Учебник переговорщика

Факты из истории Проекта. На одном из Всероссийских Жилищных Конгрессов произошел интересный случай, который показал мне самому, насколько превосходно работают вовлекающие вопросы собеседнику и умение слушать. Я обычно провожу на Конгрессах большую часть времени на первом этаже, в лобби-баре, очень редко добираясь до второго и третьего этажей, где проводятся непосредственно обучающие мастер-классы и тренинги. На первом этаже обстановка неформальная, располагающая к дружескому общению за чашечкой кофе, или чего покрепче, и тут ты решаешь массу вопросов, которые не в состоянии решить во время официальной части Конгресса. Здесь ты заводишь новые контакты, которые впоследствии перерастают в партнерство, и даже дружбу. И вот в один из вечеров я было собрался подняться этажом выше в гостинице «Прибалтийская», чтобы послушать кого-то из спикеров. Но один из участников подошел ко мне, держа в руках мою книгу «Профессия риэлтор. Искусство переговоров». Он попросил меня расписаться в ней, и я с удовольствием подошел к столу, чтобы оставить автограф на книге. Парень сказал, что ему понравилось одно место, описанное в издании, и пересказал этот фрагмент. Меня зацепил такой неподдельный интерес к моему произведению, я улыбнулся и принялся расписываться. Мне реально понравился комплимент, прозвучавший так точечно, искренне и ненавязчиво. После того, как я расписался, молодой человек задал мне вопрос: «Скажите, Вячеслав, Вы написали несколько книг всего за два года. Как Вам удается так много писать? Я тоже работаю над книгой, но у меня никак не получается приблизиться к ее завершению. Может быть, есть какой-то секрет?» Удивительно, но такой вопрос побудил меня минут десять рассказывать коллеге о секретах и «фишках». Они, действительно, имеются, но я ни от кого их не скрываю, и мне захотелось об этом рассказать человеку, проявившему интерес. Мне понравилось, что меня об этом спросили. Если люди любят то, чем занимаются, то им нравится, когда их спрашивают, обращаясь к ним, как к экспертам. Вопрос был задан правильно и вовремя. Наши точки контакта сошлись. Но я не думал об этом в тот момент. Это сейчас пишу, анализируя произошедшее. Уверен, парень вовсе не ставил целью получить что-либо от меня. Он не манипулировал. Делал комплимент от Души. Задавал вопрос искренне, желая получить на него ответ. После этого он слушал, слушал так, что я не мог остановиться в своем рассказе. Об умении слушать мы поговорим с вами в следующей главе, а сейчас я просто показал вам, как работают комплимент, поиск точек контакта и правильно заданный вопрос. Теперь с этим человеком, а он оказался из другого города, мы дружим более двух лет в социальных сетях, а когда видимся офлайн, обнимаем друг друга.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ УСЛЫШАЛИ ВАС

КАССИР или ПРОДАВЕЦ? СКРИПТЫ или ЖИВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ? От того, как вы используете свой мозг, будет зависеть вариант ответа на эти вопросы. Умеете ли вы слушать/слышать своего клиента? Отшлифованы ли ваши базовые навыки в профессии? Никто не хочет себя видеть в качестве кассира, либо человека, который ведет переговоры по заготовленным скриптам. Все мы считаем себя думающими и творческими людьми. Но чтобы научиться слушать максимально эффективно, надо, чтобы базовые навыки работали безупречно. Для этого и необходимы скрипты продаж, знания алгоритмов работы на разных этапах. Именно поэтому важно освоить и завести на автомат некоторые из функций, иначе вы просто не сможете сосредоточиться на главном – на задаче клиента, которую необходимо решить. Вы все время будете думать и держать в голове то, что давно стоило запомнить, зазубрить. Одинаково нелепо выглядит как примитивная работа по скриптам, словно робот разговаривает с клиентом, так и искреннее желание помочь заказчику без отработанных навыков продавца.

Наш мозг, по сути, это улавливающее устройство. Когда настраиваешься на определенную волну, то получаешь необходимую информацию практически отовсюду, причем регулярно. Как я описывал ранее, с момента начала работы над Проектом мы стали замечать все, что связано с переговорами буквально на каждом шагу. И чем дальше мы углублялись, тем больше видели проблем, которые присутствуют сегодня не только среди профессиональных продавцов, но и среди людей в целом. Позже мы стали замечать, что и у нас имеется масса недостатков, связанных с эффективностью данного навыка. Но сейчас не об этом.

Как-то совсем недавно я заехал на АЗС, заправиться бензином. Захожу, с хорошим настроением, подхожу к кассиру. Здороваюсь и прошу залить мне бензина на 2000 рублей. Приятного вида девушка просит карту компании и начинает мне предлагать столько сопутствующих услуг, что я забываю про все на свете. Выдает мне чек, в котором отражено всего 30 литров, что гораздо меньше 2000 рублей. Я ей улыбаюсь в ответ и спрашиваю, почему вместо чека на 2000, я получаю чек на 1200. Она говорит в ответ, что мне же надо было 30 литров. "Супер! – думаю, – совсем меня не услышала из-за того, что ей необходимо было протараторить про всякие там акции, предложения кофе, пирожков и что-нибудь в дорогу". Ладно, я не огорчаюсь, понимая, что передо мной именно КАССИР. А какой с него спрос? «Как у Вас настроение сегодня, девушка? – спрашиваю с улыбкой – Все в порядке?» Удивительно, но человек, который до этого улыбался и много-много говорил, потупил глаза и замкнулся. Точно такие же истории происходят и в сетевых продуктовых магазинах, когда на кассе покупатель совсем забывает, зачем пришел, а кассир не понимает, почему из предлагаемых им дополнительных товаров никто ничего не покупает.

С пониманием отношусь к желанию собственника или директора увеличить прибыль за счет продажи дополнительных товаров или услуг. Но не понимаю, почему редко кто-то удосуживается просто проверить и посмотреть, как это работает. Ведь если проговаривать заученный текст, не включая эмоции, толку не будет никакого. А вот если пойти чуть дальше, проявить какую-то толику внимания к покупателю, то вероятность покупки повышается в разы. Конечно, большинству КАССИРОВ это не нужно, им платят не за эмоции. Но что самое интересное, среди профессиональных продавцов все чаще встречается аналогичное поведение.

Друзья, давайте помнить, что скрипт – это всего лишь направление на карте, а идти нужно ножками, иногда и головой думать, и интуицию включать. В противном случае, можно и с картой в руках заблудиться…

То есть, резюмируя свое отношение ко всякого рода скриптам, могу сказать следующее. Прежде, чем начинать что-либо продавать, необходимо вызубрить скрипт, изучить досконально схему продажи вашей услуги или товара. Ну, по крайней мере, насколько это возможно. Потому как все выучить не получится, а к практике все равно приступать необходимо. Итак, выучив так называемую базу, вы отправляете ее из области сознания в область подсознания. Теперь не нужно держать это в голове, постоянно боясь произнести или сделать что-то не то. Теперь ваше сознание свободно для «слушания», регулировки собственных эмоций и принятия нестандартных решений. К сожалению, а скорее, к счастью, наш мозг не способен удержать, а тем более эффективно осуществлять два сложных сознательных действия. Поэтому от одного из них необходимо освободиться. Ваши навыки заводятся на подсознание, и не требуют включения сознательной части мозга. Теперь вы готовы к эффективному взаимодействию с клиентом. Это первое, что необходимо сделать. Для того, чтобы начать слушать, освободите свой мозг.

По сути, нам стоит научиться владеть таким прекрасным инструментом, как мозг. Не всегда и далеко не все требует включения сознания на все 100 %. Случается, что нужно прозвонить тридцать потенциальных клиентов и более. Нашего сознания может просто не хватить на то, чтобы одинаково эффективно и быстро это сделать. Или мы просто-напросто устали. Тогда включаем полуавтомат и делаем свое дело. Но, например, клиент ключевой, важный. Тогда переключаемся в режим «ручного управления», действуя с максимальной концентрацией и вниманием. Нельзя считать панацеей тот или иной скрипт, механизм продаж на все случаи жизни, равно как и невозможно, к каждому относиться, как к единственному и любимому. Если же вы максимально заинтересованы в клиенте (точно также, в партнере, друге, любимом человеке), то действия ваши не должны быть чисто механическими.

Про умение слушать и слышать сказано и написано уже очень много. И, когда мы читаем или слышим про это, нам кажется, что уж мы то точно не из тех, кто без умолку говорит, не давая высказаться собеседнику. На самом же деле, умение СЛЫШАТЬ является очень редким среди людей, и в этом кроется проблема взаимопонимания, отношений и успешности.

Почему, как правило, мы читаем книгу про себя, а не вслух, даже если находимся совершенно одни? Потому что особенность мозга в том, что во время «говорения» функции «слушания» блокируются, и мы просто не усваиваем суть текста, также как и слова оппонента. Мало того, когда мы говорим, то часто не слышим даже самого себя, часто не помним что и как мы говорили. Нет, в целом мы держим в голове смысл сказанного, но упускаем практически все детали. А детали очень важны! Если произвести запись вашего разговора на видео, вы будете удивлены тем, как выглядят ваша речь и ваше невербальное поведение на самом деле.

Вы можете делать вид, что слушаете собеседника, даже реально стараться его слушать, но если вас подмывает что-то ему сказать в этот момент, то вы ведёте с собой внутренний диалог, а это практически то же самое, что говорить вслух. Вы снова уходите от необходимого процесса слушания. Вспомните ещё один момент. Когда вам предстоит публичное выступление, и вы второй или третий в очереди. Вы, например, волнуетесь, либо просто не подготовлены. Перед вами выступает другой человек. Вы слушаете его, обдумывая свою речь, и ничего из сказанного не слышите. Хотя вроде бы и стараетесь это делать.

Слушать и говорить – два сложных осознанных процесса. А мозг человека не может одновременно осуществлять более одного такого действия в определенный момент. Попробуйте одновременно читать книгу и производить простейшие вычислительные примеры – даже с посредственными результатами у вас не получится ни то, ни другое.

Когда же собеседник сосредоточен на том, что вы говорите, проявляет искренний интерес к сказанному, иногда уточняя что-либо, перефразируя, соглашаясь с вами кивками головы, либо коротким словами: «да», «конечно», «согласен» (так называемая техника «активного слушания»), то вы ощущаете это внимание и интерес, проникаясь к нему все больше и больше. Очень хорошо это видно в семейных, близких отношениях, когда один из супругов, например, что-то увлеченно рассказывает, а вторая половина не перебивает, а, напротив, внимательно следит за ходом повествования. Такое поведение вдохновляет говорящего, и является идеальным моментом попросить о чем-либо после разговора. Скорее всего, ваш собеседник не откажет… Это, разумеется, небольшая шутка, но внимательное отношение к рассказу или ответу на вопрос второй стороны, действительно, помогает выстроить доброжелательные отношения.

В конце девяностых, когда людям приходилось зарабатывать всеми доступными способами, мы с товарищем решили заняться выездной торговлей. Закупали продукты питания, алкогольную продукцию, и отправлялись в глухие деревеньки, в которых в то время не было хорошего обеспечения, такого, как в городе. Одну такую поездку мы запланировали в далёкую татарскую деревню, предварительно договорившись с другим нашим товарищем, отец которого был председателем колхоза.

Загрузившись ранним утром всем необходимым, мы отправились на грузовичке в пункт назначения. Прибыли в деревню часам к 9. Моя супруга и еще одна девушка также отправились с нами, чтобы выполнять роли продавцов.