Трудные люди. Как с ними общаться?
Шрифт:
Мы часто рассматриваем процесс слушания как пассивный и зачисляем его в разряд непродуктивной деятельности, тем самым создавая тонкие внутренние настройки и скрытые команды, направленные на экономию, не самого, как нам кажется, полезного занятия. Нам в очередной раз мешают эгоцентрические предубеждения.
При необходимости активно регулировать процесс общения или в случае важности разговора нужно стремиться погрузиться в сосредоточение на словах собеседника. Этот навык вполне можно развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так беседа принесет желаемый результат и позволит достичь поставленной цели.
Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значение услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать массу очень различных эмоций. Советуем проверять свое понимание, следуя трем шагам:
1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии, с его точки зрения, обозначенных действий или явлений.
2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.
3. Спросите, верно ли вы его поняли.
Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и не замечая. Это повторялось день за днем. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умерла моя любимая собака, и мне было очень тяжело».
Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, а так поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишив себя отношений без достаточно существенных объективных оснований.
Прояснение смысла полученной информации
– Наша яхта больше, чем у Абрамовича.
– Больше чем что у Абрамовича?
Процесс коммуникации осуществляется посредством отправки и получения сообщений, включающих следующие элементы: значение, символы, кодирование и декодирование, форма или организация. Как и в случае с восприятием самих себя, наши впечатления о других не всегда верны.
Такие факторы, как физический дискомфорт и социальные нормативы поведения, стереотипы и эмоциональное состояние, влияют на наше восприятие других людей, часто внося искажающие коррективы. В некоторых случаях на этапе работы какого-либо из названных элементов коммуникативной системы может произойти сбой.
Ниже приведен пример последствий ошибок коммуникации, которые возникли на этапе декодирования и синтеза, в итоге когнитивных (мыслительных) искажений получателя информации.
Инспектор Клузо (служащему отеля):
– Ваша собака кусается?
– Нет.
Инспектор Клузо (собаке):
– Хорошая собачка.
Собака кусает Клузо.
– А-а-а-а-а-а-а-ай… Вы сказали, она не кусается!
– Это не моя собака.
Психолог Гордон Олпорт указывал на то, что природа языка состоит в классификации и распределении по категориям слитного гула информации, с которым мы ежесекундно сталкиваемся. Именно это дает языку власть убеждать.
Слова – самые яркие представители знаковой системы, «нарезающие» ломтики смысла, они помогают «расфасовывать» мир в небольшую аккуратную тару конкретики. Но иногда требуется выйти за привычные рамки, чтобы распознать происходящее.
Толкование значения слова или понятия, например заимствованного из иностранного языка, не всегда
воспринимается точно. Так, в переводе с греческого школа – это «дом радости». Спросите школьников, что им приходит в голову при использовании такого словосочетания в русском языке. Вот почему следует не только ориентироваться на слова и их конкретный смысл, но и учитывать контекст.Вспомните два недавних разговора, в которых вы принимали участие, – удачный и неудачный. Сравните их. Возьмите рабочую тетрадь и опишите контекст, участников, правила, определявшие ваше поведение и поведение других, использованные для передачи значений сообщения, каналы, интерферирующие шумы, обратную связь и результаты.
Язык невербального общения
В 1960-е годы доктор Альберт Меграбян, профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, провел удивительное исследование, которое цитируется всякий раз при обсуждении языка тела. Ученый вывел известные параметры – 55, 38 и 7, отметив, что большинство людей посылают смешанные сообщения, воздействие которых на 55 % визуальное (невербальное), на 38 % – речевое (тон голоса, ритм, интонация) и на 7 % – вербальное (слова).
Прошло более 50 лет, но результаты этого исследования по-прежнему звучат иногда с оттенком скепсиса: некоторые люди сомневаются в точности цифр. Однако Меграбян акцентировал внимание не на конкретных цифрах, а на том, какое значение имеет невербальное общение по сравнению с вербальным.
Более поздние исследования подтвердили его выводы, хотя проценты в них немного отличаются. Все согласны, что визуальный фактор больше чем наполовину отвечает за чувства и отношение, тон речи стоит на втором месте, а затем идет содержание – произнесенные слова.
Проще говоря, большая часть информации в любом взаимодействии с людьми (лицом к лицу) передается через сигналы тела. Проанализировав функцию языка в своем ежедневном общении, мы увидим, что его цель – донести наши идеи, мысли и чувства.
Если общение адекватное, мы общаемся эффективно. Однако это не является исключительно прерогативой слов. Как увидим далее, очень многое зависит от того, КАК мы произносим слова.
Г. Е. Крейдлин предложил называть невербальное поведение невербальной семиотикой (Крейдлин, 2002). Дисциплина на стыке биологии, этологии, психологии, лингвистики, социологии и теории когнитивных систем, по его мнению, должна быть самостоятельной, чтобы более качественно раскрывать и понимать знаковые системы, лежащие за спецификой невербального поведения.
Невербальное общение описывает кинесика – наука, изучающая движения и жесты, зрительные контакты и выражение лица, используемые в коммуникации. Кинесика является одним из подразделов паралингвистики.
Невербальные аспекты речи называются паралингвистикой. Одновременно паралингвистика (греч. par'a – «около») – раздел языкознания, изучающий невербальные (неязыковые) средства, передающие совместно с вербальными смысловую информацию в составе речевого сообщения.
Это направление в науке, возникшее на рубеже лингвистики, психологии, этнографии, медицины и культурной антропологии в начале 50-х годов XX века в США, связано с работами Дж. Трегера, Г. Смита, И. Хокета, Т. Себеока и др. Паралингвистические явления представляют собой побочный продукт коммуникации и, в отличие от собственно языковых высказываний, обычно не строятся говорящим сознательно, однако они воспринимаются и интерпретируются участниками общения.
Различают три вида паралингвистических средств: