Деловые коммуникации

Для нормальной, эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, передача и переработка информации. Многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в организации.

Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние – с собственными сотрудниками (рис. 2.3).

Внешний информационный поток – это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Внешние информационные потоки имеют ряд особенностей: их почти невозможно контролировать; внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию.

К средствам коммуникации направленных на внешнюю среду относятся:

• отчеты в письменной форме (баланс в налоговую инспекцию, отчеты и сведения в другие органы государственной власти, общественные и иные организации);

• доклады в письменной и устной форме вышестоящему начальству (органам), коллегам, представителям общественных организаций;

• реклама и рекламные материалы;

• всякого рода инструкции, рекомендации, советы по пользованию производимым организацией товаром;

• все то, что используется организацией для реализации концепции «паблик рилейшнз»;

• ответы на поступающие извне запросы [6, с. 919].

Рис. 2.3. Коммуникационные потоки организации

Применительно к направленности коммуникационного процесса на внутреннюю среду выделяют такие средства коммуникации, как: совещания; собрания; служебные записки; инструкции; телефонные переговоры; отчеты; беседы, в том числе неформальные и т. п.

Канал коммуникации – специальный маршрут или технология, используется для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации делятся на формальные и неформальные. Неформальные – это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.

Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций. Коммуникативные каналы в организации представлены на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Коммуникативные каналы в организации

Вертикальные каналы коммуникаций – каналы, связывающие разные управленческие уровни в организации. Нисходящие каналы коммуникаций, представляют собой потоки от директора к подчиненным, от тех, кто разрабатывает политику, к исполняющему персоналу. Вертикальная коммуникация сверху вниз включает письменные и устные методы.

Выделяют следующие основные типы коммуникаций, направленных вниз.

1. Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

2. Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.

3. Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.

4. Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу.

5. Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников [30, с. 40].

По мере того как сообщения путешествуют вниз по организациям, они имеют тенденцию искажаться. Часто многие сообщения так никогда и не доходят до адресата. Чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идет объективный процесс искажения полученных сведений. В практической работе менеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает» до 50 % поступающей информации. Информация, получаемая сверху, не утаивается и не искажается кем-то специально или сознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры.

Восходящие каналы коммуникаций – каналы по которым передается информация от подчиненных к руководству. Восходящие каналы являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

• что сделал данный служащий;

• что сделали подчиненные данного служащего;

• что сделали другие служащие, равные ему по статусу;

• какие проблемы есть у конкретного служащего;

• какие проблемы есть в отделе данного служащего;

• что, по мнению служащего, необходимо предпринять;

• каково восприятие служащим своих показателей работы;

• какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке [30, с. 40–41].

Точные коммуникации снизу вверх оповещают менеджера о состоянии подчиненных, помогают ему правильно определить качества работников и открывают путь для более эффективных коммуникаций сверху вниз. В то же время коммуникации снизу вверх часто бывают искаженными, потому что работники чаще будут говорить начальнику то, что он хочет услышать, а не то, что есть на самом деле. Сообщая всю правду начальству, работники подвергаются риску быть уволенными.

При организации коммуникационного процесса, когда получателем информации выступает сам менеджер, коммуникационный процесс включает в себя ряд этапов [6, с. 916]:

• выявляется потребность в конкретной информации и объем необходимой информации;

• определяются возможные информаторы, и выбирается наиболее приемлемый;

• обеспечивается доступность к информатору;

• происходит получение информации;

• расшифровка информации;

• анализ информации и осуществление значимых для организации выводов;

• осмысление выводов;

• принятие решения о форме использования полученной информации и выводов;

• учет информации при принятии решения основного характера.