Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Я знал, что на такое мы не пойдем никогда. И все же я сказал предприимчивому молодому человеку, что перезвоню ему через несколько дней, когда у меня появится возможность разобраться с этим вопросом. К тому времени, как я исполнил обещанное, он уже немного остыл. Я сказал, что не могу предоставить именно то, что он желает, и попросил его подумать над тем, что еще могло бы его удовлетворить. В конечном итоге мы сошлись на том, что когда он в следующий раз будет планировать поездку в Disney, то позвонит в мой офис, чтобы я смог придумать для него и его девушки что-нибудь особенное. Вы, должно быть, заметили, что в течение всего разговора я ни разу не произнес слова «нет».

Будучи менеджером, вы можете пользоваться этой стратегией не только в отношениях с клиентами, но и когда получаете просьбы от сотрудников. Предположим, вы составили рабочий график на неделю, а потом один из сотрудников попросил вас отпустить его в субботу. Вы можете не особо себя утруждать и сразу сказать ему «нет». Но в долгосрочной перспективе это «нет» может стоить слишком дорого, если сотрудник, расстроенный вашим к нему отношением, начнет халтурить на работе, или станет искать для себя другую компанию, где менеджеры отличаются большей гибкостью, или будет относиться к вашим клиентам так, как вы относитесь к нему. Чтобы избежать этого, вы можете сказать: «Дай мне день поработать над этим. Я постараюсь найти кого-нибудь тебе на замену». Ключевое слово здесь: «постараюсь». Если вы действительно приложите старания и все же вам придется отказать в просьбе, сотрудник оценит ваши усилия: у него будет чувство, что к нему относятся с уважением.

Когда я просматривал конечный вариант черновой рукописи этой книги, мне довелось получить прекрасный пример бизнеса, опирающегося на стратегию «никогда-не-говори-нет». Так случилось, что в то время мы с супругой путешествовали и остановились в стамбульском отеле на 16 номеров под называнием Kybele. Однажды вечером в баре жена спросила нашего официанта, Яшера Сетинкая, нет ли у них какого-нибудь печенья. Никакого печенья в поле зрения не было, не упоминалось о нем и в меню. Но вместо того чтобы сказать «нет», Яшер спросил: «Сладкое или солененькое?» «Сладкое», – ответила она. Яшер улыбнулся и вышел. Через несколько минут он вернулся, немного запыхавшись, с тарелкой шоколадного печенья. У нас закралось подозрение, что официант выходил из отеля, чтобы раздобыть это печенье, и мы прямо спросили его об этом. Яшер подтвердил, что сбегал за ним в соседний отель, расположенный ниже по улице. В результате моя супруга получила вкуснейшее шоколадное печенье, Яшер – хорошие чаевые, я – новую историю, а отель Kybele – прекрасные рекомендации в этой книге.

Основная мысль здесь следующая: практически в любом случае лучше попытаться найти приемлемое решение, чем сразу же говорить «нет». В моей книге «нет» называется одним из самых неприятных слов нашего языка. С другой стороны, «нет проблем» звучит музыкой для моих ушей, а также и для ушей ваших клиентов.

Правило № 35

Будьте гибкими

Я часто вздрагиваю, услышав словосочетание «нулевая терпимость». Оно обычно используется для логического обоснования таких действий, как исключение из школы ребенка, принесшего с собой пластмассовый столовый нож, или арест бездомного за кражу еды в магазине. С моей точки зрения такая политика должна называться «нулевой гибкостью», и недостаток гибкости в обслуживании клиентов может быть столь же вредоносным, как и в системе образования, и в применении закона. Гибкость подразумевает непредубежденность. Она означает приятие новых идей и альтернативных точек зрения. Она означает способность адаптироваться к переменам и разным обстоятельствам. Она означает, что для удовольствия клиентов можно иногда и уступить.

Признайтесь, что вы несовершенны. Как и любой другой. Ошибки случаются. Времена меняются. Появляется новая информация. Если вы недостаточно гибки для пересмотра своей политики и алгоритма действий, то проиграете тем, кто способен на это. Лучшие менеджеры не только лишены предубежденности, они жадны до новых идей и не только умеют приспосабливаться, но действительно стремятся к тому, чтобы улучшить устоявшееся положение вещей по возможности быстро, если не немедленно. Однажды кто-то определил великого лидера как человека «с твердыми и непоколебимыми принципами, первый из которых – все время быть гибким».

Что вы ощущаете, когда читаете надпись, которая гласит: «Товар возврату и обмену не подлежит»? Когда я вижу нечто подобное, я предпочитаю не вести с этой компанией никаких дел. Эта надпись говорит мне, что компания лишена гибкости и желания тратить свое время и усилия на то, чтобы выслушивать мои жалобы. Возможно, они думают, что у них есть веские причины для такой политики. Возможно, их товар – такого сорта, что покупатели могут с легкостью им попользоваться, а потом вернуть, получив, по существу, бесплатный прокат. Возможно, в прошлом их уже обманывали. Но, с моей точки зрения, это не имеет значения. Существуют другие способы рассеять подобные опасения, нежели отпугивать от себя клиентов негибкой политикой.

Сегодня клиенты наслаждаются головокружительным и вечно меняющимся разнообразием возможностей, которые существуют практически для любой потребности, которую вы можете себе только представить. Умные бизнесмены знают, что их действия должны быть столь же гибкими, как и сам рынок. Вот почему страховые компании рекламируют гибкие льготы. Вот почему компании предлагают гибкое рабочее расписание. Вот почему розничные продавцы продвигают гибкие системы оплаты. В недавнее время в рекламных акциях сети Burger King использовался лозунг «Будь по-твоему». Бизнес компании ослаб, как только Burger King отказалась от этого лозунга, и тому есть ясная причина. Реакция клиентов была проста: «Делай по-моему, и ты увидишь меня вновь и вновь, заставь меня делать по-твоему, и единственным, что ты увидишь, окажется моя спина, которой я повернусь к тебе, выходя в двери». Скорректировав свой курс, сеть Burger King расширилась по всему миру. Не так давно я заходил в один из ресторанчиков сети в Стамбуле, и он был переполнен. Очевидно, что там поступают так, как хотелось бы этого туркам.

Разумеется, всегда проще принять политику «нулевой терпимости» в отношении клиентов. Если вы твердо стоите на своем, то нет необходимости внимательно слушать то, что они вам говорят, вы не должны думать над тем, что вам сказали, вам не нужно принимать решений по специфическим вопросам или придумывать способы решения необычных проблем. Однако это не тот путь, который ведет к обретению доверия и лояльности клиентов. Вы можете достичь этого, только если будете достаточно гибки для того, чтобы к каждому клиенту (в каждой ситуации) относиться как к уникальной личности и при этом – как к человеку, весьма важному для вас.

Гибкость, в определенной степени, – это свойство характера. В силу наследственности или воспитания некоторые люди запрограммированы на то, чтобы быть более консервативными, осмотрительными, медлительными на перемены. Другие от рождения более открыты, легко адаптируются и стремятся ко всему новому. Каждая из этих черт имеет свое преимущество, однако если вы слишком сильно разовьете в себе любую из них, то у вас возникнут проблемы. Это правда, что в некоторых случаях строгое следование традициям и стандартным процедурам бывает мудрым решением, а настороженное отношение к переменам может говорить о предусмотрительности. Но если вы постоянно тверды и непреклонны, поезд проедет мимо вас. Клиентам просто не нравится вести дела с упрямыми, бескомпромиссными людьми, которые не сдвинутся ради них ни на миллиметр. Поверьте самому успешному тренеру в истории университетского баскетбола, легендарному Джону Вудену. Он сказал: «Эффективный лидер позволяет делать исключения из правил для достижения исключительных результатов или если этого требуют обстоятельства».

Не одна компания потеряла меня как клиента из-за своей негибкости. Однажды я заменил принтер в фирме, специализирующейся на товарах для офиса, и только потом узнал, что для этой модели нужны другие картриджи, отличные от тех, что я покупал для предыдущей модели. Я позвонил в фирму и спросил, могу ли я вернуть неиспользованные картриджи. Мне ответили, что могу, но когда я пришел в магазин, то выяснилось, что они лишь предлагают открыть мне кредит или дать подарочную карту. Никаких наличных. Никакого пересчета на кредитную карту. Почему? Потому что такова их политика. Но почему же она такова?! Девушка за стойкой не имела ни малейшего представления, как ответить на мои вопросы или решить проблему, и именно это я и хочу подчеркнуть. Близорукие руководители из головного офиса фирмы не научили ее гибкости, чтобы суметь отклониться от их жесткой политики – даже когда речь идет о потенциальной потере клиента. Они даже не предоставили ей информацию, чтобы объяснить, почему она поступает именно так.

Древняя китайская мудрость советует лидеру «быть подобным бамбуку: сильным, крепким, прочно держащимся корней, но при этом сохранять способность клониться на ветру». Лидер вы или нет, но превосходный сервис – вот задача, которую вы должны неуклонно преследовать, а способы, которыми вы этого достигнете – должны быть столь же гибкими, как бамбук.

Правило № 36

Извиняйтесь так, чтобы вам поверили

Замечали ли вы когда-нибудь, как все меняется, когда кто-нибудь произносит простое слово «извините»? Его воздействие, наравне со словами «пожалуйста» и «спасибо», просто волшебно. Поэтому, пожалуйста, проследите за тем, чтобы оно вошло в активный словарь вашего сервиса.