Защита прав туриста

Так, например, гражданка П. приобрела в турфирме восьмидневный тур в Турцию. В устной форме ей было указано, что сейф находится в номере и им можно пользоваться бесплатно. Однако в Турции выяснилось, что сейф, хотя и находится в номере, но ключ от него выдается только за отдельную плату. Имея иные претензии по приобретенному туру, по возвращении в Россию П. обратилась в суд, в том числе, ссылаясь на предоставленную ей ненадлежащую информацию о бесплатной услуге предоставления сейфа. В этой части требований ей судом было отказано, поскольку в судебном заседании не нашло подтверждения, что эта информация действительно предоставлялась туристке.

Принимая во внимание, что в настоящее время карта туризма все более и более расширяется и в туристические маршруты постоянно включаются новые страны, которые нередко являются экзотическими по сравнению с привычными для нас местами отдыха, отнеситесь со всей серьезностью к вашему праву требовать от турфирмы предоставления вам полной и достоверной информации об обычаях местного населения, о религиозных обрядах. По крайней мере, вы сможете заранее определиться для себя со стилем поведения, формой одежды и другими нюансами.

Важным условием удачного тура является совпадение ваших ожиданий с действительными условиями, в которых вы оказались, совершая туристическую поездку. Во многом это зависит не только от полноты и достоверности предоставленной ва м информации о предстоящем туре, но и от степени вашего понимания тех условий, о которых ведет речь менеджер по туризму. Поэтому в случае, если вам непонятны какие-либо специфические выражения или термины, – не стесняйтесь, просите, чтобы вам объяснили, поскольку ваши догадки не всегда могут быть верными.

Как правило, наибольшие требования при совершении туров предъявляются к месту проживания. Туристу хочется знать заранее – в каких условиях ему предстоит жить, что будет в номере, какие услуги включены в путевку и т. п.

И если с заграничными гостиницами еще более или менее все понятно, по крайней мере им присваиваются определенное количество звезд и уровень сервиса примерно одинаков в гостиницах одинакового уровня, то в российских гостиницах, особенно частных, порой разобраться гораздо сложнее.

В связи с этим необходимо исходить из требований и стандартов, установленных действующим законодательством. В частности на территории Российской Федерации действуют «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. В указанных Правилах используются следующие основные понятия:

«гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Заселяясь в гостиницу, вы должны рассчитывать, что Исполнитель обязан довести до вашего сведения свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Кроме того, Исполнитель обязан своевременно предоставлять вам необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до вашего сведения на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Обратите внимание, Исполнитель не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату. Соответственно и вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вы вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Обратите внимание, в соответствии с вышеназванными Правилами Исполнитель обязан предоставить вам без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;