Управление-спросом.-Как-создавать-продукты-блокбастеры

Поэтому для того чтобы наши пациенты реже оказывались в больнице, я начал лично посещать их через каждые 1–2 недели. Я фактически стал их личным врачом, проверяя, чтобы они понимали свой послеоперационный режим и точно ему следовали. Но вскоре я оказался полностью перегружен и тогда сказал доктору Зинбергу: „Нам нужно больше таких людей, как я“».

Именно так и родилась концепция «экстенсивного специалиста». Это новый вид работы в сфере здравоохранения – доктор, в арсенале которого имеется множество мощных инструментов, позволяющих удовлетворять целиком все потребности пациента. Эти инструменты включают Patient QuickView – систему унифицированных электронных медицинских карт, которая была внедрена в качестве эксперимента на национальном уровне в 2010 г. в рамках «Закона об обеспечении доступного здравоохранения», а в клинике CareMore начала успешно использоваться раньше. Экстенсивный специалист не полагается на память пациента или на неразборчивые записи своего коллеги; полностью вся исходная информация и анамнез пациента в клинике CareMore доступны «за один клик» – именно поэтому экстен-сивному специалисту сложно ошибиться и упустить релевантную информацию. Еще один набор инструментов представлен рядом взаимосвязанных протоколов для лечения наиболее распространенных хронических заболеваний, встречающихся у пожилого населения, – здесь собраны последние новинки активно развивающейся «эмпирической медицины».

Итак, вернемся к примеру с диабетом. Пациент клиники CareMore, у которого был диагностирован сахарный диабет, автоматически становится частью интегрированной программы, включающей комплексную медицинскую оценку, процедуру ухода за раной и необходимые материалы, рутинный уход за ногами во избежание ампутации, режим Diabetes Health Planner («Планировщик здорового образа жизни при диабете»), программу трени-ровки и укрепления мышц Shape Up and Levels Down («Прийти в форму и снизить уровень сахара»), а также план питания, скорректированный в соответствии с индивидуальными потребностями, выполнение которого контролируется сотрудником клиники. Несколько десятков показателей контролируются в отношении каждого пациента по крайней мере один раз в месяц (от наличия пролежней до количества времени, которое требуется для заживле-ния раны), и при необходимости вносятся соответствующие коррективы.

Экстенсивный специалист должен убедиться, что все кусочки головоломки находятся на своем месте, – скажем так, это его единственная и самая главная функция. Как говорится в брошюре клиники CareMore: «Интеграция и координация медицинского ухода – не доб-ровольное дело». А это значит, что медицинский уход у них построен именно по такому принципу.

Клиника CareMore разработала схожие программы и для других хронических заболеваний, например для ухода при терминальной стадии почечной недостаточности, хро-нической обструктивной болезни легких, а также при гипертензии и застойной сердечной недостаточности. Изучив данные о том, какая комбинация процедур оказывает наилучшее влияние на благополучие пациента, клиника CareMore не полагается на усмотрение или прихоть врача – ему предоставляется конкретный план, а также перечень необходимых действий. Это похоже на план-предписание пилоту самолета: каждая указанная в перечне стандартная процедура должна быть выполнена перед полетом.

Экстенсивный специалист, безусловно, должен быть в первую очередь высококвали-фицированным врачом, хотя талант и способность к четкой и эффективной коммуникации важны не меньше. «Все дело в доверии, – подчеркивает Хольцнер. – Ухаживая за больными, я заметил, что если мне удалось завоевать доверие пациента, тот, как правило, будет делать все, что я ему скажу. Поэтому ключевой фактор здоровых и крепких отношений – показать пациенту, что мы действуем в его лучших интересах».

Сегодня, когда Хольцнер нанимает очередного экстенсивного специалиста, он рекомендует прочесть книгу Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект»6 и побуждает применять его уроки в своей практике.

Экстенсивный специалист концентрируется на 15 % самых серьезно больных среди

клиентской базы клиники CareMore – отчасти потому, что именно это относительно небольшое количество пациентов, как правило, генерируют 70 % затрат системы здравоохранения. Одной из основных целей экстенсивного специалиста является избежать ненужных госпитализаций. «Когда пациента госпитализируют, – говорит администратор клиники CareMore Либа Лессен, – мы считаем нашу миссию проваленной». Обеспечивая хрупкие 15 % пациентов эффективным, всеобъемлющим и слаженным медицинским уходом, сотрудники клиники помогают предотвратить превращение маленьких проблем в серьезные осложнения, снижая также количество счетов с шестизначными цифрами, которые клиника CareMore должна оплачивать. А это, в свою очередь, сохраняет ресурсы для дальнейшего улучшения медицинского ухода, предоставляемого пациентам.

Все это звучит до ужаса банально. Как говорит доктор Балу Гадэ из CareMore: «Какой смысл тратить три сотни долларов на сложное стационарное лечение застойной сердечной недостаточности, чтобы потом выписать пациента домой, где нет семьи, которая бы его под-держала, нет еды в холодильнике и нет денег на лекарства?» Но классическая медицина тысячи раз в день поступает именно так – вот еще один пример гигантской пропасти между медицинской помощью, в которой люди нуждаются, на которую надеются, и той, на которую в конечном итоге они подписываются за неимением лучшей альтернативы.

Порой медицинская команда клиники CareMore совершает просто невообразимые поступки. Гаде вспоминает случай, когда пациентка отказалась от вынужденного пребыва-ния в доме престарелых, поскольку не могла взять туда с собой собаку. Социальный работник, прикрепленный к ней клиникой CareMore, решила эту проблему – она взяла собаку к себе и регулярно привозила ее на встречу с хозяйкой.

Благодаря этим невероятным ресурсам экстенсивный специалист способен предоставлять пациентам с самыми серьезными заболеваниями такое качество ухода, которое в разы превышает качество услуг самого квалифицированного и самого преданного своему делу врача первичной медицинской помощи. Реальность такова, что большинство семейных докторов не располагают необходимыми инструментами для оказания медицинских услуг должного качества немощным пожилым людям. Им не хватает времени, чтобы через день перевязывать рану; у них нет лишних 40 минут, чтобы обсудить с пациентом условия его

6 Издана на русском языке: Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. М.: АСТ, 2009. Прим. перев.

жизни; кроме того, они могут быть перегружены сложностью проблем, с которыми сталкиваются их другие пациенты.

Надо отметить, что в целом доктора, медсестры и другие специалисты в клинике CareMore очень комфортно чувствуют себя, ухаживая за стариками; они дополняют работу врача по оказанию первичной медицинской помощи, при этом не заменяя его. Сегодня большинство врачей по оказанию первичной медицинской помощи, которые первоначально скептически относились к врачам клиники CareMore за то, что те «встревали» между семей-ными докторами и их пациентами, на самом деле начали ценить их вклад. Как говорит Алан Хупс, СЕО компании CareMore: «Вместо того чтобы попросить семейных докторов изменить свою методику, мы им говорим: „Просто продолжайте делать то, что вы сейчас делаете. Просто будьте хорошими врачами. А когда ваши пациенты перейдут в категорию высокого риска, мы сами им поможем“».

Работа экстенсивных специалистов вносит неоценимый вклад в удивительную статистику показателей CareMore – к примеру, частота госпитализаций здесь на 24 % ниже, чем в среднем по отрасли; средняя продолжительность госпитализации – на 38 % короче, чем везде, а также здесь реально избавляют от пролежней – общей трагедии всех госпита-лизированных пациентов, которая лидирует среди причин ятрогенного (связанного с лечением) фатального исхода. (В стране, где 14 % пациентов, обслуживающихся по программе Medicare, страдают от пролежней, среди 40 000 пациентов, обслуживающихся в клинике CareMore, за последние 5 лет сообщалось лишь об одном таком случае.) Врачебное наблюдение на дому помогает пациентам не растратить те силы, которых они набрались в больнице, а также оказывает благотворное влияние на частоту повторных госпитализаций, которая на треть ниже, чем в среднем у пациентов программы Medicare.

Не только хронические больные или госпитализированные пациенты получают пользу от слаженной системы CareMore. Все пациенты посещают клинический центр CareMore, где в их распоряжение поступает сразу целый ряд доступных услуг: оценка общего состояния, тренировка навыков самоуправления, психическое здоровье и социальные услуги, руководство по здоровому питанию и общему благосостоянию, диагностика и услуги лаборатории, а также консультации обо всех преимуществах системы CareMore – и все это в одном клини-ческом центре. Система не приемлет привычного, дорогого и изматывающего опыта забо-левшего человека, который сбивает ноги в походе по врачам из одного кабинета в другой – на автомобиле, на такси или на автобусе, зачастую таская за собой рентгеновские снимки, результаты анализов или папки с документами, которые с легкостью можно потерять или испортить.

Еще одна искусная и неординарная профилактическая методика – Fall clinics («Клиника падения») под руководством инструкторов клиники CareMore, предлагающая пациентам упражнения на укрепление мышц и тренировку способности удерживать равновесие, которые помогают пожилым людям избежать несчастных случаев, зачастую приводящих к инвалидности. Кроме того, CareMore предоставляет своим пациентам услугу педикюра – поскольку исследования показывают, что люди с ухоженными ногами способны лучше удерживать равновесие.