Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление
Шрифт:
1.6.5. Разработка системы показателей
Этап разработки системы показателей исключительно важен для внедрения процессного управления. С моей точки зрения, значимость разработки и практического использования показателей для управления процессами многократно превышает важность описания и регламентации процессов. Более того, если руководители не управляют своими процессами на основе системы показателей, то инструмент регламентации процессов в большинстве случаев будет использоваться формально, существующие регламенты – постоянно нарушаться и т. п.
При разработке системы показателей для управления
• наличие у организации формализованной стратегии, в том числе стратегических целей и показателей их достижения;
• необходимость увязки стратегических целей с показателями для управления процессами;
• ориентация системы показателей на повышение операционной эффективности [48] процессов и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов;
• необходимость агрегирования (декомпозиции, каскадирования) показателей при переходе от процесса одного уровня к другому.
48
Независимо от того, формализована стратегия организации или нет.
Показатели, разработанные на этом этапе, не окончательные. По мере их практического использования они могут пересматриваться, дополняться или, наоборот, устраняться.
Этап разработки показателей заканчивается утверждением:
• системы показателей для управления процессами организации;
• форм планов и отчетов, которые руководители (владельцы процессов) будут использовать для оперативного управления процессами;
• определением допустимых границ и целевых значений показателей.
1.6.6. Организация управления процессами
Этап организации управления процессами – ключевой с точки зрения внедрения процессного подхода по концепции «Совершенствование процессов».
Организация управления процессами означает, что владельцы процессов:
• планируют выполнение своих процессов с использованием установленных показателей (метрик);
• оперативно проводят мониторинг хода и результатов выполнения процессов;
• выявляют отклонения от нормального (стабильного) хода процесса (другими словами, идентифицируют вариации процесса);
• анализируют причины отклонений (вариаций), разрабатывают и осуществляют мероприятия (проекты) по устранению причин отклонений (вариаций);
• разрабатывают и реализуют проекты по совершенствованию процессов.
На этапе организации управления процессами необходимо научить руководителей управлять процессами при помощи показателей, передать им методы мониторинга процесса, поиска и анализа причин отклонений, планирования и выполнения проектов развития.
По ходу этапа должны быть выполнены несколько циклов по управлению процессами (два-три месяца), в течение которых руководители осваивают соответствующие инструменты управления. По итогам этих циклов следует провести внутренний аудит, который должен показать, в какой степени руководители освоили эти методы, какие возникли проблемы, что нужно скорректировать в работе и т. д.
1.6.7. Описание и регламентация процессов
Описание и регламентация процессов – один из мощных инструментов процессного подхода.
Однако рекомендуется описывать и регламентировать процессы постепенно, по мере возможности их оптимизации и практического внедрения регламентирующих документов. В большинстве компаний, которые сразу пытались описать большое количество процессов, полученные документы практически не удалось использовать. К сожалению, иногда целые отделы работают «в корзину», создавая описания и нормативно-методические документы, которые руководители просто не способны переварить (внимательно прочитать, оптимизировать, согласовать, внедрить на практике) за время, ограниченное рамками проекта.По сути, описание и регламентация процессов – это не разовый этап, не эпизод в жизни компании, а постоянно действующая система, позволяющая сотрудникам работать по стандартам и поддерживающая эти стандарты в актуальном состоянии. Поэтому этап описания и регламентации может считаться выполненным, когда:
• внедрена процедура управления нормативно-методической документации; НМД организации поддерживается в актуальном состоянии;
• создан, частично наполнен информацией (описание процессов) и используется электронный репозиторий процессов организации;
• владельцы процессов освоили инструмент описания и регламентации процессов;
• владельцы процессов осуществляют периодический контроль исполнения требований НМД по своим процессам;
• владельцы процессов используют НМД в качестве инструмента для совершенствования процессов и обучения персонала;
• начала формироваться культура работы по стандартам, изменилось отношение сотрудников к документации по процессам.
1.6.8. Запуск цикла PDCA
На этапе запуска цикла PDCA руководство компании должно добиться, чтобы:
• собственники и руководители организации были вовлечены в этот цикл:
– постоянно анализировали результативность и эффективность выполняемых проектов по совершенствованию процессов;
– выделяли необходимые ресурсы для выполнения проектов по совершенствованию процессов;
– анализировали достижение целей по совершенствованию процессов, периодически корректировали эти цели (с учетом корректировки стратегии, требований клиентов и т. д.);
– поддерживали и развивали систему организационного развития (анализ эффективности, планирование развития, выделение ресурсов);
– организовывали постоянное обучение персонала;
– создавали механизмы, необходимые для вовлечения персонала в деятельность по улучшению процессов;
• владельцы процессов:
– анализировали свои процессы;
– разрабатывали мероприятия (проекты) по улучшению процессов и внедряли их;
– развивали свой персонал, вовлекали его в деятельность по совершенствованию процессов.
Запуск цикла PDCA в организации можно считать успешным, когда выполнены как минимум все эти требования.
1.7. Автоматизация процессного управления
Эффективная эксплуатация системы процессного управления в крупной или средней компании возможна только при использовании современных средств автоматизации. На рис. 1.7.1 показан комплекс программных продуктов, который можно использовать в организации для поддержки управления процессами.