Выжить в мире МФО

Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.

И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.

Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.

Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».

Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.

Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).

Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.

Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.

И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.

Вы вообще представляете, как заводить «легкую беседу» о пенсии с человеком НЕ пенсионного возраста? Потому как НПФ могли оформить только люди работающие, а вовсе не пенсионеры.

В результате слушать это без слез оказалось невозможно. Сова настолько натягивалась на глобус этой «непринужденной» беседой, что выглядело так, будто девочки в офисе в явном неадеквате. Особенно когда клиентов в офисе несколько, и каждая из специалистов по очереди своего спрашивает: «А вы накопительную пенсию где храните»? С тем же успехом мы могли спрашивать у клиента «Верите ли вы в бога»? Эффект был бы тот же.

И тогда мы стали применять прием «Слухи». Эта идея пришла мне в голову от безысходности. Два специалиста во время работы с клиентами вдруг обращались друг к другу с вопросом «А ты слышала…»? И дальше шел текст, зазубренный от корки до корки про нашу замечательную НПФ. Затем в разговор втягивались уже клиенты, и дело двигалось с мертвой точки. Кого-то интересовало предложение, кто-то просто отказывался или говорил, что ему это не интересно. Но, по крайней мере, план выполнялся. Худо-бедно, тихо и со скрипом, но выполнялся же! И документы на перевод в НПФ подписывались, пока все ждали ответа на заявку по займу.

Даже если ответ уже пришел, мы с ним, понятное дело, не торопились, особенно если видели, что висит отказ.

А потом нам прилетел штрафак за «сторонние разговоры между специалистами во время работы с клиентом». Тут должен быть смайлик со стеной, поставьте его мысленно сами.

Камон!

Я тут уже упоминала про штрафы и прочие «радости» жизни в офисе. Стоит заметить, что над нами постоянно висел Большой Глаз Большого Брата, а точнее нас все время контролировала группа разных личностей на разных должностях с разными целями. Не нас конкретно, конечно, а несколько офисов, расположенных по разным городам и селам.

Среди тех, кто постоянно наблюдал наши перемещения на камеру, была Менеджер по продажам. Эта, с вашего позволения, Лядь разговаривала матом вперемешку с иностранными словами, которые она вворачивала надо и не надо.

Что мы только не узнавали о себе во время созвонов и летучек! И что таких как мы за забором очередь и каждая по сто рублей пучок. И что мы блеем как овцы и орем как чайки. И что гнать надо всех нас взашей и набирать новых специалистов, потому как проще пристрелить, чем научить делать правильно.

– Ты, на минуточку, никто. Запомни, НИ-КТО! Велком на помойку, май беби. Значит так, лисн май спик бич, приходит клиент, набираешь меня, кладешь трубку на стол и что бы я слышала каждое, КАЖДОЕ, камон! Слово, сказанное клиенту.

Стоит сказать, что в ту пору камера в офисе звук не писала, что не мешало Менеджеру по продажам делать выводы о том, как мы блеем и орем, потому что продаем.

Но лучше бы писала, честное слово! У меня на это были свои причины, просто поверьте на слово, а поймете позже.

Так вот, поставленные компанией планы, судя по всему, давили на Менеджера по продажам. Она, как могла, давила на нас. Мы, как я уже говорила, готовы были отстреливать клиентов пачками и вывозить из офиса в черных пакетах, если бы это помогло планы выполнить.

В общем, полная мотивация.

И вот заходит очередной клиент. По стечению обстоятельств и желанию левой пятки именно я оказалась в тот момент на строгом контроле у Ляди и послушно положила трубку на стол, ведя разговор с клиентом.

И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал – забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

– Почему ты говорила с клиентом ТАК?

– Как так?

– Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.