Управление бизнес-процессами по-человечески

«Входом» для управления персоналом служат сведения о потребностях процессов предприятия в людях (количественные и квалификационные), а «выходом» этого процесса и одновременно «входом» для всех остальных процессов – персонал в нужном количестве и нужного качества, предоставленный в подходящие сроки и за приемлемую оплату.

Ниже на рисунке представлена графическая модель системы процессов энергетической компании численностью около 1000 человек. Взаимодействия представлены стрелками с надписями, обозначающими «выход» одного процесса, являющийся «входом» для другого.

Рис. 3. Система процессов энергетической компании

№ 5. Владелец процесса

Один из важнейших терминов процессного управления – термин «владелец процесса». Из самого названия понятно, что речь идет о некоем руководителе, ответственном за процесс. Но вот тут надо иметь в виду одну важную особенность. Дело в том, что владелец процесса – не должность, а так называемая организационная роль!

Что такое организационная роль? Организационная роль, так же как и должность, представляет собой набор функций и соответствующих им прав и обязанностей. Особенность организационной роли состоит в том, что она не подразумевает учреждение отдельной структурной единицы (должности).

Наоборот, роль поручают сотруднику, уже занимающему какую-либо должность на предприятии.

На предприятиях существует много примеров организационных ролей, когда функции есть (управление персоналом, юридическое обеспечение, закупки и т. п.), а выделенного отдела или должности нет.

Зачем нужна роль владельца процесса? Все дело в том, что участниками большинства процессов являются сотрудники разных подразделений.

У каждого из этих сотрудников свой начальник, и получается, что у процесса в целом нет единого руководителя, который имел бы административную власть над всеми участниками процесса. А если пытаться найти такого руководителя, которому подчинены абсолютно все участвующие в процессе подразделения, нам придется выйти на самый верх должностной иерархии – до уровня топ-менеджеров компании, а в некоторых случаях – первого лица организации. Разумеется, такое замыкание всех вопросов управления на топ-менеджменте неэффективно, так как приводит к перегрузке высшего руководства достаточно мелкими и рутинными вопросами.

Альтернатива – введение в компании организационной роли владельца процесса. В этом случае для каждого из процессов предприятия определяется руководитель, как правило, среднего звена, который назначается владельцем процесса. Это не предусматривает дополнительной оплаты, но налагает на такого руководителя ряд дополнительных обязанностей по отношению к его процессу. Что выпадает на долю владельца процесса?

– Контроль выполнения показателей процесса. Именно владелец процесса должен с установленной периодичностью давать отчет о достижении целей процесса.

– Контроль соблюдения правил. Владелец процесса получает результаты различных проверок его хода и обеспечивает устранение отклонений от заданных стандартов.

– Разработка мер по улучшению результативности процесса. На владельце процесса лежит ответственность за разработку мер по достижению процессом запланированных целей.

– Реинжиниринг процесса. Владелец процесса должен искать варианты совершенствования процесса, чтобы повысить его эффективность, включая перепроектирование (реинжиниринг) процесса разной глубины.

№ 6. Стандарт ИСО 9001

Говоря о процессном подходе, нельзя обойти вниманием международный стандарт ИСО 9001. Можно без всякого сомнения заявить, что о процессном подходе в России узнали благодаря ему. Что это вообще за стандарт и как он связан с управлением процессами?

Начать придется издалека. Во-первых, ИСО (ISO) – это аббревиатура международной организации по стандартизации, наднационального органа, цель которого – разработка и распространение международных стандартов. Эти стандарты касаются всего: различных видов продукции, экологии, охраны труда и т. п.

А международные они в том смысле, что имеют силу не в рамках одного государства, как это бывает в случае с национальными стандартами (ГОСТ, например), а по всему миру.

Самый популярный стандарт из разработанных международной организацией по стандартизации, без сомнения, ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». На данный момент более 1 млн компаний по всему миру официально используют этот стандарт в своей деятельности. Когда он был впервые разработан (в 80-е годы XX века), его официальной целью было (и остается теперь) оказание помощи предприятиям и организациям в повышении удовлетворенности их клиентов. Термин «качество» трактуется в этом стандарте как «степень удовлетворения требований потребителей».

Так, подчеркивается, что решать, качественная продукция или нет, имеет право только клиент, которому она предназначена.

Сам стандарт ИСО 9000 – это свод общих (касающихся предприятия в целом) и локальных (про отдельные процессы или подразделения) правил объемом около 20 страниц основного текста, описывающего, как должно работать предприятие и как в нем должно быть организовано управление.

После появления этого стандарта в первой версии некоторые предприятия по разным мотивам стали использовать его положения в своей деятельности. Тут же проявились два интересных эффекта. Первый был скорее негативным. Часть предприятий – пользователей стандарта ИСО 9001 не увидели абсолютно никакого роста удовлетворенности заказчиков. А вот второй эффект был однозначно позитивен. Именно он определил всеобщее распространение и популярность стандарта. Оказалось, что, следуя положениям ИСО 9001 и ориентируя свою деятельность на удовлетворение потребностей клиентов, предприятие существенно совершенствует систему оперативного управления или управления основной деятельностью, наводя таким образом организационный порядок и снижая издержки всех видов. Стандарт ИСО 9001 дал предприятиям надежный путь к повышению операционной эффективности и созданию системы управления мирового уровня.

И для огромного количества предприятий этот эффект был несравнимо более важен, чем повышение удовлетворенности клиентов, для достижения которого существует масса иных, хорошо зарекомендовавших себя инструментов.

Сегодня среди всех методов и подходов к повышению операционной эффективности менеджмент качества согласно стандарту ИСО 9001 – если и не самый популярный (здесь предпочтения быстро меняются, на пике популярности уже побывало и бережливое производство, и теория ограничений, и несколько других концепций), то уж точно наиболее распространенный. Наличие сертификата соответствия стандарту ИСО 9001 во многих отраслях – правило хорошего тона и показатель зрелости предприятия.

Как же связаны стандарт ИСО 9001 и процессное управление? Стандарт представляет собой восемь разделов различных требований к предприятию. Часть из них касается какой-либо конкретной области деятельности – проектирования, закупок и т. д., а часть – общая и предназначена для всей компании. Основополагающим является 4-й раздел. Он содержит основные требования – по сути, фундамент системы управления предприятием.

Основных требований всего два. Во-первых, это управление документацией, то есть организация грамотного документооборота и делопроизводства.