Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

♦ правильно ли приведены в договоре юридические наименования и юридические адреса сторон;

♦ уполномочен ли представитель контрагента подписывать договор: есть ли у него доверенность или заверенная копия устава его предприятия, если он – руководитель. За рубежом предприниматели прекрасно понимают, что совет юриста поможет избежать крупных убытков и без юристов сделок не заключают.

Проект приказа

Для обеспечения экономической безопасности предприятия право подготовки и подписи договоров с юридическими и физическими лицами от имени предприятия предоставляется уполномоченным сотрудникам приказом по предприятию.

Сотрудники, не уполномоченные приказом по предприятию готовить и заключать договоры, не имеют права вести переговоры с возможными контрагентами и подписывать любые документы, налагающие обязательства на предприятие.

В соответствии с вышеизложенным,

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Подготовку текстов договоров и переговоры по согласованию условий договоров с другими юридическими лицами ведет служба, в сферу деятельности которой входит исполнение договора, а также договорно-правовая служба (эксперт Иванов Т.Р., юрист Петрова М.Б.).

2. Тексты всех договоров до их заключения должны визировать службы, которые будут ответственны за исполнение договоров: коммерческая, логистическая, транспортная служба, бухгалтерия, склад, договорно-правовая служба.

3. Трудовые договоры (контракты) соглашения, договоры подряда с физическими лицами готовит кадровая служба.

4. Запрещается без тщательного анализа и переработки в интересах предприятия применять тексты типовых и других договоров, опубликованных в различных, в том числе юридических изданиях.

5. В случае представления текста договора контрагентами, тщательно анализировать их, корректировать для соответствия интересам предприятия и визировать в соответствующих службах.

6. Договоры от имени предприятия имеют право подписывать сотрудники, которым настоящим приказом предоставлено такое право.

7. Оригиналы подписанных договоров и визовые экземпляры с визами только руководителей соответствующих служб хранятся в бухгалтерии как документы строгой отчетности. Визовые экземпляры служат источником информации в случае расследования причин убытков по тому или иному договору. Копии договоров хранятся в договорно-правовой службе и службе, ответственной за исполнение договора.

8. Право подписи договоров настоящим приказом предоставляется: Генеральному директору Дюжеву П.Р., Зам. Генерального директора Ромашову Т.С. Указанные сотрудники имеют право подписывать договоры только при наличии всех виз соответствующих подразделений. Нарушение этого указания преследуется в административном и уголовном порядке.

9. Учитывая полномочия и квалификацию, генеральному директору предоставляется право при нахождении в командировках готовить или изменять подготовленные службами условия договоров и подписывать их без предварительного получения виз соответствующих служб. Однако после подписания такого договора соответствующие службы должны завизировать договор, изложив в докладной свои замечания, если они есть.

10. Право подписи договоров может быть представлено отдельным приказом другим сотрудникам при необходимости заключения ими договоров с выездом в другие города. При этом сотрудникам выдается доверенность на право заключения сделок на определенный период. Указанные сотрудники не имеют права изменять условия договоров, подготовленных соответствующими службами без получения письменного согласия и нового текста условий от ответственной службы.

11. Право подписи доверенностей предоставляется Генеральному директору, его заместителю, главному бухгалтеру и его заместителю.

12. Право подписи документов на оплату предприятием товаров и услуг, связанных с основной деятельностью, предоставляется Генеральному директору, его заместителю, главному бухгалтеру и его заместителю.

13. Право подписи документов на оплату услуг и товаров сторонних предприятий, связанных с обеспечением жизнедеятельности предприятия предоставляется, кроме лиц, указанных в п. 11, также заведующему хозяйством, начальнику транспортной службы (…..и др.)

14. Право подписи выставляемых предприятием счетов предоставляется руководителям служб, выставляющих счета.

15. Печатью предприятия заверяются только подписи уполномоченных настоящим приказом сотрудников. Печать хранится у (…..) и применяется им строго в соответствии с установленным порядком.16. В случае если сотрудники, не уполномоченные действующим приказом по предприятию и доверенностью готовить и заключать договоры, подпишут любые документы или дадут устные обещания, налагающие обязательства на предприятие, их подписи не будут заверяться печатью предприятия, а сотрудники подлежат наказанию вплоть до увольнения, даже если они ранее периодически получали право подписи. Если их действия нанесли материальный ущерб предприятию, возмещение ущерба может быть востребовано через суд.

Риски злоупотреблений персонала

Взыскивать стоимость переделок

Автосервисы считают повторные ремонты неприятной, но неизбежной частью бизнеса. Однако во многих случаях они не знают, как это влияет на их показатели. Если сервисный центр рентабелен, то они не замечают потерь тысяч долларов.

Когда виновен механик

При наплыве клиентов диспетчер вместо распределения заказов на другие дни стремится дать работу в цех и получить выполненную работу как можно быстрее.

Спешка может вынудить диспетчера поручить работу любому рабочему, квалифицированному или нет, просто чтобы работа двигалась. Механики в такие дни вынуждены работать быстрее с качеством, которое может привести к переделкам, потому что не имеют необходимого времени, чтобы правильно диагностировать и дефектовать машину, проверить наличие необходимого инструмента и запчастей.

Но:

Чем медленнее работает автомеханик, тем быстрее будет сделан ремонт.

Спешка – это недотянутые гайки, не выверенные зазоры, несмазанные трущиеся пары….

Есть механики квалифицированные, но жадные и бессовестные, их правило: урвать и слинять. Они выпрашивают как можно больше заказ-нарядов и выполняют их кое-как. Когда поток претензий по качеству их работы мешает им получать достаточное количество новых заказов и денег, они увольняются и переходят в другие сервисы, репутация которых еще не обгажена такими же, как они.

Вот почему взыскивать стоимость повторных ремонтов с виновников следует немедленно. Такие механики грабят владельцев автосервиса и клиентов, затем переходят в другой сервис и там все повторяется. Причем эти механики через пару лет вновь возвращаются в те же сервисы. Дело в том, что текучка кадров в автосервисах, включая управленцев, так велика, что через пару лет никто не помнит, каков был этот механик.

Когда виноват приемщик

В спешке или при недостаточной квалификации они не обнаруживают сопутствующие основному дефекту дополнительные дефекты сопряженных деталей или вписывает в заказ-наряд не все детали, подлежащие замене.

Например, все прокладки, сальники и манжеты, шайбы, сырые болты и гайки, шплинты, стопорные кольца, корончатые гайки с деформируемой для фиксации коронкой и т. п. должны обязательно заменяться после разборки.

Не включая их в заказ-наряд, приемщики теряют продажу запчастей. Если недостаточно приемщиков для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают.

Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.

Время, необходимое на одного клиента – в среднем около 30 минут.

Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 15–20 в день.

Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов.

Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени.

В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ – нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.

В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей.Это проверено практикой.

Если переделок много

Когда автомобили возвращаются для переделок, они получают приоритет перед плановыми работами в цеху, что приводит к блокировкам рабочих процессов и дальнейшему прессингу. Слишком много таких машин могут блокировать цех на целые дни.

Чтобы успокоить клиентов, цех дает прокатные автомобили, халтурит и теряет продажи услуг. Довольно неприятный и дорогостоящий период, но это только верхушка айсберга. К прессингу добавляется разочарование клиентов.

Кроме того, они мстительно сообщают плохие отзывы при обследованиях автопроизводителей, а также предупреждают друзей не пользоваться этим сервисом.Поэтому клиенты используют дилерский сервисный центр только для гарантийного ремонта, ища в независимом сервисе высокорентабельное сервисное обслуживание.

Расчет затрат на переделки

Цех оплачивает, но не может использовать следующих служащих, пока они заняты на повторных ремонтах:

Затраты на персонал за неделю

Оплата труда персоналу за повторные ремонты

Упущенная выручка за часы, потраченные на повторные ремонты

Недельная компенсация клиентам причиненных неудобств путем предоставления подменного автомобиля, скидок, бесплатного обслуживания и т. п.

Всего затраты на повторные ремонты в неделю

Всего затраты на повторные ремонты в год

Эти расчеты не включают затраты на аренду или амортизацию помещений и оборудования. Эти расчеты не включают затраты по хранению автомобиля клиента, если дело дошло до суда.

Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, оплату запчастей и расходных материалов возмещения, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом.Эти расчеты не включают скрытые потери дохода от неудовлетворенных клиентов, которые больше не вернутся и расскажут другим. Эти расчеты не включают расходы на привлечение новых клиентов вместо ушедших.

Как возместить убытки?

За 1 час повторного ремонта с виновника следует взыскивать.

Алгоритм полного расчета себестоимости человеко-часа:Себестоимость человеко-часа = Все затраты (себестоимость) предприятия в год/Количество проданных часов в год.

Контроль качества

Работу всех исполнителей должен проверять бригадир – причем не после завершения работы над машиной, а по ходу работ.

Это даст возможность заметить неверные действия слесарей, подмену деталей и воровство, хищение масла и других материалов.

Квалифицированным механикам с профподготовкой и достаточным стажем работы, не имеющим претензий, можно ввести личное клеймо – печать, которую он будет ставить на выполненном заказ-наряде.За качество в целом должны отвечать бригадиры и мастера – их задача учить неумелых и направлять их на курсы.

Оформление чек-листа контроля качества работ

Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.

После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

При обнаружении не полностью выполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на «Сопроводительном листе» к заказ-наряду.

Факт неисправности следует зафиксировать в «Журнале повторных обращений» (статус возврата – внутренний).

Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание цеха с обнародованием недобросовестной или некачественной работы.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.

Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.Заполненный приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Мошенники и воры

При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».

Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Виды внутрикорпоративной преступности:

♦ незаконное присвоение активов

♦ взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)

♦ нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,

♦ разглашение коммерческой тайны,

♦ использование поддельных продуктов и услуг

♦ нарушение финансовой отчетности

♦ отмывание незаконных доходов и прочие преступления.

Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:

♦ исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;

♦ технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;

♦ менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;

♦ финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;

♦ директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;

♦ менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;♦ менеджер по персоналу – на торговле выгодными "местами” на фирме, на организации командировок за границу, на торговле благами фирмы, на пособничестве в хищениях.

В большинстве случаев экономические мошенники внутри фирм остаются практически безнаказанными. Всего 10 % из них идут под суд и получают приговоры. Обычно их попросту переводят на другую работу. При этом авторы исследования с горечью отмечают: против высшего руководства компаний меры наказания применяются реже всего. Как правило, высокопоставленные мошенники и махинаторы получают предупреждения и выговоры.

При этом 54 %) опрошенных в РФ бизнесменов сообщили, что не смогли восстановить утраченные из-за воровства менеджеров активы своих предприятий.Пока есть внутрикорпоративная преступность, бизнес останется неконкурентоспособным на фоне других компаний.