Деловые коммуникации

Семантический барьер – смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов, т. е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем.

Фонетический барьер возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации. Прежде всего, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т. д.

Психологический барьер возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Перцепция представляет собой познание (восприятие) отправителем и получателем друг друга. В результате в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Л. Рай [27, с. 23] относит к психологическим барьерам следующие составляющие: жизненные проблемы, отсутствие настроения, спровоцированное сопротивление, страх, застенчивость, агрессию, сопротивление контакту, «давно известно», «Мысленно не с нами». Жизненные проблемы. Людей, с которыми вы взаимодействуете, могут угнетать самые разные проблемы. Все это отвлекает слушателей от того, что им рассказывают. «Нет настроения». Люди, поддающиеся своим минутным настроениям, могут находиться в таком расположении духа, что слушать вашу речь в данный момент они просто не в состоянии. Спровоцированное сопротивление. Вполне возможно, они намеренно не станут вас слушать и будут настроены по отношению к вам враждебно. Страх, если он достаточно силен, он становится барьером, поскольку занимает большую часть сознания человека. Застенчивость может помешать задать необходимые вопросы, что приведет к тому, что он не поймет и последующего. Агрессия может быть вызвана либо тем, что взаимодействовать с вами человека заставили, либо неприятием вас, окружающей обстановки или других участников встречи. Сопротивление контакту. Причин такого отношения может быть множество – например, если человека заставили участвовать в контакте; если он не понимает необходимости своего присутствия на данной встрече; если ему что-то не нравится и т. п. «Давно известно». Такое отношение – один из распространенных барьеров, возникающих при общении с опытными специалистами, которых заставили слушать вас против их желания. «Мысленно не с нами». Если собеседник не в состоянии отвлечься от мыслей о незавершенной работе или его тревожат другие заботы (переезд, необходимость уладить множество дел, предстоящее интервью и т. п.), он не сможет полностью включиться в происходящее.

Информационно-дефицитный барьер. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.

Замещающе-искажающий барьер. Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Эмоциональные барьеры – возможность искажения связана с эмоциями. Происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Барьер восприятия. Восприятие может быть определено как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно, всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Невербальный барьер. Вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Организационный барьер искажения сообщений. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин: несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров; сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах; фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела; сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Барьер доверия подразумевает процесс рассмотрения нового партнера по коммуникации с позиции доверять ему или нет. Отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух незнакомых людей или целых групп. Настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить, и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации.

Языковой барьер. Л. Рай [27, с. 22] относит к причинам данного барьера: словарь, жаргон, неоднозначность выражений, путаное и многословное изложение, использование малоизвестных слов. Словарь. Используемые вами слова должны находиться в пределах понимания слушателей, иначе ваше выступление будет воспринято как речь на чужом языке. Жаргон. Жаргонные словечки, которые в ходу в вашем коллективе или среди специалистов в вашей области, очень легко проникают в речь; но если ваши слушатели не являются членами среды, где используются эти слова, они не только не поймут их, но будут при этом испытывать раздражение. Неоднозначность. Обращайте внимание на четкость выражения мыслей. Особенно аккуратным с подбором слов надо быть в смешанной аудитории, где присутствуют представители различных культур. Путаное и многословное изложение. Избегайте многословия, иначе аудитория просто перестанет вас слушать. Малоизвестные слова. Если вы включаете в речь редко используемые слова, следите за тем, чтобы произносить их правильно, и используйте их только в том случае, если не можете подобрать более понятных синонимов.

Неблагоприятная окружающая обстановка также относится к барьерам коммуникации. Шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота могут мешать аудитории слушать и правильно реагировать на действия инструктора. Кто-то извне прерывает занятия (вторжение рабочих проблем). Помехи любого характера, а особенно если они связаны с работой, сильно мешают процессу восприятия информации. От большинства таких помех можно оградить себя заранее – например повесив на двери соответствующую записку, перенеся телефон в другую комнату, предупредив секретаря и т. п. Ограничение по времени. Если время жестко ограничено, это негативно отразится на процессе коммуникации.