга, коллегу, наставника, единомышленника, который согласится сесть на диету вместе с вами. Договоритесь регулярно перезваниваться, переписываться, обмениваться своими переживаниями и успехами, встречаться за (низкоуглеводным) ланчем и обсуждать достигнутый прогресс. Сочувствие, взаимная поддержка, честное общение помогут вам выдержать все тяготы этого пути.

Одной из очевидных причин успешности такого подхода является то, что он позволяет превратить в забаву, в развлечение то, что объективно таковым не является. Кроме того, сочетание мучительных перемен с человеческим общением помогает сместить акценты в эмоциональных переживаниях. «Я страдаю» заменяется на «Мы вместе боремся».

Вторая причина состоит в том, что теперь вы ответственны не только перед собой, но и перед кем-то еще. Если нарушить слово, данное себе, для вас нормально, то теперь вопрос ставится о предательстве по отношению к другу – а это совсем другое дело. И наконец, когда вы идете по этому пути с кем-то еще, есть кому похвалить вас, по достоинству оценить ваши старания – ведь друзья, с которыми вы вместе терпите лишения, как никто другой, понимают, на какие жертвы вы идете. Они являются непосредственными свидетелями вашего прогресса, своими глазами видят, как вы стараетесь, и болеют за вас. Это помогает вам поддерживать должный уровень мотивации, даже когда вы совсем не в духе.

Экстраверты, вероятно, должны счесть эту методику особенно разумной и полезной – ведь для них привычно черпать энергию у других людей. Интроверты могут счесть это предложение дополнительной обузой («Мало мне тягот диеты, так еще и с людьми общаться?!»).

Чтобы получить пользу от этой методики, совсем необязательно встречаться с кем попало или записываться в клуб единомышленников. Существуют интернет-сообщества, где можно услышать слова поддержки и сочувствия, получить полезные советы, поделиться опытом, оставаясь при этом в своей любимой пижаме и не обременяя себя светскими беседами ни о чем. В интернете можно найти сообщества и форумы абсолютно на любую интересующую вас тему – будь то контроль над семейными расходами, воспитание ребенка-аутиста или снижение веса. Может быть, и Бернард найдет для себя (или создаст) подходящее интернет-сообщество, чтобы начать по-настоящему пользоваться новой системой учета клиентов. Ведь она такая замечательная!

Ведите счет

Еще один способ закрепиться на выбранном пути – вести счет. Ведение счета – главная причина такой притягательности видеоигр: они обеспечивают мгновенное измерение достигнутого прогресса, а по окончании игры приглашают вернуться и начать все с начала.

Сигэру Миямото является создателем таких популярнейших видеоигр, как «Mario Bros.» и «The Legend of Zelda». Когда Миямото стукнуло сорок, он решил заняться своей физической формой. Миямото стал бегать и плавать, начал вести сложные таблицы и графики, касающиеся его физического состояния, и обклеивать ими стены в ванной. Таким образом, он превратил тренировочный режим в своего рода увлекательную игру.

Сначала он сделал это для самого себя, а потом и для всех остальных: созданный им видеотренажер «Wii Fit» является третьей по объему продаж консольной игрой за всю историю видеоигр. Балансировочная доска взвешивает вас, а время тренировки и заработанные вами баллы отображаются на экране. Введение в тренировку элемента игры «побуждает людей делать то, чего в обычных условиях они не стали бы делать», поясняет Миямото. Это способ вовлечь ваше игривое «я» в сложный процесс решения проблем. А ведение счета создает основу для позитивного самовосприятия и повышения уровня дофамина.

Игрофикация [5] обладает такой притягательной силой, что ныне используется (не без споров) в очень многих сферах, начиная с бизнеса и заканчивая системой образования. Во многих средних школах Массачусетса учителя естествознания поощряют игру школьников в «JogNog» – онлайновую игру, где участники зарабатывают очки, отвечая на вопросы, связанные с естественными науками, причем на основе их достижений формируется рейтинг, который в режиме реального времени отображается на «доске почета» в общенациональном масштабе. Восьмиклассник Бен, который раньше считал естественные науки «скучными» и «слишком легкими», теперь проводит целые выходные не за видеоиграми, а отвечая на тысячи научных вопросов. Изучая рейтинговый список и замечая большой разрыв в очках между ним и участником, стоящим на строчку выше его, он подбадривает себя: «Я должен его обойти. Это дело чести».

5

Термин «игрофикация» («геймизация») был предложен Ником Пеллингом в 2002 году. Широко использоваться в мире бизнеса и в системе образования эта концепция начала к 2010 году.