Управление конфликтами

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

• вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

• решение необходимо принять быстро, и у вас имеется достаточно власти для этого;

• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора или что вам нечего терять;

• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

• в интересах сохранения авторитета необходимо проявить решительность;

• требуется принять нестандартное решение, убеждать в справедливости которого нет времени» [233, 117–118].

Стиль уклонения

«Этот стиль реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем – просто уклоняется от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и понимаете, что прав другой человек, или когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию» [233, 118].

Уклонение может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться с трудным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.

Перечислим типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

• «исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

• напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

• решение этой проблемы может принести вам дополнительные неприятности;

• вы не можете (или не хотите) решить конфликт в свою пользу;

• вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

• ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

• у других больше шансов решить эту проблему;

• пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию» [233, 119].

Уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликт, например в случае, когда конфликт может разрешиться с приемлемым результатом сам собой и без вашего участия.

Стиль приспособления

«При этом стиле действуют совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью и/или возможностями. <…>

Поскольку при этом подходе вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, не много уступая, вы и теряете не много.

Главное отличие стиля приспособления от стиля уклонения состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком. При стиле уклонения не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

• вас не особенно волнует данный конфликт;

• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с оппонентами;

• важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстоять свои интересы;

• итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

• правда не на вашей стороне;

• у вас мало власти или мало шансов победить;

• другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите ему» [233, 120–121].

Стиль сотрудничества

«Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала “выкладываете на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех конфликтующих.

Стиль сотрудничества особенно эффективен, когда одна или обе стороны имеют скрытые потребности. В таких случаях бывает сложно “с ходу” определить источник неудовлетворенности. Ведь существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, видимой “причиной” некоего конфликта на работе представилась медлительность работника. Но эта медлительность на самом деле скрывает более глубокую причину – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, зарплата и т. п.). Если оказывать воздействие только на поверхностное проявление, служащий будет ссылаться на свой тип темперамента, объективные обстоятельства и т. д. Если заставить его работать проворнее, то он найдет способы саботажа. И это будет его способ получения некоторой моральной компенсации.

Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Так, работник в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, в чем он нуждается. Если его начальник поймет это, примет стиль сотрудничества, то пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет более активен в работе, и, таким образом, проблема медлительности будет позитивно разрешена.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд сторон. Если стороны осознали, в чем состоит истинная причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые пути его разрешения.

Стиль сотрудничества рекомендуется использовать в ситуациях, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраняться;

• у вас тесные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

• вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

• вы и ваш оппонент готовы предложить поставить на обсуждение некоторые идеи и обсудить их;

• все вовлеченные в конфликт стороны обладают равными возможностями и готовы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является наиболее продуктивным подходом к разрешению конфликтов. Однако этот стиль требует соблюдения определенных условий. Стороны должны переступить через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и совместно искать решение проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным по исполнению, но наиболее продуктивен в плане разрешения конфликтов и удовлетворения интересов всех сторон» [233, 121–123].