Безотказные продажи. 10 способов заключения сделок

Здесь ваша ловушка сделки захлопывается, клиент должен принять решение, и это нормально. А вы сделали все необходимое, чтобы сделка состоялась успешно.

Мысль материальна, поэтому для того, чтобы состоялось то, что вам нужно, очень важно нарисовать и закрепить его в сознании клиента. И такая зарисовка является четвертым шагом завершения сделки.

Четвертый шаг в завершении сделки – резюмирование.

Вы можете повторить ваши договоренности с клиентом. Чем они детальнее и тверже, тем надежнее и увереннее желание клиента приобрести товар или услугу и соблюсти ваши с ним договоренности.

Из чего состоит резюмирование? По сути это подведение итогов встречи или звонка. Решение получено, осталось его закрепить в конкретной цепочке действий с обеих сторон: «Итак, вы сказали, что аванс вам удобнее внести завтра (подписать договор лучше в четверг). Хорошо, давайте завтра наметим часа на четыре. Это удобно? Хорошо. Завтра подъезжайте к нам в офис, вносите аванс в размере 150 тысяч рублей. Мы выдадим вам приходный ордер и разместим заявку. Возьмите с собой паспорт!» Или иначе: «Хорошо, завтра я вам направлю протокол о намерениях и послезавтра перезвоню, чтобы удостовериться, что вы все получили. Как вы на это смотрите? Отлично!»

И отсюда логично следует пятый шаг в заключении сделки – пожелание хорошего.

В завершение встречи желайте хорошего дня, недели, выходных, отпуска, собеседования (если ваш клиент устраивается на работу или принимает кого-либо на должность в свою компанию). Помните, что любой клиент – это прежде всего человек. А любому человеку всегда приятна личная индивидуальная забота, которая не может быть связана с исходом сделки. Желайте хорошего, если клиент ушел думать. Это не значит, что вы сделали что-то не так. Просто бывает, что клиенту нужно время, его потребность созрела не до конца, и нужно уточнить, что может повлиять на его решение и что мы можем сделать, чтобы быть в приоритете его выбора. Продажа продолжается даже тогда, когда взят тайм-аут. Но при этом обязательно согласуйте с клиентом, сколько ему нужно времени и когда будет лучше с ним связаться. Здесь также можно договориться о том, что вы будете информировать его о новинках вашей компании и спецпредложениях. И снова желайте хорошего дня, вечера, недели, месяца и т. д. Помните, как говорил Штирлиц: запоминается первая и последняя фразы. Все, что было «не очень» в центре, развеется без следа, и вы запомнитесь как приятный человек, который заботится о выгоде клиента. И тогда клиент будет искать вас сам. Работает безотказно!

Глава 10 Урегулирование претензий и конфликтов

Нет лучшего метода довести другого человека до бешенства, чем просто сказать: «Сейчас же успокойтесь…»

Сергей Нежинский

Данная глава расскажет о том, как быть, если все пошло не так гладко, как вы ожидали; как в таком случае избежать потери клиента, и дает ответ на вопрос о том, почему клиенты повышают голос и что с этим делать.

Переговоры в конфликтной ситуации имеют свои особенности. Часто претензии контрагентов необходимо уметь правильно отражать и не поддаваться эмоциям, сдавая свои позиции и пренебрегая интересами.

Какой бы сложной ни была ситуация, как ни тяжело было бы отстаивать свой интерес, важно помнить, что любая подобная ситуация может быть урегулирована с учетом интересов обеих сторон.

В зависимости от характера конкретной ситуации необходимо иметь несколько вариантов переговорных стратегий.

Личный опыт

Несколько недель назад ко мне обратился мой клиент. У него возникла непростая ситуация, когда после поставки партии металлической трубы в обход начальника металлобазы тот встал в позу и не подписывал документы о приеме, несмотря на то что допустимый предел недостачи трубы не был превышен. Он утверждал, что труба пришла не в должном объеме, в то время как все прошло в соответствии с требованием Государственного стандарта. Для клиента это означало риск потери большой суммы денег. Поэтому срочно нужно было ехать к заказчику – генеральному директору, который был в курсе конфликта.

Я рекомендовал своему клиенту – молодому бизнесмену, отправляющемуся в командировку, построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совет у отца. Для того чтобы не терять время, слушая претензии, я предложил клиенту построить разговор так: поприветствовать; объективно описать со своей стороны суть ситуации, свои риски и опасения; тут же спросить, что планирует делать клиент: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам; спросить у клиента, как он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи; утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.

Стратегия ведения переговоров с позиции сына была выбрана еще и потому, что контрагентом был зрелый мужчина, старше 60 лет, с большим опытом управления на предприятиях добывающей промышленности на Севере. Я предложил сразу расставить точки над «i», чтобы не терять времени на ненужные домыслы и размышления, иметь почву под ногами в виде готового решения клиента: «казнить» или «миловать».

Таким образом, в переговорах с начальником металлобазы нужно было просить смилостивиться, извиниться, сожалеть, что произошла поставка без его ведома, а затем просить закрыть глаза на эту провинность и уверить, что это никогда не повторится. Естественно, это нужно было сделать без всякого гонора, уйти с позиции силы, от апелляций к договору, ГОСТу и т. д. Нужно было человеку, чьи эмоциональные выгоды были «попраны», дать взамен другие. Я сказал своему клиенту: «Человек сел в твой автомобиль и уехал, а потом говорит: “Все имеют конституционное право на путешествия и передвижение”. В сознании начальника металлобазы эта ситуация выглядит так же. Во время его отсутствия кто-то приехал, всех обманул, привез товар на 3 миллиона рублей и еще хочет дефицитное место на складе занять». Поэтому надо было просить прощения, тем самым удовлетворяя потребность начальника склада быть «вершителем судеб».

На войне все средства хороши. И можно быть правым до бесконечности, но если это мешает достижению результата, значит, твоя правота – твой враг, а истина где-то посередине. Ее и нужно искать в переговорах с клиентом.

Конфликты также имеют свою специфику, исходя из которой можно занять разные позиции:

если вам нужно заручиться поддержкой контрагента на будущее, работать эффективно в дальнейшем и от его решения зависит ваш успех, нужно вести переговоры с позиции компромисс в вашу пользу;

если вам важно поставить партнера на место и вести переговоры на равных во избежание в дальнейшем притеснения ваших интересов, вам нужно выбирать стиль сотрудничество на равных.

Для этого я предлагаю рассмотреть два алгоритма ведения переговоров: мягкие и жесткие.

Мягкие переговоры – это переговоры из позиции снизу:

– В чем дело, вы срываете все сроки, мы расторгаем до говор!

– Я понимаю, что вы рассчитывали на более быстрое решение вопроса. К сожалению, не все зависит от нас. Сейчас погодные условия таковы, что ни одна компания не смогла бы решить вопрос. Скажите, что вас беспокоит больше всего?

Рассмотрим основные шаги в урегулировании конфликтов.

Первый шаг в урегулировании конфликтов. Очень важно дать человеку выговориться. Возможно, придется задать несколько дополнительных вопросов с очень обеспокоенным и сочувствующим видом. Фразы типа: «Да вы что!», «Да, это серьезно», «Мне очень жаль», сказанные с интонацией клиента, позволят вам встать с ним по одну сторону баррикад. Нужно дать человеку возможность выговориться, а также снизить тон, поскольку люди повышают голос, как дети, когда их не слушают, не разделяют их чувств и переживаний.

Личный опыт

Однажды бизнес-тренер компании, в которой я начинал свою карьеру, рассказала историю, ставшую примером для тренингов по урегулированию конфликтных ситуаций. Бизнес-тренер Валерия начинала карьеру с должности психолога в клинике по реабилитации военнослужащих. Люди, потерявшие на войне друзей, естественно, не всегда могут с этим справиться. В ответ на переживания бывших военных, потерявших друзей в бою, она говорила: «Да, я понимаю вас…» Однажды один офицер не выдержал и сказал: «Да что вы понимаете, “тыловые крысы”! Вы никогда не видели смерти в бою». С тех пор она стала говорить так: «Я понимаю, что значит потерять близкого человека». Этот вариант был значительно более соответствующим ситуации и помог лучше строить общение с военнослужащими в ходе психологической реабилитации на индивидуальном приеме.

Второй шаг в урегулировании конфликтов связан с уточнением того варианта событий, который предоставляется оптимальным для вашего контрагента.

Уточняющие вопросы могут быть такими:

«Что бы вы предприняли на моем месте?»

«Как, вы полагаете, будет лучше поступить на данном этапе для урегулирования вопроса?»

«Каким вы видите разрешение этой ситуации?»

«Что мы можем сделать для урегулирования этой проблемы?»

Не надо бояться задавать такого рода вопросы. Если вы узнаете, как мыслит контрагент, вам будет проще подготовиться к дальнейшему ходу переговоров.

Конечно, в данной ситуации мы как бы даем возможность оппоненту «сыграть белыми», так как предоставили возможность первым назвать свою цель в переговорах. Но поскольку мы это правило знаем, мы также знаем, как к нему правильно относиться. Невозможные для вас условия нужно сразу отклонить вежливо и дипломатично.

Третий шаг в урегулировании конфликтов – отказ. В конфликте интересов не нужно бояться отказывать, но очень важно, чтобы форма отказа была не личной: «Нет, мы на это не пойдем», а безличной: «К сожалению, это невозможно». Тогда вы сохраните эмоциональный контакт с контрагентом, но при условии, что дадите достойную замену его варианту развития событий.