Трудные клиенты – работа с возражениями

4) как человек строит свое поведение – принимает решения и планы, которые затем выполняет (рассудочный тип), или действует импульсивно, изменяя свой образ действий в зависимости от обстоятельств (воспринимающий тип).

Несомненно, существуют «трудные» люди, т. е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Очень трудно разговаривать с грубыми, резкими, открыто агрессивными людьми. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.

Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

«ТАНК» привык идти напролом. Не обращает ни на что внимания на своем пути. Он как будто никого не видит и не слышит, что ему говорят. Лучшее, что вы можете сделать, – это избегать встречи и общения с ним. Если у вас нет выхода, то лучше подготовиться заранее к подобной встрече, в первую очередь эмоционально. Важно заранее установить рамки общения, за которые вы не выйдете, несмотря на его моральное давление. Во время общения сохраняйте спокойствие, проявляя эмоциональную сдержанность. Придется выслушать его, не смотря на то, что это непросто, как говорится, дать «спустить пар», после чего у вас может появиться возможность привлечь его внимание. Можете прибегнуть к методу частого повторения его имени в разговоре. Как только поймаете на себе его внимание – спешите высказать все, что вам необходимо, так как он не даст на это много времени. Изъясняйтесь коротко и ясно. Признайте справедливость тех его замечаний, которые действительно уместны. Старайтесь не затягивать надолго разговор, по возможности стремитесь к более быстрому завершению. После его завершения постарайтесь расслабиться и отвлечься.

«КРИКУН» – название говорит само за себя. Немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Ни в коем случае не переходите на его манеру вести разговор. Постарайтесь проявить понимание и сочувствие, это непросто, но это единственный способ утихомирить крикуна.

Существует несколько разновидностей крикунов:

«ГРАНАТА» – внешне довольно мирный человек, который, тем не менее, совершенно неожиданно для всех может взорваться. Это является результатом проявления его чувства абсолютной беспомощности, ощущения потери контроля над ситуацией. Успокоить гранату можно, дав этому человеку возможность почувствовать уверенность в себе и дав понять, что у него все под контролем;

«ПРИВЫЧНЫЙ КРИКУН» – человек, лишенный способности мирно решать проблемы, переходит на крик при первой же возможности. Это может быть на самом деле совершенно безобидный человек. Он абсолютно безопасен. Простой выход – определив, с кем вы имеете дело, постараться не обращать внимания на его манеру поведения и спокойно продвигаться к своей цели;

«ВСЕЗНАЙКА» менее агрессивный, но не менее нервирующий тип – это, скорее всего, невоспитанный человек, имеющий привычку постоянно перебивать. Всячески выпячивает свою компетентность и занятость, принижая значимость сказанного вами. Нередко он и вправду бывает, компетентен, поэтому все-таки нужно считаться с его мнением – это лучший способ справиться с ним. Не вступайте в спор с ним и не настаивайте на продолжении встречи, если он утверждает, что очень занят. Можно его обезоружить, сказав что-то вроде: «Ну что же, раз уж у вас нет времени …», после таких слов он скорее всего захочет продолжать общение.

«ПЕССИМИСТ» способен создать немалые трудности. К его критическим замечаниям стоит отнестись с особым вниманием, так как они нередко содержат рациональное зерно. Пессимисту нужно дать время на раздумье, не только соглашаться с его опасениями, но и даже преувеличивать видимые им трудности. Секрет общения с пессимистом состоит в том, чтобы успеть опередить его в негативных высказываниях, отыскивая положительные моменты в его позиции. В таком случае вы сможете в его лице приобрести союзника.

«ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЙ» является одним из наиболее сложных типов. Он старается достичь своих целей за счет других, не возражая и не сопротивляясь открыто. Его негативное отношение проявляется время от времени в отдельных моментах разговора, но уличить его в этом довольно проблематично. Доверив ему какую-либо работу, вы можете получить ее сделанную только наполовину или неправильно, или не вовремя, или небрежно. Отговорки у него всегда находятся стандартные и псевдоразумные. Пассивно-агрессивный тип можно распознать именно по этим отговоркам, например: «Я не знал», «Я забыл», «Я не понял», «Я подумал…». Человек данного типа внешне демонстрирует абсолютную готовность к сотрудничеству, нередко даже становится инициатором, предлагая свою помощь. К сожалению, когда доходит до конкретного дела, все идет по сценарию. С подобными людьми лучше не связываться и по возможности не рассчитывать на них при выполнении каких-то принципиально важных задач. Не относитесь к ним серьезно и не принимайте близко к сердцу их выходки, тем более не проявляйте внешне разочарование и гнев – это как раз и есть то, чего они зачастую добиваются.

Если же обстоятельства вынуждают вас иметь дело с человеком «пассивно-агрессивного» типа, разработайте свой метод работы с ним, записывайте задание вместе с ним, чтобы в наглядном виде донести то, что от него ожидается. Доступно объясните ему значимые для него последствия, которые может за собой повлечь невыполнение данной задачи. Постарайтесь сохранить копию его обязательств и для себя, чтобы потом при случае предъявить ему. Поэтапно контролируйте ход выполнения задания. Обратите внимание на то, что такого человека нельзя «программировать» на невыполнение, пока он еще не сделал ничего плохого, очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий заранее. Если вы сталкиваетесь с такой ситуацией, что пассивно-агрессивный человек практикует перешептывание за вашей спиной, при обнаружении вам необходимо «обнародовать» это, сохраняя при этом хладнокровие. Этот человек сторонится общественности и силен только сидя «в кустах». Чтобы проставить его в неловкое положение, задайте ему напрямую, желательно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего желает, и скорее всего он будет отшучиваться или растеряется.

«СВЕРХПОКЛАДИСТЫЙ» тип с первого взгляда может показаться очень похожим на пассивно-агрессивного, сходство в том, что он тоже со всем соглашается. Он очень настойчиво предлагает свои услуги, но, как правило, почти ничего не выполняет. В отличие от пассивно-агрессивного ссылается на свою перегруженность и подобные различные обстоятельства. В ответ на высказываемые ему замечания по этому поводу склонен обижаться в ответ. Так как, по его мнению, он хотел помочь от всего сердца, а его благородный порыв не оценили по достоинству. Этот человек, вероятно, делает это из желания всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть в чем-то полезным. Он – один из тех людей, которые панически боятся отказать и порой набирает такое количество обязательств, что даже если очень постарается, большую часть из них выполнить просто физически не сможет. В процессе работы с человеком такого типа важно сопоставлять его обещания с реальностью, уточнять сроки выполнения, всячески поощрять его искренние высказывания сомнений по поводу возможности или невозможности реализации планов с учетом всех обстоятельств. Выражайте ему искреннюю симпатию, при общении постарайтесь создать для него дружескую обстановку вне зависимости от ситуации. Это избавит его от необходимости добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он привык практиковать.

Наряду с вышеперечисленными специалисты в области конфликтологии выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, провоцирующими сложные конфликтные ситуации и затрудняющими общение.

«ЖАЛОБЩИКИ» – всегда на что-нибудь сетующие личности. Сами же не предпринимают никаких действий для решения проблемы, так как не хотят брать на себя ответственность или считают себя не способными справиться в той или иной ситуации самостоятельно.

«МОЛЧУНЫ» – отличаются немногословностью и невозмутимостью. Очень трудно определить, чего они хотят и о чем в действительности думают.

«ЗАЗНАЙКИ» – считают себя выше других. При каждой возможности демонстрируют свое мнимое превосходство над собеседником, на самом деле они только играют роль.

«НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ», или «СТОПОРЫ» – тип людей, которым очень сложно сделать что-то самостоятельно, не могут принять даже самое незначительное решение, поскольку боятся ошибиться.

«МАКСИМАЛИСТЫ» – хотят все и прямо сейчас, если даже в этом у них нет особой необходимости.