Управление дебиторской задолженностью

– Что случилось? Я уже все сказала!!!

– Ой, да я не об этом. Вы понимаете, какая неприятность произошла: вчера перепутали коробки, и товар уехал не по тем адресам. Вы всегда выручали нас, не подскажете, в ваш магазин не приезжал лишний коробок или не было путаницы в заказе? (Вранье чистой воды, но это повод поговорить.)

– Нет, мы все правильно получили.

– Вот и хорошо. А то все с ног сбились, товар дорогой, вдруг никто не признается?

– А что за товар?

Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.

«Я буду разговаривать только с вашим директором!»

Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.

Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

Говорить, а не уговаривать. Статус говорящего – статус фирмы

На эту тему много сказано, написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.

• Вы наделены полномочиями принятия решения и вам, в конце концов, решать, как поступить с должником. Немного слишком? Нет, поверьте! Во всяком случае, ваш собеседник не попытается решить конфликт, минуя вас, не привлечет директора или других руководителей отделов. А уж вы готовы нести ответственность за свои решения.

• Под вашим руководством находится целый отдел сотрудников, готовых по первому требованию предоставить любую информацию о состоянии взаиморасчетов и взаимоотношений с клиентом.

• Стаж вашей работы велик.

• У вас большой стол, высокий стул.

Разумеется, это часть спектакля, необходимый антураж. Вы можете придумывать собственный образ величия и могущества, лишь бы обрести нужную твердость голоса. О себе вы можете думать что угодно, а вот ваш собеседник должен быть уверен, что разговаривает по телефону с очень серьезным человеком. Зачастую оппонентом является не генеральный или финансовый директор, а товаровед, маркетолог, заведующий. Повторюсь: не каждый из них адекватно оценивает собственную персону. Они требовательны, амбициозны, и у них часто завышенные запросы. Они могут устроить грандиозный скандал из-за разбитого флакончика или недостаточно широкой улыбки работника службы доставки. Сидя на высоком стуле и положив руки на массивный дубовый стол (воображаемый), вам будет легче удержаться от желания извиниться за беспокойство и убежать. Вы сможете говорить на равных. Откуда собеседнику знать, какой у вас уровень зарплаты? Развлекайтесь, играйте. Помните, для чего вы вышли на эту сцену. Со временем поймете, что с такими клиентами проще всего договориться. Немного крови – и они довольны!

Гораздо сложнее общаться с человеком, который убеждает вас, что он – почти пустое место. Он ничего не решает, все во власти генерального директора, а у того свои причины не платить, и причины эти вашему собеседнику неведомы. Он, собеседник, ну очень хочет вам помочь, он все-все понимает. Но даже телефон директора не даст, потому что не знает, по статусу не положено. И чем грознее вы требуете, тем громче он всхлипывает и вжимается в стул. И чем больше вы попытаетесь сочувствовать ему и вникать в суть его проблем, тем меньше будут ваши шансы на успех. Работает не ваша модель поведения, результата добиваетесь не вы. Вам что, жалко? Вон у вас – и стол большой, и стул высокий, и зарплата, конечно, впечатляет. А сирый товароведишка на поломанной табуреточке сидит и всех ужасно боится. Однако и для такого типа поведения есть методы работы, позволяющие добиваться результата.

Для меня неудобными всегда являлись клиенты, которые не реагировали на просьбы менеджера, предпочитая дождаться звонка кредитного контролера. Как правило, они признавали долг, соглашались его оплатить, указывали сроки, писали гарантийные письма, составляли графики погашения задолженности, подписывали акты сверок. Они всегда доброжелательно и энергично разговаривали, утверждали, что отдали распоряжения об оплате, а иногда даже присылали по факсу поддельные платежки. Они платили рано или поздно, понимая, что я вижу их игру и тоже играю, знаю, что они намеренно затягивают оплату, понимаю, зачем это делают. Кажется, что они готовы к любому шагу, их ответ «Да!». Они узнают вас по голосу, безмерно уважают компанию, в которой вы работаете, и ни капли не сомневаются в серьезности намерений. Конечно, и предыдущая ситуация, и та, которую я описываю сейчас, – несколько утрированы. Помимо затягивания оплаты таким клиентам интересно общение, игра в «Купи слона!» и «А ну-ка, отними!». Начинать выбивание денег надо за пару недель до срока оплаты по договору, чтобы успеть всё обсудить, на всё пожаловаться, всему посочувствовать, чтобы директор вернулся из отпуска, а у бухгалтера закончился декретный отпуск.

Беседы с клиентом отнимают уйму времени, поэтому следует выбирать момент для такого общения, например, после обеда, допивая чашечку кофе. Вот типовой образец беседы «о деньгах». Он сокращен, насколько это возможно.

– Здравствуйте, Н.И.!

– А, здравствуйте, С. Вы опять за денежкой?

– Да, к сожалению. Вы все никак не настроитесь на нужный темп оплат. Сбиваетесь с ритма.

– Так вы же знаете, вот только праздники закончились. У людей денег нет, мы почти не торгуем.