Технологии продаж юридических услуг

обращался? —Устно/Письменно? —Результат?

Аргумент: нужно установить, что вы уже успели сделать, а что еще необходимо и установить причину отрицательного результата.

• Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

– Готовы ли они будут помочь Вам в решении данного вопроса?

Выяснение потребности клиента и Установление контакта.

Через установление контакта лежит путь к дальнейшему сотрудничеству с клиентом. Среди современного антуража юридических услуг и высокой конкуренции люди находятся в состоянии неопределённости и некоего беспокойства, вывести из которого можно путём правильного понимания потребностей человека и соотнесения их с юридическими путями решения проблем. Но это возможно только если человек вам поверит, осознает, что вы специалист. То есть доверие строится на эмоциональном и логическом уровне. Эмоциональное зависит от того, насколько эффективно вы устанавливаете личный контакт, а логический уровень прямо пропорционален той картине мира, которую вы строите перед клиентом путём аргументации. Уже давно прошли те времена, когда клиент хотел узнать, как найти услугу юриста или адвоката. Современный клиент в условиях большого выбора задаётся вопросом: «Почему я должен работать именно с вами?». Этот же вопрос и вы, как специалист, должны задать себе. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Убеждением. Как говорили в древнем Риме: «Не победить, а убедить». Но это в настоящее время конгруэнтные понятия. То есть в условиях того, что услуга юриста является нематериальной, то немногие люди изначально понимают, что они получат. И задача юриста в том, чтобы оматериализовать услугу и придать ей ценность, что и повлияет в результате на цену. Но овеществление услуги лежит через доверие, которое является дверьми, открыв которые, можно убедить в необходимом.

Основных потребностей по общеизвестной пирамиде несколько:

1 уровень – физиологические потребности. Это низший, но самый значимый для человека уровень потребностей (пища, вода, отдых). Если эти потребности актуализированы (т.е возникли), но не удовлетворяются, то и все остальные потребности не имеют значения, поскольку нарушается регуляция работы организма человека.

2 уровень – потребность в безопасности. Сюда входят потребности в защите от лишений, физических угроз и психологических опасностей. Если эти потребности актуализированы, но не удовлетворяются, то нарушается регуляция психики человека.

3 уровень – социальные потребности. К ним относятся потребности в общении и принадлежности к группе, в теплых взаимоотношениях с людьми, во взаимной помощи и поддержке, в любви и дружбе.

4 уровень – личностные потребности. Они носят двойственный характер и чрезвычайно сложны. Во-первых, человек нуждается в самоуважении, которое часто является следствием совершенного овладения какой-либо деятельностью. Так формируется потребность в уверенности в своих силах, возможностях, способностях, знаниях, в независимости от других людей, в успехах и достижениях в работе. Во-вторых, человек нуждается в уважении со стороны других людей, в высокой оценке ими его деятельности, в признании другими его репутации, авторитета, статуса, заслуг.

5 уровень – потребность в самореализации. Это, по выражению Маслоу, «потребность стать тем, кем данный человек способен стать». Это выражается в потребности реализовать свои собственные потенциалы, продолжать саморазвитие, заниматься творчеством.

Также существуют самые разнообразные мишени манипулятивного воздействия, которые берут своё начало в тех или иных потребностях, привычках, обычаях.

И поэтому, умело выявляя потребности и грамотно соотнося их с результатами и путём достижения выгоды, можно правильно подводить клиента к необходимым решениям, которые можно воссоздавать в процессе консультации. давать ему их осознавать путём проговаривания, но принимать решения он должен сам.

Чтобы человек принимал необходимые решения, нужно чётко понимать его «Карту реальности», которая сложена из таких составляющих, как Мотивация, Язык доступа, Позиция. Мотивация состояит из страха (чего боится) плюс желание (что с этого получит). Язык доступа-это основные лингвистические ключи, слова, которые характеризуют человека. Позиция- это основное видение, сложенное из убеждений. Чтобы человек принял необходимое решение, нужно понять, что же на самом деле он хочет и показать как ваше предложение поможет ему в осуществлении желаемого. Это применимо к абсолютно любому убеждению. Выгода строится на мотивации. При установлении контакта и «считывание» языка доступа лежит через особенности восприятия. Существуют четыре основных типа: аудиалы, визуалы, кинестетики и дигиталы. Каждый, кому присущ тот или иной тип, воспринимает мир преимущественно через один из каналов, хотя, конечно все они имеют место быть в преобразовании и интериоризации информации. И общаясь в предпочтительной для объекта системе восприятия, субъект устанавливает с ним устойчивый канал связи.

Взаимодействие с клиентом и убеждение воспользоваться услугами лежит через преодоление определённого покупательского кода. Это так можно представить. Первые три связаны с доверием и уверенностью. Во первых, уверенность, к услуге, то есть создавая понимание того, что человеку тот или иной путь поможет решить проблему и обрести выгоду. Во-вторых, необходимо, чтобы у клиента сложилась уверенность в вас, как в специалисте. В третьих, должна быть уверенность в компании. Но этот этап преодолевается через убеждение в том, что вы профессионал и сталкивались с разными ситуациями. Чем вышу уверенность, тем скорее клиент купит у вас услугу. Уверенность формируется на двух уровнях: логическом и эмоциональном. Эмоциональную уверенность клиент приобретает через умение вами держаться, отсутствие признаков закрытости и нервозности. Логическая уверенность создается через демонстрацию себя как профессионала.

Четвёртым пунктом является так называемый «Порог действия», то есть способность человека преодолеть стресс и сказать «Да» вашему предложению. Любой человек при проведении консультации прокручивает в голове два сценария- положительный и отрицательный. Задача в том, чтобы усилить ощущение положительного сценария и снизить отрицательные тенденции. Если убедите клиента, что он больше приобретёт, чем потеряет, то положительные образы усилятся.

Пятым этапом кода можно назвать «Боль клиента» или усиленную потребность. Человек купит быстрее, если то, что вы предлагаете, поможет быстро и эффективно решить проблему. То есть ассоциативно, если некое лекарство, предлагаемое вами, помогает снять социальную боль клиента, то он скорее заключает договор. Юрист в некоем смысле подобен врачу.

Для доверия необходимо использовать технику присоединения и ведения. Сначала присоединяетесь и затем начинаете вести.

На этом этапе необходимо внимательно слушать клиента и и выражать жесты понимания. Можно осуществлять подстройку через отзеркаливание жестов, но это не должно быть явно выражено. Так осуществяется присоединение, раппорт. Вникайте в вопрос клиента. И пропускать через себя всю эту ситуацию. Выстраивайте точки взаимодействия через общности интересов, которые озвучивает клиент. Поддерживайте его позицию по тому или иному вопросу. НИКОГДА не спорьте с клиентом. Даже в тех случаях, когда некоторые психотипы провоцируют на спор, но необходимо соглашаться, и далее продолжать доносить необходимое виденье ситуации, при этом связывая результат с тем, что является основным аргументом. Можно для подстройки использовать фразеологию клиента, но при этом в пределах допустимой нормы, так как должен сохраняться уровень профессионализма и профессиональная риторика. Это будет языком доступа к карте реальности человека, и даст возможность создать точку сборки и затем начать перекраивать реальность, накладывать на неё иные линии, изменяя траэкторию в необходимом направлении.

Во время разговора всё, что вам рассказывает клиент помечаете все это в своей «Анкете клиента» (рисуете, записываете важную информацию), это ваш черновик, на нем нужно писать, чтоб клиент видел все визуально. Именно с визуализации вашей работы начинается оматериализовывание нематериальных услуг. Человек должен понимать насколько это тяжело, так как порой недостаточно на слух, а клиент должен увидеть это на бумаге (этим вы также придаёте ценность своей работе), то есть вся консультация ваша должна так же параллельно отображаться на «Анкете клиента». Необходимо максимально задействовать все каналы восприятия. Поэтому порой нужно проговаривать, повторяя и перефразируя то, что говорит клиент, также путём слов, связывая это с ощущениями, то есть обращаясь к чувствам собеседника и понимая тоже, что он на самом деле чувствует. Так как выяснение потребности лежит в двух плоскостях, что чувствует хочет, и что может получить и хочет получить.

Что такое выяснение потребности? Это этап, где вам открывается клиент, где он даёт понять, что действительно важно, чего именно он хочет. После того как выслушаете клиента, начинаете задавать ему наводящие вопросы по его проблеме, например, «когда случилось? где случилось? как давно?» и так далее. Задавайте как можно больше вопросов. Выясняйте все детали. Кто задаёт вопросы, то ведёт диалог. Так как каждым вопросом, утверждением создаётся та или иная ассоциация, которые и позволяют убедить в необходимом.

ЗАПОМНИТЕ: Вопросы являются необходимым элементом ассоциативного воздействия. Каждым вопросом, каждым утверждением и предположением мы формируем мысли других. Вопрос направляет внимание слушателя на определённый путь, будь это путь согласия или противоречия, поиска примеров или возражений. Согласиться с вопросом, а точнее с его формулировкой, значить принять карту реальности. И происходит это, если на него начать отвечать прямо. Это делаете или вы или ваш оппонент. Необходимо уметь правильно не только задавать, но и перестраивать те вопросы, которые задаются вам, уметь правильно подменить понятия, сместить смысл, трансформировать тезис. И всё это возможно благодаря грамотному управлению вопросами и формулировками.