Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип
Шрифт:
Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:
При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация)
Я подумаю, что могу сделать для Вас.
С уважением,
1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:
• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;
• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;
• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;
• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».
Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.
2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.
3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.
2. Работа
с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)От: Светлана
Кому: Тренинговая компания
Здравствуйте!
В прошлом месяце (25–26 февраля) у нас в компании проходил корпоративный тренинг «Эффективный руководитель» (вел ваш тренер Иван Иванов). При выдаче сертификатов обнаружилось, что для трех человек их не оказалось: Елисеева Любовь, Лопатин Андрей, Журавлева Елена. Тренер обещал, что вы их вышлете по почте. Мы их до сих пор не получили. При этом у нас уже начинаются проблемы с бухгалтерией по закрывающим документам.
С уважением,
Светлана Алексеева
Специалист по обучению
1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.
2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.
Конец ознакомительного фрагмента.