Автоворонка

Автоворонка – система, которая реагирует на любое поведение потенциального клиента.

Принцип ее вариативности направлен именно на то, чтобы на каждое действие внутри нашего процесса продажи было предусмотрено как минимум две реакции: как на положительный результат конкретного шага, так и на отрицательный. Сравните: в традиционной воронке, если клиент не ответил на звонок, менеджер попытается дозвониться несколько раз и в итоге… бросит лида. А в автоворонке на этом этапе специальная программа отследила бы ситуацию и могла бы сама отправить лиду электронное письмо или, например, написать ему в мессенджер WhatsApp. При этом все регламентированные действия отдела продаж, которые прописаны и внедрены в автоворонку, выполняются без участия менеджера.

В этой системе продвижение потенциального клиента по этапам продаж начинает походить на алгоритм. Поэтому, если вы встречали графическое изображение автоматизированной воронки продаж, то наверняка заметили, что она больше похоже на схему, чем на воронку.

На этом примере четко видно, что на самом деле в автоворонке, как я уже упоминал, мало что осталось от понятия «воронка» в его первоначальном смысле, который закладывался маркетологами предыдущего поколения.

Но вернемся к принципу вариативности. У нас всегда есть два выхода из любого события:

положительный – когда достигнута цель этого шага.

отрицательный – когда продемонстрирован явный отказ от выполнения цели шага или лид бездействует. Это тупик внутри нашей системы.

Чтобы улучшить бизнес-показатели, мы начинаем развивать каждую тупиковую ветвь алгоритма. Например, если клиент не ответил на коммерческое предложение, то на этот отрицательный результат мы задаем «действие-реакцию». Она может быть самой разной: позвонить, написать, отправить SMS-сообщений, приехать к лиду в офис – подойдет любая уместная попытка продвинуть потенциального клиента к цели конкретного шага и в целом – в направлении продажи.

В этом и есть принцип вариативности: чем более детально прописаны варианты развития событий автоворонки, тем она эффективнее.

Разумеется, что все будет работать слаженно только в том случае, если внутри нашей системы все «действия-реакции» продуманы и логичны. Скажем, вам едва ли стоит планировать визит в офис лида, если он просто не оставил отзыв.

Опасайтесь подделок: фейк-автоворонки

Понятие «автоворонка» сейчас популярно, и многие сервисы используют его, не понимая ни смысла, ни принципов построения этой системы. В некоторых сервисах автоворонкой даже названа простая последовательность сообщений без возможности выбрать условия их отправки (то есть пользователь просто получает все письма по порядку, независимо от своих действий). Собственно, в этом же формате работают воронки продаж, старые, добрые и, как вы уже понимаете, безнадежно устаревшие.

Обычные воронки продаж, реализованные в этих сервисах, малоэффективны. Главное, губительное для них, отличие от настоящего работающего инструмента автоматизации — отсутствие принципа вариативности. Лучше всего он воплощен в таких сервисах, как GetCourse или JustClick.

Принцип 6: Отношения с клиентами. «И жили они долго и счастливо»

Следующий принцип автоворонки – это выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами. Что это значит? Проведу параллель. Все мы ходим за продуктами в определенные магазины около дома. А теперь представьте, что неподалеку открывается новая торговая точка, в которую переходит часть жителей ближайших домов. Причины могут быть разными: возможно, там дешевле, лучше месторасположение, шире ассортимент или есть другие преимущества. Но несмотря на это, подавляющее большинство останутся клиентами «старого» магазина, просто потому что они… привыкли. Этот эффект совершенно закономерен с точки зрения науки: сила привычки хорошо изучена нейропсихологией и объясняется созданием чувственных ассоциаций и цепочек нейронных связей.

Нечто подобное происходит и с нашими постоянными клиентами. Они знают, чего от нас ожидать, поэтому они с нами. Им так безопаснее. Подумайте, почему люди стремятся к выстраиванию длительных взаимоотношений в личной жизни, дружбе и работе? Это залог безопасности, стабильности и предсказуемости. Мы хотим знать, чего можно ожидать от нашего собрата по племени. А проверенные временем взаимоотношения создают понятный уровень доверия. Старый друг лучше новых двух, помните?

Если кто-то из вас смотрел телепередачу «Кто хочет стать миллионером», он без труда вспомнит интересную деталь в ее правилах: участник отвечает на вопросы викторины и на определенном этапе добирается до так называемой несгораемой суммы. Это его гарантированный выигрыш, даже если после он даст неверный ответ и проиграет. При выстраивании взаимоотношений с клиентом происходит что-то похожее. Сделав несколько важных шагов по автоворонке, лид накапливает некую несгораемую сумму доверия к проекту и после, даже если вы сделаете что-то не так, он будет готов простить эту ошибку и не отпишется. Те же клиенты, которые купили Основной Продукт и остались довольны эффектом, часто становятся еще и добровольными амбассадорами вашего проекта, и это не будет стоить вам ни рубля.

Так начинает работать знаменитое сарафанное радио.

Как же выстраиваются подобные отношения с клиентами? Во-первых, мы должны быть честными и последовательными – регулярно выполнять договоренности и оправдывать ожидания. Если аудитория ловит нас на лжи, нестыковках или подтасовках, это сразу бьет по доверию и откатывает отношения на меньшую «глубину».

Во-вторых, мы должны держать свои обещания в отношении результатов. А значит, и обещать следует только то, что сможете выполнить. Пускай это не всегда возможно, к этому тем не менее следует стремиться.

В любых областях жизни действуют одинаковые законы. Разница лишь в результатах: в личной жизни мы получаем одни плюсы, во взаимоотношениях «проект – клиент» – другие. В онлайн-школах выстраивание доверительных отношений происходит благодаря обучению через контент, открытости, надежности и удовлетворению, которое испытывают клиенты, получившие желаемый эффект.

Как понять, что вы все сделали верно? Показатель очень конкретен и прозрачен: клиент проголосовал за ваш проект рублем.

Когда мы дали клиенту обещание и сдержали его, это укрепляет наши взаимоотношения. И наоборот – неоправдавшиеся ожидания могут их разрушить. Первоочередная задача нашего шестого принципа – создавать «несгораемые суммы доверия», ниже которых клиенты не будут опускаться, даже если мы иногда совершаем какие-то ошибки.

Еще в нашей автоворонке есть контрольные точки – конкретные и понятные индикаторы, по которым мы понимаем, что уровень отношений стал глубже и задача по укреплению отношений выполняется. Таким индикатором, в первую очередь, является продукт, который купил клиент, а точнее, его стоимость и место в продуктовой линейке.