Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Сравните письма с разными вариантами подписи:

Ваше письмо:

Здравствуйте!

Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.

Спасибо.

С уважением,

Маша Петрова

Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?

Думаю, ответ очевиден.

Советы по оформлению подписи и контактной информации

1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.

2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.

3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».

4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.

Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.

Сравните:

Алгоритм работы с блоком контактной информации.

1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.

2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).

3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.

4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).

5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).

6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.

Принцип 3. Формирование клиентской лояльности

Маркетологи утверждают: 80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты. Для нас это означает, что работа, направленная на формирование клиентской лояльности, должна быть предметом особого внимания.

Какие простые и в то же время важные моменты нуждаются в контроле в письме?

Их немного, всего три.

1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).

2. Использование в тексте ответа лексики адресата.

3. Следование логике адресата.

Посмотрим подробнее.

Для того чтобы понять, как работает этот принцип, вспомним письма Елены и Марины, которые я получила в ответ на свое письмо-вопрос.

Марина в своем ответе придерживается принципа формирования клиентской лояльности, Елена игнорирует этот принцип. Увидеть это очень легко.

Для этого достаточно сравнить письмо-вопрос и письмо-ответ, обратив внимание на заданные вопросы и использованную лексику.

Вот результаты такого сравнения.

Письмо-вопрос

От кого: Тамара

Дата: Март, 11 2011 9:14

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня конкретно интересует:

Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели, в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.

Буду благодарна за подробную конкретную информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Я думаю, что дополнительных пояснений результаты сравнения не требуют.

А теперь давайте вспомним логику нашего движения в понимании инструментов эффективной деловой переписки.

В начале данной главы я предложила вам прочесть варианты двух писем (Марины и Елены) и ответить на вопрос: какое из них вам как адресату нравится больше. Я (надеюсь на вашу солидарность с моим мнением) оценила письмо Марины как наиболее выигрышное, профессиональное и по-человечески располагающее. Эту оценку мы сделали интуитивно, пользуясь исключительно своими ощущениями и здравым смыслом.

Но в ежедневной работе нам важно не только интуитивно, но и предельно объективно понимать, что влияет на восприятие нашего письма деловым адресатом (клиентом, партнером).

В качестве такого объективного инструмента для написания достойного делового письма я предложила вам принципы эффективной деловой переписки.

1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения.

2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.

3. Формирование клиентской лояльности.

Посмотрите теперь, как выглядит анализ и оценка каждого письма (Марины и Елены) по объективным параметрам.

Таблица 1. Оценка эффективности делового письма

Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.

Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!