Управление дебиторской задолженностью

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– Вот из какой. Мы так давно говорим ни о чем, что начинаем забывать тему разговора.

– С кем вы раньше общались?

– С NN. Правда, я не знаю, насколько NN был компетентен в решении вопроса оплаты. А кто у вас его решает?

– Что вам сказали?

– Мне ничего толком не сказали. Поэтому я звоню еще раз, надеясь получить конкретный ответ. У вас есть какие-то претензии к нашей работе?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Раньше ситуация не была столь критической, неужели у вас никто не ведет график платежей? Как вы могли пропустить оплату? Теперь менеджер будет звонить и напоминать, если хотите.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– А на какую сумму у нас разногласия? Почему тогда нет акта о недовозе или возвратной накладной? Ваши слова бездоказательны, а учитывая долгое молчание, у меня есть серьезные причины сомневаться в справедливости ваших слов. Вы даже номера накладной не помните, а с суммой почему-то уверенно не соглашаетесь. Оплатите ту, с какой согласны, тем временем вам подготовят акт сверки. Составляйте гарантийное письмо. К сожалению, если оплата задержится еще на некоторое время, вам придется уплатить пеню согласно договору.

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

– Может быть, вы мне перезвоните, когда разберетесь? Давайте договоримся, что если от вас нет звонка сегодня, я завтра перезвоню. В какое время вас можно застать?

Старайтесь, задавая встречные вопросы, поставить собеседника в тупик, сбить его с привычного темпа. Пусть он чувствует себя неуверенно, найдет виноватого, постарается предстать в более выгодном свете. Для менеджера ответ вопросом на вопрос – способ выиграть время и настроиться на клиента. В нашем случае – перехватить инициативу.

Типология вопросов хорошо и полно освещена в любой литературе, посвященной технике продаж. Некоторая работа с этим проведена и в рамках нашей темы. Как всегда, начинаем с себя. Знаем ли мы:

• Почему клиент не платит?

• Является ли это стилем работы?

• Каково его мнение о нас?

• Есть ли у него деньги, чтобы оплатить?

• Будет ли он работать с нами дальше?

• Когда он заплатит?

• Почему он заплатит?

На эти вопросы надо ответить себе если не до того, как звонить клиенту, то после первых же минут разговора. Могут быть еще вопросы, но они будут уже второстепенными.

Давайте мысленно возьмем записную книжку менеджера и посмотрим, что ему известно о типах вопросов и как это может нам пригодиться. Итак, типы вопросов:

1. Открытые и закрытые. На открытые вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Они служат для того, чтобы вызвать клиента на разговор. Обычно они начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?» «Сколько?», «Почему?», «Зачем?» и так далее.

На закрытые вопросы можно ответить только «да» или «нет». Они служат, чтобы получить согласие или подтверждение. Я бы добавила еще одно: «не знаю».

2. «Хвостатые» вопросы. Такие вопросы рекомендуют задавать, чтобы гарантированно получить положительный ответ. Обычно они заканчиваются словами: «Не так ли?», «Правда?», «Вы согласны?» и пр.

3. Альтернативные вопросы (без права выбора). Например: «Вам позвонить утром или вечером?».

4. Контратака. Эти вопросы предполагают уступку в обмен на согласие. «Если бы цена была меньше на 5 %, вы купили бы этот пылесос?»

5. Вопросы вовлечения. Они предлагают вам ответить так, будто вы уже хозяин купленной вещи. Например: «Наверное, если вы купите эту машину, то сможете поехать в отпуск со всей семьей?».

6. Проверка готовности. Оценивают ваше желание и готовность приобрести. «Как вам это понравилось?», «Что вы об этом думаете?».

7. Вопросы техники «СПИН» (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие). Нет смысла расшифровывать каждый, потому что все будет ясно из примера:

С – Как далеко от дома находится ваш офис?

П – На какой машине вы ездите?

И – Приходится ли вам отвозить в школу детей?

Н – Вам наверняка нужна машина более быстрая и безопасная?

А теперь – кое-что об ответах

Люди, с которыми вы будете общаться, рождены, чтобы говорить «Нет!». Давайте посмотрим, что у нас получается на практике (приветствие опустим). Разговор с руководителем финансового отдела:

– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)

– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.

– Неужели вы не знаете, сколько дней будет отсутствовать директор? (закрытый)

– Думаю, он приедет в следующий четверг, 18-го.

– И в пятницу можно ожидать оплату? («хвостатый»)

– Думаю, да.

– Во сколько в пятницу можно позвонить вам, чтобы узнать точную сумму? (альтернативный)

– После обеденного перерыва.

Если представить себе, что этот клиент, в принципе, платит, то цель разговора достигнута. Практика же показывает, что вас грамотно обвели вокруг пальца. В пятницу директор не выйдет на работу, после обеда в пятницу вообще редко кто на месте, в понедельник – он слишком занят, во вторник платят тем, кому должны дольше, чем вам, и так далее. Результат – ноль.

Теперь возьмем ту же ситуацию и те же условия, но вопросы предложим иные:

– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)

– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.

– И никто его не замещает в этом вопросе? Плохо! Как же нам быть? (открытый)

– Не знаю. Надо ждать директора.

– Скажите, можно у вас попросить в таком случае гарантийное письмо? Давайте поставим реальную дату. Я понимаю, что вы не решаете без директора никаких вопросов, но ведь надо как-то выходить из ситуации? (закрытый)

– Нет, я не могу ничего вам гарантировать.

– Понимаете, простой отказ от оплаты в срок повлечет за собой и наши ответные меры. К сожалению. Давайте так поступим: я присылаю вам претензию, а вы на ее основании пишете гарантийное письмо. Таким образом, ваши гарантии будут уместны, и вас не обвинят в самоуправстве. Войдите и в мое положение тоже. Мы с вами – люди подневольные. Моя задача – забрать деньги, а ваша – не отдавать. Как вы считаете, разве это нормальная ситуация? («хвостатый»)