Академия для шефа

Причем совершенно не обязательно реально тратить свое драгоценное время на чужие «заморочки». Достаточно создать видимость, что вы говорите на общем языке. «Мы вчетвером готовили для вас коммерческое предложение шесть дней. И хотя на него ушла уйма времени, получилось действительно хорошо». (То, что КП взято из Инета или написано в последнюю минуту, клиенту знать совсем не обязательно.

Не поленившись выдать заказчику, язык любви которого «время», подобный пассаж, менеджер подчеркнет насколько клиент значим для него и как скрупулезно он строит отношения.

Третий язык любви: подарки. «Подарки — зримые символы любви. Для одних они важнее, чем для других. Поэтому люди по–разному относятся к обручальным кольцам. Если мой родной язык — подарки, я буду с гордостью носить кольцо, которое дала мне жена. Мне дорог каждый ее подарок. Я вижу в них любовь», — написано в книге «Пять Языков Любви».

Что же можно подарить клиенту? Сувениры, ручки, чай, кофе, конфеты, скидки. А как узнать, стоит ли это делать? Ведь редко кто в глаза говорит: «А где же мой подарочек? Неужели вы пришли с пустыми руками?» Чтобы не вынуждать покупателя задавать некорректные вопросы, нужно взять инициативу в свои руки и спровоцировать собеседника на откровенность. Преподнести какую–нибудь мелочь и понаблюдать за реакцией. Те, для кого подарки — основной язык любви, обязательно отреагируют на презент: улыбнутся, возьмут в руки, покажут сослуживцам. Еще наблюдение: такой человек редко делится своим подарком с окружающими. Зато равнодушный к этому способу коммуникации спокойно угостит сослуживцев принесенной коробкой конфет или банкой элитного кофе.

Провокация может выглядеть и как обещание: «Если вы у нас купите это, то получите в подарок…» и дальше по списку перечисляются имеющиеся в наличии бонусы. Или: «Из уважения к вам я сделаю скидку», «Только человек с отменным вкусом мог выбрать такую великолепную вещь», «Обычно мы выполняем заказ за две недели, но для вас я сделаю все за тринадцать дней».

Четвертый язык: помощь. «Я всегда знал, что жена любит меня. Она лучшая в мире хозяйка. Отлично готовит. Заботится обо мне. Занимается с детьми», — герой книги Чепмена Джим говорит на языке помощи. В его понимании любить значит помогать, делать что–то для другого.

Аналогичным образом складывается и деловая коммуникация. Если для совершения сделки требуется расположить к себе приверженца этого языка любви, нужно оказать ему помощь или позволить сделать что–то полезное для вас.

Свою принадлежность к данной категории собеседник выдает просьбами: посоветуйте, мне нужна помощь или консультация, кто мне поможет разобраться. Ответы подразумеваются сами собой: давайте я вам помогу, хочу вам посоветовать.

Если менеджер по продажам хочет стать любимым продавцом для клиента, у которого инструмент любви — помощь, ему следует быть готовым предоставлять консультации не только по товару или услуге, но и «лезть в душу», помогая решить тысячу и одну проблему, не имеющую отношения к непосредственным служебным обязанностям.

«Что вы так кашляете? Простыли? А что принимаете? Как ничего?! Запишите: бронхолитин». «Вам нужен главный бухгалтер? Я как раз знаю одного специалиста…» «У вас голос какой–то не такой. Что–то случилось? Неприятности?»

Выслушайте человека, помогите, посочувствуйте — и покупатель ваш на веки. Есть продавцы, которые номера телефонов хорошего стоматолога, портнихи, учителя английского языка используют в качестве своеобразных бонусов.

Пятый язык: физический контакт. «Ни для кого не секрет, что прикосновения — один из способов выразить любовь. Есть такая поговорка: «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Поэтому многие женщины кормят мужа как на убой. И все же правильней было бы сказать: «Путь к сердцу некоторых мужчин лежит через желудок». Один человек рассказал мне: «Жена целый день проводит у плиты. Она чудесно готовит, изобретает все новые блюда. Для кого?! Я люблю картошку с мясом. Мне не нужны изысканные обеды. Когда я говорю ей это, она обижается. Ей кажется, я ее не ценю», — написал автор книги «Пять Языков Любви».

Итак, пятый язык любви к клиенту — прикосновение. И не надо ухмыляться. Прикосновение в бизнесе — понятие не буквальное.

«Давайте с вами встретимся, выпьем кофейку, обсудим подробности контракта», — говорит человек, для которого язык прикосновений родной. Прикосновение в данном случае не подразумевает секс или тактильный контакт, это просто возможность быть вместе, может быть, дотронуться до руки, идти рядом.

Кто–то возразит: в бизнесе прикосновения запрещены. И в то же время деловые рауты проходят в саунах, ресторанах, на спортивных площадках. Более того, тривиальное приглашение выпить чай–кофе перед началом переговоров — дань именно этому языку любви. То же самое, но с плюшками–ватрушками и печеньем–вареньем однозначно указывает, что «поляну накрывает» махровый любитель прикосновений.

Если клиент садится рядом с менеджером, вместе рассматривает коммерческое предложение, значит, он хочет быть физически ближе. Он может испытать желание дотронуться до своего собеседника. Есть миллион невинных прикосновений — от рукопожатия до женского поцелуя, которых не стоит бояться. Они не несут в себе сексуальной окраски.

«Что у вас за кофточка? Какая фактура!» — и рука вашего собеседника тянется к ткани. «Какие сережки!» — и уже хотят потрогать украшение. Если кто–то через три секунды после знакомства пытается сократить физическое расстояние — он человек прикосновений.

*

Успешному продавцу, в первую очередь, нужно знать свой язык любви. Ибо, только действуя по сильной функции, он может быть максимально эффективным. Часто бывает так: человек работает, вкладывает массу усилий в отношения, а совершить сделку не может. Одна из вероятных причин неудачи — разговор идет на разных языках. К примеру: у менеджера язык любви время, и он ездит к клиенту на переговоры, уделяет внимание, консультирует, а тот все не покупает и не покупает. Что делать? Думать. Потраченное время — это плюс для «временщика», но не аргумент для «касателя». Для покупателя, язык любви которого — прикосновения, партнерство начинается, например, с выпитой вместе кружки пива, поэтому он думает: «Ездит и ездит, пристает, звонит… Навязчивый какой… Нет бы в кафе пригласить, посидели бы, потолковали по душам…».

Если у менеджера по продажам язык любви — комплименты, поощрения, то те, для кого этот язык ничего не значит, никогда не подпишут с ним договор, подозревая в каждом добром слове подвох. Вместо того чтобы расслабиться и растечься маслом, эти люди под градом комплиментов, наоборот, концентрируются и еще лучше контролируют ситуацию и себя.

Ту же негативную оценку получает менеджер, любитель подарков, если начинает строить отношения со своим антиподом. «Что вы от меня хотите? Опять с подарками пришли?! Нет у меня времени с вами разговоры разговаривать».

Афронт ждет и тех, кто, искренне желая помочь, в глазах своих оппонентов выглядит навязчивым: «И чего это он/она лезет в мои дела, спрашивает, дает советы. Я не хочу, чтобы ко мне приставали».

Невзирая на набитые шишки, люди предпочитают делать то, что доставляет им удовольствие, и саботируют все, вызывающее неприятие. Если язык любви человека — помощь, ему сложно удержаться от заботливых интонаций и проясняющих ситуацию вопросов. И как бы ни хотел менеджер — «помощник» построить коммуникацию в режиме «время», истинного успеха ему не видать. Результаты легкие и быстрые ждут его только в родной комфортной зоне. Отсюда и избирательность успеха. Менеджер может найти стопроцентный контакт только со своими «родными» — покупателями и фактически бессилен против «инакомыслящих».

Можно совершенно осознанно написать, запомнить, выучить наизусть инструкцию по работе с каждый типом клиента, но результата специалист добьется, только говоря на родном языке. Стоит человеку открыть рот, и, хочет он того или нет, из него льются родные слова. Это его суть, его позитив, его язык общения с миром.

Глава 4. Женщины в продажах

Дамы и телефон. У женщин мозги устроены так, что слушать и думать они могут одновременно. Поэтому дамы очень хорошо продают по телефону. Это не новость, во всем мире в телефонных продажах сплошь и рядом работают женщины. Они лучше слышат интонации, лучше интонируют сами, у них хорошо развито воображение, поэтому они представляют своего клиента и легче устанавливают с ним эмоциональную связь.