Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

Каждый из этих шагов важен, но иногда подобная структура может быть более гибкой. Рассмотрим чуть подробнее этапы определения сути проблемы и накопления информации.

Анализ и определение сути проблемы заключается в том, что мы должны всесторонне, системно исследовать ситуацию, обращая особое внимание на суть, а не на симптомы проблемы. Предположим, к примеру, что вам приходится иметь дело с работником, который нередко выполняет порученную ему работу с опозданием. Медленная работа может быть проблемой для бригады, но скорее это симптом какой-то иной, более глубокой проблемы, такой как плохое состояние здоровья, низкий моральный уровень работника, недостаток у него мастерства, неправильная организация труда, ошибочное нормирование, неадекватное вознаграждение, плохое отношение членов бригады и т. п. Таким образом, для определения сути проблемы необходимо получить всю необходимую информацию и исследовать все обстоятельства, связанные с таким симптомом, как несвоевременное выполнение работником задания.

Мозговой штурм, метод «рыбий скелет» [11] , диаграммы Парето и гистограммы – все это относится к методам накопления, анализа, классификации, систематизации информации. Техника мозгового штурма была разработана Алексом Осборном в 1950-х гг. с целью стимулирования творчества в процессе генерировании идей. Идеи следует свободно излагать и сразу записывать в таблицу. Люди должны ощущать свободу в действиях и раскрытии идей. Обсуждение не начинается до того момента, когда наступает этап оценки идей.

11

Часто переводится как «рыбья кость», что, на наш взгляд, не совсем точно отражает схему метода.

Технология «рыбий скелет», разработанная Исикавой, широко используется при решении проблем в процессе управления качеством. Эта методика помогает понять связь причин и результата, что и отражено в форме диаграммы на рис. 8.5. Диаграммы Парето и гистограммы используются для отображения числовой информации о возможных причинах возникновения проблемы. Эти методы названы в честь итальянского экономиста В. Парето, открывшего принцип, названный его именем [12] .

12

Работы, важность которых составляет для организации 80 %, требуют 20 % усилий руководства, а работы, важность которых не превышает 20 %, требуют 80 % усилий. Искусство руководителя – отделять и исполнять важнейшие работы.

Рис. 8.5. Методика «рыбий скелет»

Установление целей

Определение проблемы связано с целью, которая стоит перед нами, или конкретными задачами. Их формулирование также должно рассматриваться как своего рода проблема, поскольку правильная постановка цели, как и правильная формулировка проблемы, повышает шансы ее достижения.

Цель может быть сформулирована в виде проблемы, а проблема (познавательное или другое противоречие) зачастую непосредственно связана с ограничением возможностей или препятствиями на пути к достижению цели. Помнится, в кинофильме «Кавказская пленница» есть эпизод, где персонаж произносит примерно такой тост: «Мой отец желал купить дом, но не имел возможности, имел возможность купить козу, но не имел желания. Так выпьем же за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями». Здесь, можно считать, идеальная, но не достижимая в данных условиях (ввиду отсутствия материальных ресурсов) цель – приобретение дома, а проблема, или противоречие – между желанием и возможностями. Поэтому формулировка цели (приобретение дома) и формулировка проблемы (отсутствие средств на приобретение дома) соотносятся как цель и задача. Если же сформулировать проблему как «изыскание средств на приобретение дома», то цель, задача, проблема предстанут «в одной упаковке». Попутно отметим, что если в жизни имеет место совпадение желаний с возможностями, то это означает либо неограниченность возможностей, либо скромность желаний и такая ситуация – преграда на пути развития: цель должна быть выше возможностей, тогда стремление к ней приведет к увеличению возможностей, то есть к развитию.

Цели должны концентрировать внимание и усилия на сути осуществляемой деятельности. Если цели определены слишком обобщенно, то они не позволяют точно сформулировать проблему, поставить задачу и направить деятельность в нужное русло. Напомним, что цели должны, согласно принципу SMART-CREAM, соответствовать таким требованиям, как конкретность и напряженность; измеримость, согласованность и достижимость, реалистичность и уместность; увязка во времени, экономичность, активность и увязка по ресурсам, средствам.

Процесс целеполагания и постановки проблем – итерационный, то есть по мере работы над целями, постановкой проблем, инструментализацией целей и проблем приходится уточнять их смысл и формулировки. Этот процесс сродни научному исследованию: мы изучаем ситуацию, ставим цель (формулируем проблему), выдвигаем гипотезы (альтернативы) ее достижения, проверяем гипотезы, которые либо подтверждаются, либо нет. В результате мы или выходим на решения, или ищем новые альтернативы, или изменяем постановку цели, проблемы.

Задание. К вам как менеджеру организации обращается бригадир цеха: «У меня есть плохой работник Иванов, нужно его уволить». Пользуясь приведенными в табл. 8.8 рекомендациями по применению аналитического метода решения проблем, попытайтесь разобраться в достаточно типичной производственной ситуации.

Творческий метод решения проблем

Если в вашей программе личного развития предусмотрено занятие руководящих должностей, вам следует быть готовым к решению таких проблем, как выявление причин упадка морали, сокращение размеров организации, которое не вызвало бы противодействия работников, разработка нового процесса, который позволил бы удвоить продуктивность и повысить удовлетворенность клиентов, преодоление сопротивления переменам. Эти проблемы далеко не всегда поддаются идентификации. Найти не одно, а несколько альтернативных решений также весьма непросто. Мы можем не знать, какой объем информации нам нужен, какой набор альтернатив можно было бы считать исчерпывающим, или, к примеру, не иметь четкого критерия оценки достоверности информации. Аналитический подход может помочь и в этом случае, однако он представляется явно недостаточным, чтобы говорить об успешности решения. Том Питерс, говоря об обстоятельствах, в которых действуют современные менеджеры, отмечал: «Если вы не озадачены, значит, вы просто невнимательны».

Вы можете не иметь необходимой и достоверной информации, результаты могут быть непредсказуемыми, причинно-следственные связи – неочевидными. Для решения проблем такого рода потребуется новый стиль мышления, многообразные и противоречивые определения, а сгенерировать придется беспрецедентные альтернативы действий. Иными словами, вы должны подходить к решению подобных проблем творчески.

Факторы, препятствующие творческому решению проблем

Целью аналитического метода решения проблем является избавление от проблемы как таковой. Творческий же подход скорее, состоит в выработке чего-то нового. Основная беда заключается в том, что далеко не все люди умеют решать проблемы творчески – им мешают так называемые концептуальные блоки, о существовании которых они зачастую даже не подозревают. Обычно они носят не межличностный или организационный, а именно индивидуальный характер, и потому их можно преодолеть путем развития определенных навыков.

Каждое мгновение жизни мы находимся под воздействием столь большого объема информации, что не можем его поглотить. Например, мы обычно не осознаем, каковы в данный момент температура воздуха, цвет нашей кожи и уровень освещенности помещения, насколько удобна обувь. Вся подобная информация воспринимается и обрабатывается мозгом, но мы на что-то не обращаем внимания, а на чем-то его фокусируем. Со временем у нас вырабатывается привычка умственного фильтрования информации, иначе информационная перегрузка свела бы нас с ума. Именно эта фильтрация и порождает концептуальные блоки. Действуя на подсознательном уровне, они препятствуют восприятию некоторых видов информации и, соответственно, мешают решать определенные виды проблем.

Парадоксально, но чем выше образование и богаче трудовой опыт человека, тем в меньшей степени присущ ему творческий подход к решению задач. Установлено, что способности людей старше 40 лет творчески решать проблемы составляют менее 2 % аналогичного потенциала пятилетних детей. Причина этого в том, что формальное образование нередко задает «правильные» ответы, аналитические правила или ментальные пределы. Трудовой опыт приучает человека к «правильным» методам работы, наделяет его специфическими познаниями и негибкими представлениями о том, какие действия являются подходящими. Люди утрачивают способность экспериментировать, импровизировать или находить иные пути.