4 роли руководителя

На межличностном уровне: «Установить контакт, снять напряжение, поддержать.»

Ролевые установки

Установки – это осознаваемые представления, которые определяют действия. Ролевые установки – это осознаваемые инструкции, которые используются для выбора модели поведения и коммуникативных атрибутов, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.

Установки также могут определяться на двух уровнях – функциональном и межличностном.

На функциональном: «Соблюдать установленные регламенты, предоставлять точную информацию, действовать в рамках поставленной задачи, использовать убедительную аргументацию, слушать партнера и т. п.»

На межличностном: «Считывать коммуникативный стиль партнера, соблюдать адекватную дистанцию, внимательно следить за реакциями партнера, правильно интерпретировать невербальное поведение, доверять и т. п.»

Ролевые коммуникативные атрибуты

Коммуникативные атрибуты предназначены для обеспечения контакта между участниками коммуникации, передачи информации, управления впечатлениями и эмоциональной атмосферой. На выбор Коммуникативных атрибутов влияют, прежде всего, Ролевые установки. При этом при одних и тех же установках в разных ситуациях могут использоваться разные Коммуникативные атрибуты.

Например, задача «установить контакт» выполняется с установкой «учитывать корпоративные коммуникативные стандарты» и «учитывать персональный коммуникативный стиль партнера». В корпоративной культуре «бюрократического» типа, установление контакта, скорее всего, будет происходить в рамках формализованной стандартной процедуры с подчеркнутым сохранением дистанции, а в компании с «партисипативной» культурой установление контакта может происходить менее формально и на более сближенной дистанции. При этом если в коммуникации участвует руководитель отдела продаж и руководитель бухгалтерии, эта процедура установления контакта каждым из участников будет выполняться по-разному. Скорее всего, руководителем отдела продаж более эмоционально.

Кроме этого, на выбор коммуникативных атрибутов всегда влияют установки, связанные с характером отношений между участниками коммуникации, временем работы каждого в компании, возрастом и т. д.

Коммуникативные алгоритмы – короткие сценарии взаимодействия, которые используются для решения локальных задач, например, алгоритм для работы с возражениями или алгоритм работы с ошибкой сотрудника и т. п.

Коммуникативные алгоритмы также как другие Коммуникативные атрибуты могут корректироваться в соответствии с выбранными установками, спецификой корпоративной культуры, профессиональным опытом человека, характером отношений между участниками и т. д.

Дистанция. Деловые отношения, в отличие от личных, выстраиваются с сохранением определенной психологической дистанции. При этом руководитель должен уметь считывать коммуникативный стиль своих партнеров по коммуникации и их предпочтения относительно того, какая дистанция для них является комфортной и, при необходимости, корректировать дистанцию в соответствии с предпочтением партнеров и спецификой решаемых функциональных задач.

Позиция. При выстраивании взаимодействия участники обычно выбирают одну из следующих позиций по отношению к Партнеру:

«на равных» – данная позиция выражает партнерские отношения, ориентированные на сотрудничество;

«сверху» – выражается в открытом декларировании психологического доминирования, оценочной, контролирующей позиции;

«снизу» – позиция приспособления, подчиненности и зависимости.

Вербальные атрибуты:

Речь – это не только слова, но также интонация, дыхание, темп, дикция. Речь используется для передачи информации профессионального содержания, а также информации о настроении человека, его тонусе, эмоциональных реакциях, отношении к происходящему, впечатлениях и т. д.

Риторика. Специфика деловой риторики выражается в ее структурированности, четкости, эмоциональной сдержанности. Вместе с тем, Риторика так же, как и Речь, может приобретать более эмоциональный и выразительный характер при выступлении Руководителя на собраниях, конференциях, презентациях.

Невербальные атрибуты:

Мимика, жесты

При общении с другими людьми разговаривает не только человек, но и его тело. Очень важно не допускать разногласий между тем, что сообщает его речь и что говорит его тело, так как в противоположном случае у партнеров может возникать ощущение неконгруэнтного и неискреннего поведения.

Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация является дополнительным форматом передачи информации, который обеспечивает решение нескольких важных задач – передачу неформальной информации, управление впечатлениями и управление отношениями.

К невербальным средствам коммуникации относятся жесты, мимика, интонации речи, движение тела, с помощью которых человек выражает свои эмоции, настроение, отношение к происходящим событиям, намерения, переживания.

У каждого человека существует собственный невербальный стиль, который в отличиие от вербального, как правило, контролируется самим человеком только отчасти. Можно сказать, что в общении с партнерами говорит не только человек, но разговаривает и его тело. При этом информация, которую сообщает тело, может в разной степени совпадать с тем, что сообщает человек с помощью речи. Если расхождения слишком заметны, то это создает впечатление неконгруэнтного, неорганичного, неискреннего поведения.

В некоторых профессиях управление своим невербальным стилем является важным профессиональным навыком. К таким профессиям относятся психологи, актеры, журналисты, врачи, работники таможенной службы и другие. В этих профессиях важно уметь не только передавать с помощью невербальных средств коммуникации свои чувства и настроение, но и считывать по невербальному поведению партнера его эмоции, намерения и потребности. Невербальный язык, так же как и речь, может быть ярким, многосложным и выразительным. В деловых отношениях невербальный стиль, так же как и речь, ориентирован на выстраивание эффективной коммуникации и решение функциональных задач и поэтому обладает такими характеристиками как четкость, внятность, открытость, целесообразность. В ситуациях публичных выступлений и презентаций невербальный стиль может становиться более экспрессивным, эмоциональным, энергичным и выразительным.

Конгруэнтный и Масочный стили

Роли и Маски

При использовании тех или иных функциональных ролей руководитель должен не только выбирать адекватные поставленным задачам роли, но и уметь правильно их исполнять. Невозможно с разными участниками в разных ситуациях исполнять одну и ту же роль одинаково. «Одинаковыми» во всех ситуациях бывают только поведенческие Маски, которые являются внешними обозначениями – поведенческой оболочкой, которая не обеспечивает полноценного контакта с партнером. Маска, в отличие от Роли, не имеет связи с внутриличностной реальностью человека, с эмоциями, которые он испытывает. «Масочный» стиль обычно используется только в контексте жестко формализованных отношений.

Конгруэнтный коммуникативный стиль – это естественный, живой, эмоциональный, гармоничный стиль. Такой стиль обеспечивается взаимосвязью поведения с внутриличностной реальностью человека. Если такая связь нарушена, то поведение становится «неорганичным», неконгруэнтным, «масочным». Роли в такой ситуации подменяются Масками. Маски не имеют связи с внутренней реальностью человека, скорее наоборот, маски ее прячут.

Маска – это условное изображение, символ, знак, обозначение. Маски – это жесткие модели поведения, поэтому масочный стиль всегда в той или иной степени выглядят «искусственным». Вместе с тем масочный стиль на определенных этапах взаимоотношений может быть обязательным. Например, на этапе «Знакомства» в качестве «церемониального» стиля, когда между участниками коммуникации существует оправданная дистанция. Причем в разных корпоративных культурах церемониальный стиль может выглядеть по-разному и выполняться в разной степени эмоционально.