Защита от манипуляторов всех мастей
Шрифт:
Но особенно стоит учиться способности укрощать манипуляторов в процессе продажи.
Клиентов не выбирают. Их дает судьба. И нужно быть безмерно благодарным ей за это.
Клиент не имеет пороков. Он — Король. Он — потребитель наших услуг или продукции. Вам с ним не детей крестить. Вам нужно продать ему свои услуги. И он уже тем хорош, что имеет намерение их купить. Неприятный клиент — все равно что деньги в грязной упаковке.
Упаковку выбросим, а деньги останутся. Трудного клиента надо любить и рассматривать как объект для своей дрессировки.
Только на трудных людях мы оттачиваем свое искусство управления, выдержки, доброжелательности.
Учиться плавать можно только в воде. Учиться настоящему искусству общения на уровне чемпиона можно только в обслуживании трудных клиентов. Так что трудные люди — наши гуру, учителя. Они и есть наш бассейн.
Трудные люди — ваша золотая жила. Если научитесь ее обрабатывать, станете богатыми. Все трудные будут вашими клиентами. Им плохо везде. Они сами вызывают неприязнь к себе. Но там, где они почувствовали кайф, они приковываются самыми сильными цепями симпатий. Им теперь есть что терять. Трудные люди — самые верные ваши поклонники и самые рьяные рекламисты вашей фирмы, если они почувствовали себя хорошими. Только за это их можно обожать и радоваться, если к вам приближается проблемный человек.
Включайте как прожектор симпатию. Включайте внутреннее самоодобрение: «Какая я умная и талантливая. Я умею быть спокойной и доброжелательной даже с таким злобным (капризным, мелочным, занудливым, коварным и пр.) человеком. Чем не дрессировка льва или другого хищника?
Встречаясь по жизни с трудными людьми, мы можем вставать в позицию дрессировщика. Те же самые цели. Заставить клиента купить свои услуги или товар — все равно что заставить льва прыгать в объятый пламенем обруч. Стать специалистом в обслуживании на уровне чемпиона, значит стать умелым дрессировщиком клиентов, т. е. людей с их сложными запросами, желаниями и причудами.
И вот вам самый простой прием.
Представьте образно своего манипулятора, как он будет смотреться:
— Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?
— В виде памятника, который обгадили голуби?
— В голом виде на площади?
— Сидящим на унитазе?
Самый верный способ расправиться с раздражителем — четвертовать его в воображении. И себя не отравишь злобой и его разозлишь спокойствием.
Игра воображения — мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов
Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.
«ТЕЩА — СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»
(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)
На пике злости проглатывать мысли.
1. «Теща» — стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.
2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты — выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
3. «У меня есть более важные дела».
«Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин»
Замечать хорошее в каждом — признак мудрости.
Умные находят выход из проблем.
Мудрые в них просто не попадают.
7. Какие
люди относятся к трудным?Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.
РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ
(взрывной)
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.
— Управлять проблемой, а не его гневом!
— Не давать оценку!
— Дать выпустить пар!
— Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
— Считать его нервозность за его беду, а не вину.
— Мысленно хвалить себя за выдержку!
— Использовать приемы психологического айкидо.
— Признавайте вслух его право на гнев.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?
Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним — все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.
Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.
2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?
Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.
Отсюда вытекает самая важная наша проблема — научиться не оценивать.
Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.
Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.
3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий — и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?
Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»
4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?
Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, — проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!