Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум
Шрифт:
Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности и он не готов оплачивать обучение ваших работников или внедрение в вашей компании сложной информационной системы.
Основные процессы приносят деньги, а вспомогательные – затратны для бизнеса. У основных главная цель – максимально заработать. У поддерживающих – получить результат, но при этом – сэкономить.
Именно поэтому вспомогательные процессы – главные кандидаты для вывода их на аутсорсинг [105] . Это выгодно не всегда: в каждом случае нужно внимательно смотреть и считать.
105
Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных
В зависимости от отрасли и специфики вашего бизнеса разные процессы могут относиться к основным или вспомогательным. Например, для транспортной компании «доставка груза» – это основной процесс, а для большинства компаний – вспомогательный [106] . То же самое касается уборки помещений и т. д.
Станислав Фокин, директор по производству компании «ГринТриз», Коломна (производство и продажа новогодней и праздничной продукции). В нашей компании рубка металла – это не основная работа, поэтому мы заказываем металл у поставщиков, а затем отдаем его сторонней организации на изготовление (рубку) нужных нам частей из целого листа. Этим экономим на содержании и обслуживании оборудования и производственных площадей.
106
Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».
У нас в автопарке 3 грузовых автомобиля, в течение года они справляются с доставкой наших грузов. В пик сезонных отгрузок длительностью 1,5–2 месяца (ноябрь-декабрь) для вывоза больших объемов продукции мы используем транспортные компании, наемные автомобили, спецтехнику или фуры. Тем самым экономим на содержании и обслуживании транспортных средств и исполняем наши обязательства перед клиентом.
9.1.1.3. Процессы управления
Они определяют технологию управления бизнесом.
Управленческие процессы удобно делить на три категории:
• Стратегическое управление.
• Тактическое управление.
• Оперативное управление.
Они похожи по структуре и различаются лишь временным горизонтом. Деление условно и зависит от страны, компании, ваших предпочтений.
Например, в России стратегическим считается управление на трехлетнем (и даже годичном) горизонте, в то время как в Европе – 10 и более лет [107] . Это связано с нестабильностью и непредсказуемостью нашей ситуации. Хотя это как раз самообман российских руководителей. Именно в таких условиях стратегическое управление – нужнее всего. Самые сильные компании выигрывают именно в стратегии.
107
Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.
Тактика – обычно в России это период от месяца до квартала (в разных бизнесах).
Оперативка – от дня до недели.
Замечу, что когда компания находится на спонтанном уровне развития [108] , в ней активно происходит только оперативное управление, причем хаотично. Тактическое – реже. А стратегическое выполняется лишь в фоновом режиме в головах высших руководителей [109] .
Как устроены управленческие процессы? Просто! Вот управленческий цикл [110] (рис. 13):
108
109
110
В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные:
из 5–7 шагов.Рисунок 13. Управленческий цикл
Полезно также относить к управленческим еще одну подкатегорию процессов: управление архитектурой бизнеса [111] . Все то, чем вы начинаете сейчас заниматься, работая над наведением порядка в компании. Этим тоже нужно управлять. Иначе снова наступит хаос, только на сей раз – другого типа. Когда в компании гора бумаг, разные версии процессов и т. д. И никто не может разобраться в этом бардаке – теперь уже бумажно-бюрократическом.
А ваша цель – сделать легкую, гибкую и удобную систему.
9.1.1.4. Процессы совершенствования
Если первые три категории вы встретите в любом серьезном учебнике, то эту выделяют далеко не всегда.
А зря. С каждым годом изменения в бизнесе, да и вообще в жизни, ускоряются. Если ваша компания не успевает к ним адаптироваться – начнёте сдавать позиции. Впрочем, самое выгодное – не подстраиваться под изменения внешней среды, а создавать их – пусть подстраиваются другие [112] .
112
Андрей Макаревич: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир – пусть лучше он прогнется под нас».
Конечно, как-то развивается любая компания, даже находящаяся на спонтанном уровне. Руководителям порой приходят в голову гениальные идеи. Но такое везение – штука ненадежная.
Основная задача процессов совершенствования – сделать развитие бизнеса системным и непрерывным.
Простейший пример – грамотно работать с претензиями недовольных клиентов [113] . Не отмахиваться от них, как от назойливой мухи. А выяснять, что им не понравилось, что можно сделать лучше. Заодно и клиент полюбит вашу компанию больше, чем прежде.
Еще лучше – не ждать, когда к вам поступит рекламация и требование вернуть деньги. А регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов, внедрять их пожелания в свою работу.
В мире применяют множество глубоких подходов, в том числе основанных на статистических методах [114] . Но для начала освойте относительно простые [115] и используйте их системно – на благо клиентам и себе, любимым.
114
См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».
115
Подробнее – далее в этой книге, а также см. п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
9.1.2. Порядок работы над процессами
Теперь, когда вы знаете, какие процессы бывают, самое время выделить их в своей компании. Но прежде – несколько принципов и правил.
Сначала нужно определить приоритеты.
В компании процессов – много. Работа над бизнес-процессами – трудоемкая!
И если взяться сразу за все, увязнете. Особенно если не следовать методике, а хвататься за все подряд.
У нас по опыту сложилась такая последовательность:
1. Основные.
2. Вспомогательные.
3. Управленческие.
4. Совершенствования.
Где логика? Почему, например, не начать с управленческих? Они ведь, наверное, самые главные…
• Сначала основные – потому что именно они в первую очередь влияют на результаты бизнеса, на удовольствие клиентов от работы с вами. К тому же основные проще всего увидеть, понять и описать. На их примере команде легче научиться. Ну и, наконец, эти успехи вдохновят вас и команду двигаться дальше.