Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников

Глава 6 Второй навык наставника: Умение слушать

Скромный человек не любит много говорить. Он больше любит слушать. От слушания человек становится совершенней, от много говоренья он становится только глупее.

Али Шир Навои

Активное слушание чрезвычайно важно в работе наставника. Но для начала разберемся: зачем вам вообще следует внимательно выслушивать своего стажера?

 Чтобы выстроить взаимоотношения со стажером;

 Чтобы узнать истинные интересы и нужды стажера;

 Чтобы проверить свои предположения в отношении мотивации стажера;

 Чтобы проверить уровень информированности стажера;

 Чтобы понять, чего стажер не понимает;

 Чтобы понять правильно ли стажер вас понял;

Ну, или хотя бы просто потому, что рот у вас один, а уха – целых два!

Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:

 Демонстрация своего внимания, как бы сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;

 Анализ невербальной сферы коммуникации: какие интонации использует собеседник, каков его «язык жестов»?

 Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть, считывание его эмоций, отношения к делу, уровня заинтересованности и замотивированности.

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания. Бесполезно поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:

Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете собеседника!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о….?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции стажера через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут!

Глава 7 Третий навык наставника: Умение задавать вопросы

Где правда проступает сквозь туман, Там терпит поражение обман.

Фирдоуси

Вопросы в процессе наставничества задаются с самыми разными целями – что вам и продемонстрирует эта таблица.

Перед домом стоит маленький мальчик. К нему подходит коммивояжер и спрашивает:

– Малыш, твоя мама дома?

– Да.

Довольный продавец стучит в дверь, но ему никто не открывает. Повернувшись к мальчику, он сердито говорит:

– Ты же сказал, что твоя мать дома!

– Она дома… Но я живу не здесь.

Доля истины есть в любом анекдоте: задав неверный вопрос, получаешь неверный ответ. Люди всегда действуют, исходя из рамок своего восприятия ситуации, и дело наставника – эти рамки расширить. Здесь очень важно умение наблюдать и слушать, а также – спрашивать.

Для хорошего наставника жизненно важно задавать правильные вопросы стажеру. Как можно наставить человека на путь истинный, если вы не представляете себе, что ему нужно и заваливаете подопечного неуместными вопросами? Спрашивая, вы всегда в какой-то степени «давите» на стажера. Подобного давления не должно быть слишком много.

К тому же, ваша цель – не просто получить информацию, а стимулировать развитие обучаемого. Очень часто наставник сталкивается с серьезными внутренними проблемами тренируемого, которые оставлять без внимания ни в коем случае не следует.

Вскрыть такой «нарыв» можно лишь с помощью вопросов, но если задавать их неуклюже, на честные ответы можно не рассчитывать. Стажер лишь закроется, обозлится, и отношения с ним будут непоправимо испорчены. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Вопросительный знак требует осторожного обращения. Дело наставника: воспринимать и интерпретировать ошибки или непонимание стажера, как отправную точку для развития, а не как некий недостаток или некомпетентность.