Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум
Шрифт:
Конечно, вспомогательные. Потому что клиент вам за них не платит. Они нужны вам, а не ему.
Теперь давайте поговорим о привлечении новых клиентов [125] . Думаете, этот процесс основной?
Нет, вспомогательный. Потому что ваши нынешние и будущие клиенты не просили вас об этом.
Это вы платите за рекламу, участие в выставках, продвижение в контекстной рекламе и соцсетях. Это вашему бизнесу нужно, чтобы продавцы делали холодные прозвоны потенциальных клиентов, назначали и проводили с ними встречи.
125
Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.
Ну и, наконец,
Не обязательно, бывает по-разному. Вариантов два.
• Если вы производите типовую продукцию на склад, а потом продаете ее оттуда, то, конечно, производство – процесс вспомогательный. Потому что производство просто наполняет склад товарами, которые потом продают в других бизнес-процессах [126] . И по большому счету продажникам все равно, какой продукцией торговать – собственного или стороннего производства. Да, возможно, у вашего товара высокое качество и прекрасная репутация на рынке. Но наверняка в мире есть компании, которые производят как минимум не хуже. И продавать своё или «чужое» – вопрос лишь маркетингового анализа, логистических и финансовых расчетов.
126
А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.
Многих настоящих производственников (тех, которые работают в этой сфере давно, и это стало их второй натурой) такие рассуждения обижают. Ну что ж, извиняйте – ничего личного. Я про эффективный бизнес, а не про то, кто главнее.
• Вы производите продукт под конкретный заказ клиента. Например, кухню или пластиковое окно. По его меркам, с учетом пожеланий по форме, размерам, цветовой гамме и комплектации.
Вот тут производство – шаг основного процесса выполнения заказа клиента. Поняли, чего он хочет. Сделали необходимые замеры. А теперь нужно произвести необходимый ему продукт. Потом – смонтировать. И так далее.
Конечно, этот шаг может быть огромным по сложности, трудоемкости и длительности. И при необходимости его можно раскрывать, детализировать на нужную глубину. Но на верхнем уровне это всего один шаг. Впрочем, я забежал немного вперед [127] .
Станислав Фокин. У нас продукция двух типов, а значит и два типа организации производства:
1. Стандартная продукция: производится и сдается на склад, затем постепенно реализуется отделом продаж.
2. Изделия, производимые для конкретного заказчика согласно его потребностям: индивидуальный заказ, усиленный каркас, украшения по эскизам и размерам клиента и т. д.
Александр Яковлев. Начав применять процессный подход в своем бизнесе, мы осознали одну важнейшую вещь. Дело в том, что мы занимаемся разработкой и производством товаров для туризма и отдыха. И всегда считали, что разработка и производство – это и есть наш главный БП. Но при описании основного процесса на стратегической сессии мы обнаружили, что у него на выходе нет довольного клиента и денег в кассе или на счете…
И это соответствовало действительности! Клиенты (для нас Клиенты – это розничные магазины) были недовольны, а денег на счете было существенно меньше, чем мы рассчитывали.
Осознание этого дало мощнейший толчок к развитию. Для нас это было как новый старт бизнеса.
И главный вывод – даже если вы создаете первоклассный товар или услугу, не это ваш основной БП! Ведь ваш прекрасный продукт может остаться невостребованным.
Я надеюсь, что теперь вы разберетесь, к какой категории отнести и другие «спорные» процессы, а также шаги. Такие, как доставка продукции до клиента, монтаж и т. п.
Мыслите четко и ясно, будьте логичны. Вы создаете картину мира,
образ своего бизнеса. С этим образом вам работать долгие годы.Ясная картинка сильно упрощает управление и вообще жизнь.
Вспомните примеры процессов других категорий из своего бизнеса, помимо основных: вспомогательные, управленческие и совершенствования.
Процессов, которые реально работают в вашей компании, даже если пока они и не описаны.
Например, вы нанимаете персонал? Значит, процесс «Наем сотрудников» у вас есть.
А вот если вы не занимаетесь регулярно анализом конкурентов, то не льстите себе – нет у вас такого процесса. Точнее, есть – он протекает в бессознательном у первых лиц компании. Но их чуйку вряд ли можно счесть бизнес-процессом.
Аналогично и с прочими процессами. Например, работает ли у вас управленческий цикл на стратегическом уровне (от года), на тактическом уровне (скажем, месяц)?
Составлять полный перечень процессов не нужно – мы уже обсуждали это в пункте 8.2 «О вреде идеализма» , и еще вернемся к этой теме.
9.1.4. «Труба» и «воронка»
Это образы, которые, по опыту наших клиентов, помогают в живой работе над процессами.
Так повелось, что в нашей команде «Михаил Рыбаков и Партнеры» мы часто представляем основные процессы как «трубу» (рис. 14).
На входе – клиент с потребностью. На выходе – клиент с удовлетворенной потребностью и компания с выгодой [128] .
Рисунок 14. Основной процесс как труба
128
А внутри – некий «конвейер», который преобразует вход в выход.
Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании.
Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете [129] .
Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант)
129
Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».
Например:
1. Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты.
2. Часть из них зашли на сайт.
3. Некоторые заинтересовались и остались на нем.
4. Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.
5. Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством ваших продуктов.
6. Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.
7. С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.
8. Переговоры: на личных встречах, по телефону или Skype.
9. Идет переписка, различные согласования.
10. Вы наконец подписываете договор.
И вот тут-то начинается основной процесс: клиент направляет вам заявки, а вы их выполняете.