Управление репутацией в интернете
Шрифт:
Как пример эффективного использования автоматических систем мониторинга можно взять исследование репутации того же футболиста Луиса Суареса в наши дни. Аудиторию, по идее, должны волновать другие темы помимо знаменитого укуса. Что же интересует футбольных фанатов? Их внимание приковано к трансферному окну, которое закрывается как раз в начале осени, а также выходящим каждую осень футбольным симуляторам серии FIFA. Заведем все три темы как теги в систему мониторинга. Смотрим, как аудитория обсуждает данные темы в русскоязычном сегменте интернета. (Далее показаны графики из системы YouScan.)
Как мы видим на графике с хронологией упоминания тематик, больше
Система автоматического мониторинга оперативно строит диаграмму источников упоминаний.
Пользователь может оперативно переключать диаграмму по нужным тематикам и выявлять взаимосвязи между темами и источниками.
Теперь давайте попробуем разобраться в сегодняшнем положении дел на рынке систем мониторинга и выяснить, какая из них самая популярная, а какая дает наибольшую полноту и качество.
Попытки ответить на этот вопрос предпринимались и ранее. Весной 2014 года на конференции E-target состоялось первое соревнование систем мониторинга социальных медиа, где встретились Kribrum, IQBuzz, YouScan, Wobot и BrandSpotter [20] . Арбитром со стороны клиентов была Екатерина Белоусова, представитель интернет-магазина Enter.
20
http://www.cossa.ru/155/92830/
Системы проверили свои способности по сбору упоминаний на тестовом проекте интернет-магазина Enter. Сбор проходил в течение двух недель перед стартом соревнования. В качестве критериев оценки работы сервисов были выбраны общее количество упоминаний, число источников, процент «лишних» упоминаний. Именно эти параметры большинство заказчиков мониторинга выделяют в качестве основных.
В результате YouScan и BrandSpotter собрали больше всех упоминаний, IQBuzz увидел больше всего источников, а Kribrum смог лучше всех отделить упоминания про интернет-магазин от упоминаний о кнопке Enter на клавиатуре и о музыкальной группе Enter Shikari, которые составляли наибольший «шум».
Кроме того, в рамках конференции была презентована первая в истории России аналитика рынка. В ее основу было положено мнение экспертов – представителей систем мониторинга, которых опросили до начала конференции. К сожалению, далеко не все системы смогли попасть в рейтинг и тем более поучаствовать в соревновании, но все же некоторые знания о рынке можно почерпнуть.
Согласно опросу, объем рынка систем мониторинга в социальных медиа в России составляет сегодня около 240 млн руб. в год и имеет темп роста 48 %. Лидерами были признаны YouScan и IQBuzz, которые охватывают около 45 % общего количества проектов по мониторингу.
Кроме участников соревнования в рейтинг попали и системы Brand Analytics и SemanticForce. Самое большое расхождение во мнениях экспертов было вокруг системы Kribrum, которая выглядела в глазах экспертов неоднозначно. Ниже показано итоговое распределение долей рынка.
Однако ряд специалистов говорят о том, что 240 млн руб. – сильно заниженная цифра. В 2016 году в статье «Повелители лайков» на сайте Forbes представитель Brand Analytics оценил емкость рынка по управлению репутацией онлайн в 12-14 млрд руб. в год [21] . А это значит,
что емкость рынка систем мониторинга может быть в несколько раз больше, чем показал представленный опрос.21
http://www.forbes.ru/svoi-biznes/startapy/313553-poveliteli-laikov-kak-sidorin-labsozdaet-reputatsiyu-v-internete/
Высказались эксперты и по поводу основных трендов в развитии сервисов. Максимальная значимость тренда составляла 50 условных баллов, а итоговое распределение представлено так.
По мнению специалистов, в настоящее время почти все системы делают ставку на развитие аналитики и автоматического определения тональностей высказываний.
Системы мониторинга полезны не только в достижении коммерческих целей. Поиск и аналитику информационных потоков можно использовать и в социальных проектах, например, при поиске упоминаний наркотиков в российском сегменте интернета. Подобный проект участвовал в программе грантов в Одинцове, ниже представлены выдержки из его результатов.
Задач, которые можно решить путем поиска упоминаний о вредных веществах, множество:
• составить карту угроз – в каких регионах чаще всего обсуждают наркотики;
• выявить наиболее часто упоминаемые наркотики;
• выявлять торговцев и передавать данные в компетентные органы;
• выявлять потенциальные сделки и передавать данные в компетентные органы;
• выявлять самих наркоманов и предлагать им реабилитацию.
Начнем с составления карты. Данный функционал рассмотрим на примере системы мониторинга Brand Analytics. В систему для теста были заведены четыре темы, соответствующие по заданной семантике (набору запросов-названий) группам запрещенных препаратов. Посмотрим на результат сбора данных за установленный период времени.
Как видно, по карте можно четко определить, в каком регионе какой препарат чаще упоминается в Сети. Чем темнее закрашен регион, тем чаще в нем упоминается «лидирующая» по количеству упоминаний группа препаратов (каждой соответствует свой цвет).
Но составление карты – только один из примеров результата мониторинга. Давайте рассмотрим и другие.
Оказывается, наркотики действительно обсуждают. Можно легко выявить места продаж и оперативно передавать информацию о них в соответствующие структуры. Думаете, о наркотиках не пишут? Очень много пишут, причем даже в открытых городских группах, с упоминанием адресов. Например:
Обратите внимание: в сообщении указано место продаж запрещенных препаратов, и при этом автор просит «максимальный перепост», то есть умышленно пытается создать сообщению большой охват. Если кто-то в упомянутом городе не знал, где продают данные вещества, то теперь узнает. Это сообщение, само собой, надо оперативно передавать в компетентные органы для проверки.
Интересны и комментарии к данному сообщению, часть из которых по отдельности также собирается системой мониторинга:
Стоит отметить верхний комментарий, автор которого явно знает, где можно получить запрещенные препараты, а автор второго намекает на присутствие других точек продаж. Оба комментария могут быть интересны борцам с наркотиками.
Теперь посмотрим, как системы мониторинга выглядят изнутри.
На скриншоте представлен фрагмент интерфейса системы мониторинга, разработанной авторами книги. В зависимости от выбранной системы компоновка окон может несколько меняться, но общий функционал одинаков практически у всех.