Технологии организации туроператорской деятельности

турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующий от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющий продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Т.Э. Погудина, 2009);

турагент – юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов (Д.С. Ушаков, 2010).

В 2011 году был утвержден и введен в действие ГОСТ Р 54600-2011 [6] , в котором турагентство (турагент) определяется как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и (или) отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим туристский продукт. Перечень таких туристских услуг, оказываемых турагентствами, представлен в указанном государственном стандарте.

6

ГОСТ Р 54600–2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2011 № 734-ст) // СПС «КонсультантПлюс».

Так, услуги турагентов подразделяют на следующие виды: продвижение туристского продукта, бронирование туристского продукта, реализацию туристского продукта, бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, доставку туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия, предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о туристском продукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания, прочие услуги.

Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

предоставления информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный туристский продукт;

предоставления информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

принятия заказа (заявки) и бронирования туристского продукта;

заключения договора о реализации туристского продукта;

страхования туристов и экскурсантов;

проведения расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформления документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством РФ;

проведения инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, о порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

предоставления информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неуказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

предоставления информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий, бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения, бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов, бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в том числе услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков, бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр., бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и (или) иного заказчика. Прочие услуги турагента включают содействие в оформлении въездных и выездных документов, информационно-рекламные услуги, консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522 [7] (п. 5.13–5.16).

7

ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Общие положения» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15.12.2009 № 772-ст) // СПС «КонсультантПлюс».

Турагент не является субъектом гражданских правоотношений со специальной правоспособностью. Он может иметь права и обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, нести ответственность за определенные результаты такой деятельности. Согласно ст. 23 и 49 ГК РФ турагент обладает общей правоспособностью, что дает ему право на осуществление как турагентской, так и любой другой деятельности за исключением запрещенных ее видов, а также тех, которые могут осуществляться только на основании специального разрешения (лицензии).

Итак, турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, туристского продукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, паспортно-визовых, информационно-консультационных и т. д.).

Особого внимания заслуживает порядок формирования доходов турагентства. Заключаемый между туроператором и турагентом договор предполагает выплату последнему вознаграждения за продвижение и реализацию туристских продуктов, которое в практике туристской деятельности получило название агентской комиссии, имеющей три формы:

1) определенный процент от стоимости реализуемых туристских продуктов (в среднем 5–12 %);

2) фиксированная денежная сумма, не зависящая от цены туристского продукта (обычно не менее 1500–2000 руб. за реализованный туристский продукт);

3) редкий и невыгодный для туроператора вариант, предполагающий агентскую наценку на отпускную цену его туристского продукта.

Комиссионное вознаграждение обеспечивает равенство отпускных цен на туристский продукт у туроператора и турагента. Это принципиально важный момент для потребителей, так как их желание обращаться за приобретением туристского продукта непосредственно к туроператору теряет всякий смысл. Для стимулирования реализации туристских продуктов применяется технология прогрессивной комиссии. К примеру, за реализацию первых десяти туристских продуктов турагент получает комиссионное вознаграждение в размере 5 % за каждый реализованный туристский продукт, за реализацию 20–25 туристских продуктов – 7–8 %, за реализацию 50 и более туристских продуктов – 10 %. Суть такого приема заключается в установлении прямой зависимости между количеством реализованных туристских продуктов и величиной агентской комиссии.

Определим еще один важный аспект деятельности турагентов – несение ответственности за неисполнение тех или иных обязательств, возложенных на них условиями договора о реализации туристского продукта. До принятия изменений в Закон о туризме ответственность турагента и туроператора не была разграничена. Все претензии туристы в основном предъявляли к турагенту как к лицу, с которым был заключен договор. С введением финансовых гарантий ответственность четко разграничивается. Турагент стал отвечать перед туристом за предоставление достоверной и полной информации, за правильность заключения договора, за передачу денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору.