Ух ты! Сервис

13. По мнению клиентов, в 50 % случаев они не получают от персонала, обслуживающего их, квалифицированных ответов (Harris Interactive).

14. 67 % клиентов были весьма недовольны тем, что томились в долгом ожидании на телефонной линии с автоответчиком, но так и не смогли побеседовать с реальным человеком (American Express Survey, 2011).

15. Что нужно для того, чтобы клиент был довольным? Согласно опросу клиентов:

компетентный персонал – 78 %,

индивидуальный подход – 38 % («The Cost of Poor Customer Service» Genesys Global Survey, 2009).

16. В отличие от ваших клиентов, конкурентам очень понравится, если вы будете оказывать некачественный сервис (Kate Zabriskie).

17. 70 % впечатлений от покупки составляют ощущения, которые были получены клиентом в процессе обслуживания (McKinsey).

18. 80 % компаний считают, что они оказывают клиентам исключительный сервис. 8 % клиентов этих компаний считают, что им оказали исключительный сервис (Lee Resources).

19. 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратятся в вашу компанию (Lee Resources).

20. Решите проблему клиента, прислушиваясь к его пожеланиям, и в 70 % случаев он будет обращаться именно в вашу компанию (Lee Resources).

21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).

22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).

23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).

25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).

27. 75 % клиентов полагают, что приходится слишком долго ожидать на телефонной линии момента связи с реальным консультантом (Harris Interactive).

28. Самые неуместные фразы, которые покупатели не хотят слышать:

«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону хххххх с такого-то часа, уточните ответ на свой вопрос».

«Извините, но линия сейчас перегружена. Вы можете дождаться ответа или перезвоните позже».

«Ваш звонок очень важен для нас. Ожидайте ответа» (Source: American Express Survey, 2011).

29. Если кто-то когда-то позвонит на наш номер, трубка будет снята максимум на второй гудок, любезный голос с 7:00 до 22:00 ответит: «CD Baby». Всегда кто-то снимет трубку на второй звонок и ответит. Никаких автоответчиков, никаких переключений. Мы общаемся с нашими клиентами, как с лучшими друзьями. Вы же не переключаете звонок своего друга на автоответчик! (Derek Sivers, CD Baby).

30. Сотрудники спрашивают имя клиента только в 21 % случаев. Запомните, у клиента есть имя в 100 % случаев, и он хочет, чтобы его называли по имени (ContactPoint Client Research).

31. В эру, когда компании прячутся от сложностей непосредственного общения с клиентами за онлайн-связь, пришло время подумать совсем о другом подходе: постройте сервис по обслуживанию клиентов, основанный как на индивидуальном подходе, так и на технологиях. Узнайте лучше ваших клиентов с человеческой точки зрения, проявите и себя с этой стороны. Это стоит того (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).

32. Две основные причины, из-за чего теряют клиентов:

Не проявили должного внимания к переживаниям клиента.

Не смогли своевременно решить проблему клиента (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

33. Попросите клиента помочь вам найти правильное решение, не считайте клиента частью проблемы (Alan Weiss).

34. Увеличение количества сайтов, где люди могут высказать свое мнение, – верный путь развития. Вы можете выкрикивать лозунги для привлечения покупателей хоть с вершины самой высокой горы. Но вот неожиданность: покупатели начинают общаться друг с другом. Если услуги, которые вы оказываете, или товар, который производите, не будут качественными, люди не пойдут больше к вам (David Pogue, Scientific American, 2011).

35. Обладая информацией о вашей компании, полученной благодаря системе онлайн, вы сможете оценить, в чем преуспели и что нужно улучшать (Gail Goodman, Entrepreneur, 2011).

36. Обсуждения с друзьями или коллегами в реальной жизни или в Twitter, Facebook скорее смогут «завести» продажи, чем позитивные мнения, опубликованные на таких сайтах, как Yelp или Amazon (но и они тоже оказывают влияние) (Jason Mittelstaedt, CMO at RightNow).

37. В среднем девять американцев расскажут о своем опыте, если им оказали качественный сервис, и 16 человек (почти вдвое больше) расскажут, если они были обслужены плохо (American Express Survey, 2011).

38. 24 % американцев делятся в соцсетях или пишут комментарии в Интернете о продуктах или услугах, которые они приобретают (Jim Jansen, Pew Research Center’s Internet and American Life Project, 2010).

39. Более миллиона человек просматривают твиты об обслуживании каждую неделю. Приблизительно 80 % из этих твитов содержат негативные или критические мнения (Touch Agency).

40. Всегда помните старинное изречение: «Клиент намного дольше помнит то, как его обслужили, чем цену товара, который он приобрел» (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).