Стеклянная клетка. Автоматизация и мы

К середине XIX века реформистский взгляд на прогресс, по крайней мере в Соединенных Штатах, был оттеснен на второй план другим понятием прогресса, связанным именно с технологиями. «С дальнейшим развитием промышленного капитализма, – пишет Маркс, – американцы с непомерным пылом приветствовали развитие науки и техники, отделив его от целей социального и политического освобождения. …Вместо этого они устремили взгляд на инновации в наукоемких технологиях, которые сами по себе являются достаточным и надежным основанием прогресса» [15].

Едва ли стоит удивляться тому, что уже в наше время возможности компьютеров, как предполагала Бэйнбридж, определили разделение труда в сложных автоматизированных системах. Для увеличения производительности и снижения издержек на оплату труда контроль над самой разнообразной производственной деятельностью возлагают на компьютерные программы. По мере совершенствования их власть становится еще более всеобъемлющей. Чем больше технологии, тем лучше! Операторам из плоти и крови оставлены лишь те виды работ, до автоматизации которых пока не додумались составители программ, – вмешательство в производство в случае отказа автоматики. Людей все дальше и дальше оттесняют от «замкнутой петли» – от цикла, состоящего из действия, обратной связи и принятия решений в ходе текущих операций.

Специалисты по эргономике называют этот превалирующий подход автоматизацией, ориентированной на технологию. В результате почти религиозной веры в технологию и равного по накалу недоверия к человеку такая автоматизация заменяет гуманистические цели мизантропическими. Этот подход превращает беззаботную остроту мечтательных технофилов «кому вообще нужны люди?» в практическую этику программирования. В результате произведенные машины и программы прокладывают себе путь на предприятия и в дома, неся в жизнь человеконенавистнические идеалы. «Общество, – пишет Дональд Норман, специалист по когнитивной психологии и автор нескольких влиятельных книг о дизайне товаров, – невольно впало в ориентированное на технологию отношение к жизни, подразумевающее, что именно автоматизация определяет человеческие потребности, тем самым сводя людей к роли безропотных слуг, к которой они совершенно не приспособлены. Такой подход допускает сравнение людей с машинами и находит их неполноценными, неспособными на безупречные, повторяющиеся и точные действия». Несмотря на то что эта ориентация пронизывает теперь все наше общество, она извращает представления человека о самом себе. «Этот подход выставляет на первый план деятельность, которой человек не должен заниматься, и игнорирует его навыки и качества. Принимая машинно-ориентированный взгляд на жизнь, люди начинают оценивать вещи по их искусственным, механистическим достоинствам» [16].

Совершенно логично предположить, что к механистическому взгляду на жизнь наиболее склонны те, кто тяготеет к механике. «Движущей силой изобретения, – как сказал когда-то Норберт Винер, – часто является стремление исследователя увидеть, как закрутятся колесики» [17]. Также логично предположить, что именно такие люди будут руководить разработкой и конструированием сложных систем и компьютерных программ, которые ныне управляют жизнью общества или создают ее среду. По мере того как общество станет все более и более компьютеризированным, программист будет его фактическим законодателем, и тогда человеческий фактор окажется чем-то второстепенным. Необузданный технический прогресс станет оправданием и обоснованием самого себя. Судить о технологиях по их технологическим достоинствам – это значит дать изобретателям карт-бланш.

Пристрастное желание позволить самой технологии принимать решения по дальнейшей автоматизации имеет практическое преимущество. Оно сильно упрощает работу создателей систем. Инженерам и программистам надо теперь принимать во внимание только способности машин. Это позволяет сузить поле поиска и увеличить детализацию проектов. Такая особенность избавляет программистов от необходимости решать проблемы, связанные со сложностями, капризами и хрупкостью представителей рода человеческого. Привлекательная простота технологически ориентированной автоматизации является все же миражом. Игнорирование человеческого фактора отнюдь его не устраняет.

В статье «Automation Surprises» («Сюрпризы автоматизации»), напечатанной в 1997 году и многократно цитированной, специалисты по эргономике Надин Сартр, Дэвид Вудс и Чарльз Биллингс проследили происхождение технологически ориентированного взгляда на развитие общества. Авторы подробно рассказывают, как появление компьютера, сначала аналогового, а затем цифрового, сформировало у инженеров и предпринимателей идеалистический взгляд на системы, управляемые электроникой. В них увидели своего рода панацею от человеческой неэффективности и склонности к ошибкам. Упорядоченность и чистота компьютерных операций и получаемых результатов казались просто даром небес по сравнению с беспорядком человеческой деятельности. «Технологии автоматизации, – писали Сартер и ее коллеги, – были созданы для того, чтобы увеличить точность и повысить экономичность работы, а одновременно уменьшить нагрузку на оператора и сократить время и расходы на его обучение. Считалось возможным создание автономных систем, требующих минимума человеческого вмешательства, а значит, резко снижавших вероятность человеческих ошибок». Эта вера с железной неумолимостью привела к гипотезе о возможности разрабатывать автоматизированные системы, не обращая особого внимания на человека [18].

«Устремления и вера, лежащие в основе господствующего подхода к конструированию автоматизированных систем, – продолжают авторы, – оказались наивными и вредоносными. Несмотря на то что автоматизированные системы часто действительно повышали точность и экономичность операций, они не оправдали других надежд, породив целый ряд новых проблем. Большинство недостатков проистекает из того, что даже высокоавтоматизированные системы требуют для своей работы вмешательства оператора, а следовательно, общения и согласованности действий между человеком и машиной». Системы конструировались без учета особенностей людей, которые с ними работают, часто отличались ограниченной осведомленностью о выполняемой работе и были лишены осмысленного доступа к окружающему миру. Восполнить эти недостатки может только человек. Автоматизированные системы не знают, когда надо начинать диалог с человеком о своих намерениях или требовать от него дополнительной информации. Машины не всегда обеспечивают адекватную обратную связь с человеком, испытывающим трудности с определением текущего состояния автоматизированной системы и оценкой ее поведения, а следовательно, и с определением момента, когда необходимо вмешаться для предотвращения нежелательных действий автомата. «Многие проблемы, отягощающие работу автоматизированных систем, возникают из-за неспособности спроектировать взаимодействие человека с машиной так, чтобы оно имитировало основные свойства взаимодействия людей», – заключают авторы статьи [19].

Инженеры и программисты еще больше усугубляют проблему, когда скрывают принципы работы системы от оператора, превращая каждую из них в непроницаемый черный ящик. Нормальным людям не хватает ума или образования для того, чтобы понять все сложности и хитросплетения работы программ или роботов. Если подробно рассказать человеку об алгоритмах или процедурах, управляющих работой системы, то можно либо его смутить, либо – что еще хуже – поощрить на самостоятельные действия с программным обеспечением. Гораздо безопаснее держать людей в неведении. Здесь опять кроется попытка избежать ошибок человека, сняв с него ответственность. Но, как ни парадоксально, при таких условиях повышается вероятность ошибок. Неквалифицированный оператор – это опасно. Профессор эргономики из Университета Айовы (University of Iowa) Джон Ли пишет: «Для автоматизированных систем характерно применение контролирующих алгоритмов, в которые заложены способы, противоречащие стратегии и ментальной модели, свойственной человеку, работающему с системой. Если человек не понимает эти алгоритмы, то он не может предвидеть ни поведение, ни ограничения автоматизированной системы. …Человек и машина, опирающиеся на противоречащие друг другу принципы, кончают тем, что движутся в противоположные стороны. Неспособность человека понять принципы устройства машины, на которой он работает, может также подорвать уверенность в своей компетенции, что удерживает его от вмешательства, когда ситуация начинает выходить из-под контроля системы» [20].

Специалисты по инженерной психологии давно призывают программистов и разработчиков вычислительной техники отойти от ориентированного на технологии подхода и направить усилия на создание автоматики, нацеленной на человека. Проекты должны начинаться с тщательного рассмотрения сильных и слабых сторон людей, которые будут работать с новой машиной или каким-либо иным способом с ней взаимодействовать. Такой подход вернет техническое развитие к его гуманистическим принципам, вдохновлявшим первопроходцев эргономики. Задача в этом случае будет состоять в распределении ролей и обязанностей, основывающихся только на скорости и точности компьютера, но с учетом качеств человека и возможностей включения его в рабочий цикл [21].

Удивительно, но достигнуть такого равновесия нетрудно. За десятки лет эргономические исследования показали, что эта задача может быть решена рядом простых способов. Систему надо запрограммировать так, чтобы через короткие и нерегулярные интервалы контроль над работой передавался от компьютера оператору. Ожидание момента, когда может потребоваться принятие решений, заставит людей быть в тонусе, сохранять внимание и мотивацию, разбираться в ситуации и повышать квалификацию. Разработчики программного обеспечения могут ограничить объем автоматизации, предоставив людям возможность выполнять важные операции, а не быть пассивными созерцателями происходящих на экране событий. Предоставление человеку большего объема работы помогает поддерживать эффект порождения. Программист может также обеспечить оператора прямой и обратной сенсорной связью с системой на всех этапах работы, используя для этого звуковые и тактильные средства, а также визуальную информацию на дисплее. Регулярная обратная связь усиливает вовлеченность оператора в работу системы и помогает ему сохранять бдительность.

Одно из самых интересных последствий подхода, ориентированного на человека, – это адаптивная автоматизация. В соответствующих системах компьютер запрограммирован так, что он сам обращает пристальное внимание на работающего с ним человека. Разделение труда между программой и оператором постоянно корректируется в зависимости от того, что происходит в каждый данный момент [22]. Если компьютер уловил, что оператор должен выполнить какое-то сложное действие, то машина может взять на себя все сопутствующие работы. Избавленный от необходимости отвлекаться на второстепенные задачи оператор сосредоточится на решении главной проблемы. При спокойном течении событий ЭВМ может передать выполнение рутинных операций человеку, что позволяет ему сохранять осведомленность о ситуации и совершенствовать навыки. Используя аналитические возможности электроники в гуманистических традициях, адаптивная автоматизация ставит своей целью держать оператора на пике кривой Йеркса – Додсона, предотвращая как чрезмерное увеличение, так и уменьшение когнитивной нагрузки. Министерство обороны США, породившее в свое время систему Internet, в настоящее время вплотную занимается проектами «нейроэргономических» систем, которые, используя разнообразные датчики работы головного мозга и тела, могут улавливать когнитивное состояние человека, а затем регулировать параметры задач таким образом, чтобы компенсировать недостаток восприятия, внимания или рабочей памяти [23]. Адаптивная автоматизация сулит большие перспективы в отношении внесения толики человечности в отношения между обычными пользователями и компьютерами. Первые пользователи таких систем говорят, что чувствуют себя так, словно общаются с коллегой, а не с машиной.