Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS

Проблемы, с которыми Starbucks столкнулась за последние годы — обвинения в назойливости, неустойчивые цены на кофе, неудачный рождественский сезон, жалобы и протесты — не заслонили от нас более масштабную картину, долгосрочную ценность, созданную нами. Нельзя построить организацию или реализовать мечту, не столкнувшись на пути с трудностями и разочарованиями. Чем сильнее мы преданны своему делу, тем болезненнее будут эти испытания, но и тем лучше мы научимся находить решения, которые соответствовали бы нашим ценностям.

Starbucks и сегодня активно борется за выживание, и нас ждет еще много неприятностей впереди, некоторые из которых будут намного серьезнее, чем те, что встречались нам до сих пор. Мы не сможем до бесконечности сохранять показатель роста доходов в 50%. Все великие компании знали трудные времена, когда приходилось критически оценивать свои действия и заново расставлять акценты. То, как мы выходим из кризиса, является безошибочным показателем.

Подозреваю, что многие выдающиеся идеи, которые сформируют будущее Starbucks, появятся изнутри. Делая упор на стойкой приверженности постоянному самообновлению и новаторству, поддерживая предпринимательский дух, мы делаем все, что в наших силах, чтобы создавать атмосферу, способствующую рождению новых идей.

Продолжайте прислушиваться к музыке

Музыка «Битлз» не оставляет меня равнодушным, как и многих других представителей моего поколения, потому что она напоминает о людях, местах и временах, когда я взрослел. Поэтому мне не терпелось посмотреть антологию «Битлз» по телевизору и послушать, как они сами рассказывают историю группы. В интервью в одной из программ Пол Маккартни произнес слова, попавшие «в яблочко».

Это было после того, как они собрали 50 000-ную толпу на стадионе Ши, и гастрольная жизнь начала утомлять их. Их финальный тур закончился в парке Кэндлстик в Сан-Франциско 29 августа 1966 года.

В программе Пол, Джордж и Ринго сидели вокруг стола, вспоминая о причинах своего решения прервать гастроли. «Мы играли все хуже и хуже, а эти люди все кричали, - сказал Пол.
– С их стороны было очень мило, что мы нравились им, но мы не слышали самих себя».

Эти слова потрясли меня своей точностью. Они больше не слышали свою музыку. Когда это произошло, они потеряли свой смысл. Им пришлось ехать назад в студию, чтобы снова найти свое звучание.

У Starbucks–как у любой компании и в жизни любого человека–есть много суматошных моментов, когда мы просто пытаемся делать свою работу, потушить пожар, решить какие-то мелкие проблемы, упуская при этом из виду, для чего мы все здесь находимся.

Я был бы в отчаянии, если бы через двадцать лет Starbucks проникла повсюду и была всеми признана за счет наших основных ценностей. Если мы потеряем чувствительность и ответственность, если начнем думать, что переступать через людей на пути к вершине — нормально, у меня возникнет чувство, что мы проиграли.

Неважно, сколько шума поднимается вокруг нас, мы должны слышать свою музыку. Как написал мой любимый автор, Ноа бен Ши, в книге «Пекарь Джейкоб», «музыку создает тишина между нотами». Иногда нам приходится останавливаться и прислушиваться к ней.

Некоторые из недавних партнеров в Starbucks слышат, как мы разговариваем о цифрах, и еще не могут оценить, насколько прочен фундамент из ценностей и принципов, которые так много значат для тех, кто строил компанию. Для них и для наших потребителей нужно сделать компанию гуманной, человечной. Мы должны говорить с ними своим собственным голосом и выказывать свой характер, чтобы окружающие не поняли нас неверно, недостаточно зная о нас.

Нам нужно превратить Starbucks в глобальную корпорацию, сохранив при этом культуру, сердце и душу компании в Сиэтле, штат Вашингтон.

При чем здесь надежда?

Я отдаю себе отчет, что мой безудержный идеализм диссонирует с цинизмом 1990–х. Скептицизм стал синонимом искушенности, а красноречие принимается за ум. Ученые мужи считают идеалистов либо наивными, либо расчетливыми. И даже если кто-то поступает правильно в 90% случаев, критики обязательно сосредоточат внимание на оставшихся 10%. Если компания устанавливает высокие стандарты, проще считать ее не соответствующей им.

Зачем в такой обстановке метить как можно выше?

А многие и не метят выше. Поэтому посредственность так распространена в Америке и по всему миру. Приближаясь к концу тысячелетия, мы сталкиваемся с крушением ценностей, глубоким, как никогда.

В последние несколько лет, пока росли мои дети, я старался направлять их и вырастить ответственными и внимательными людьми. Я хочу передать им те ценности, которые придавали смысл моей жизни.

Однажды вечером мы взяли напрокат фильм «Форрест Гамп» и посмотрели его всей семьей. Моим детям он очень понравился, и в течение недели они то и дело цитировали фразу оттуда: «Жизнь похожа на коробку шоколадных конфет». Я задумался над тем, почему этот фильм, не особенно сногсшибательный, произвел такое впечатление на стольких людей. Его героем был человек, который, несмотря на очевидную заторможенность, оказался более проницательным, чем все остальные, потому что не позволил отрицательному влиянию окружающего мира смутить его понимание того, что является главным в жизни.

Несколько недель спустя я повел своего сына смотреть «Мечты баскетболиста». Этот фильм произвел на него похожее впечатление, потому что он разделяет мою любовь к баскетболу. Это был длинный документальный фильм, действие которого происходило в центральной части города, средоточии отчаяния, и все же его герои без устали били по кольцу в попытке сопротивляться судьбе.

В обоих фильмах меня поразило то, что они внушали сильное чувство надежды. Мы все так жаждем иметь героя, историю, которая звучала бы искренне, и к которой можно было бы то и дело обращаться. Нам всем хочется чего-то оптимистичного, честного, подлинного.

Эта внутренняя потребность снова проявилась несколько недель спустя, когда Кэл Рипкен установил рекорд всех времен по количеству сыгранных бейсбольных матчей. Когда мы с сыном смотрели, как Рипкен произносит речь по телевизору, у меня на глаза навернулись слезы. Рядом с ним, в его тени, стоял заплаканный ДиМаджо, герой из героев последних пятидесяти лет, человек, игравший с Лу Геригом. И тогда Рипкен сказал: «Я даже не могу произнести своего имени рядом с именем Герига, не переведя дух». Показали мать и отца Рипкена, его жену, детей, обычных людей, застигнутых в этот торжественный момент.

Почему успех Кэла Рипкена волновал стольких фанатов? Это было не просто чествование его по поводу установленного рекорда, а искренняя реакция на его скромность. Изо дня в день, как он говорил, все, что он делал — это его работа, но работал он беззаветно и лучше, чем кто-либо еще. В эпоху, когда половину бейсбольного сезона могли отменить из-за забастовки по каким-то денежным причинам, наши сердца всегда с тем, кто просто выходит на поле и бьет по мячу, снова и снова, и в конце концов устанавливает мировой рекорд.